Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan Begitu Juga Agen Anda
(SPONSOR ARTIKEL)
Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah kompleks, yang hanya diperburuk karena pandemi. Dan sementara agen berusaha untuk menyelesaikan kasus sensitif yang berkaitan dengan kesehatan masyarakat, keuangan, asuransi, dan banyak lagi dengan cara yang paling tepat waktu dan empati, banyak yang tidak memiliki alat untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar.
Sebuah survei baru-baru ini oleh Pega menemukan bahwa lebih dari separuh agen layanan pelanggan mengatakan bahwa mereka gagal dalam merekam permintaan pelanggan selama panggilan layanan, dan hampir 40% mengakui bahwa mereka sering gagal memahami kebutuhan pelanggan karena mereka terganggu. Penyebab? Teknologi usang yang menghambat agen dengan pencarian manual, rumit, dan entri data yang rawan kesalahan. Dengan hampir 40% responden menyebut resolusi yang lambat sebagai penyebab frustrasi utama bagi pelanggan mereka, dan kurangnya alat untuk mencapai penyelesaian yang cepat dan efektif, agen berada dalam posisi yang sulit untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.
Saatnya memikirkan kembali agen layanan perangkat lunak yang digunakan. Kami sekarang berada pada titik belok yang menarik dalam industri layanan pelanggan ketika alat tersedia untuk mengurangi jumlah entri data manual yang biasanya diperlukan agen, sambil secara cerdas membimbing mereka selama percakapan pelanggan. Alat-alat ini membantu memastikan masalah diselesaikan dengan cepat dengan cara yang meningkatkan interaksi, daripada menciptakan frustrasi.
Saat mempertimbangkan alat produktivitas tinggi untuk meningkatkan pengalaman agen dan pada gilirannya menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan loyal, ada empat faktor yang perlu dipertimbangkan:
Daftar Isi
Real Time Is the Essence
Interaksi pelanggan membutuhkan agen untuk berada di saat ini, jadi mengapa teknologi mereka tidak menggunakan melakukan hal yang sama? Delapan puluh tujuh persen agen yang disurvei mengatakan kemampuan untuk segera mengakses pusat pengetahuan secara real time akan memungkinkan mereka untuk menanggapi pertanyaan dengan cepat dan langsung. Saat memilih solusi, penting untuk mencari sesuatu yang dapat beroperasi secara real time, karena keterlambatan dalam layanan dapat menjadi perbedaan antara pelanggan yang frustrasi dan pelanggan yang senang.
Agen membutuhkan teknologi yang menawarkan panduan waktu nyata saat percakapan berlangsung. Ini dapat mencakup apa saja mulai dari prompt untuk pertanyaan apa yang harus diajukan, atau rekomendasi untuk informasi yang berguna untuk dibagikan berdasarkan apa yang sedang dibahas. Dalam hal layanan, setiap detik sangat berarti, jadi teknologi real-time sangat penting dalam menyelesaikan masalah layanan dengan cepat dan efektif.
AI Harus Meningkatkan Pengalaman Agen, Not Replace Them
Teknologi AI percakapan telah meningkat selama beberapa tahun sekarang. Teknologi digital ini, termasuk layanan mandiri kontekstual, asisten virtual cerdas, dan sistem respons suara interaktif (IVR) dapat membantu menyelesaikan masalah layanan dengan cepat sekaligus mengurangi stres pada agen. Namun, seringkali masalah layanan masih perlu ditingkatkan ke agen manusia, yang membutuhkan tingkat empati dan pengetahuan yang lebih tinggi.
Alat AI percakapan ini sekarang dapat digunakan oleh agen untuk membantu meningkatkan kemampuan mereka. pekerjaan, bukan menggantikannya. Menggunakan kombinasi AI real-time, pemrosesan bahasa alami, analitik ucapan-ke-teks, dan otomatisasi cerdas, alat ini dapat bertindak sebagai co-pilot bersama agen untuk membantu memandu mereka melalui setiap interaksi, memunculkan wawasan dan panduan baru untuk mencapai hasil terbaik mungkin. Ini membantu memungkinkan agen merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan sebelumnya.
Di era chatbot dan IVR, pelanggan masih mencari bantuan dari manusia yang sebenarnya — terutama dalam hal topik sensitif. AI percakapan — saat dipasangkan dengan agen manusia — dapat menciptakan pengalaman layanan yang kuat dan efektif yang dapat mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan seumur hidup.
Hands-free Adalah Cara Menjadi
Agen telah menjelaskan dengan sangat jelas bahwa beberapa bagian terburuk dari pekerjaan mereka melibatkan entri data manual dan mencari informasi yang membawa mereka keluar dari momen bersama pelanggan — membuat frustrasi agen dan pelanggan. Lebih dari setengah agen (54%) menyalahkan kebutuhan untuk beralih di antara aplikasi untuk memasukkan informasi pelanggan sebagai penyebab lambatnya mereka, dan persentase yang sama (51%) terhambat dengan mencari informasi pelanggan.
Cari solusi yang mendengarkan interaksi langsung dan secara otomatis memasukkan data ke dalam sistem segera setelah agen mulai mengobrol dengan pelanggan. Solusi ini juga harus merekomendasikan tindakan layanan yang harus diambil berdasarkan percakapan, sambil memunculkan pengetahuan kontekstual sehingga agen tahu persis tindakan apa yang harus diambil dan informasi apa yang ditawarkan pada saat itu. Ini semua harus dilakukan tanpa agen mengangkat jari, membantu mereka fokus pada pelanggan, bukan teknologi yang kikuk dan sulit dinavigasi.
Kurangi Waktu Pelatihan, Bukan Kualitas
Contact center terkenal sangat tinggi tingkat pergantian, yang berarti organisasi menghadapi masuknya agen baru yang terus-menerus membutuhkan pelatihan untuk mematuhi pedoman dan peraturan merek mereka. Alih-alih berfokus pada program pelatihan itu sendiri, cari solusi yang menawarkan fitur seperti kepatuhan skrip waktu nyata untuk membantu memandu karyawan paling pemula sekalipun melalui interaksi pelanggan. Ini dapat menghilangkan dugaan percakapan layanan dengan memberikan isyarat kepada agen untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin, memastikan pengalaman yang konsisten dan positif bagi agen dan pelanggan, sementara juga memungkinkan organisasi untuk memfokuskan lebih sedikit sumber daya pada pelatihan dan lebih banyak memberdayakan agen mereka untuk memberikan layanan yang sangat baik.
Dengan teknologi yang tersedia saat ini, benar-benar tidak ada alasan untuk layanan yang buruk lagi. Jika agen memiliki alat untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efektif dan empati, mereka pada gilirannya dapat menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan lebih loyal. Pelanggan menginginkan dan berhak mendapatkan pengalaman berkualitas, tetapi begitu juga dengan agen, dan keduanya berjalan beriringan.
Sabrina Atienza adalah direktur manajemen produk, pidato, di Pegasystems, bergabung melalui akuisisi perusahaannya, Qurious. Di Qurious, ia menjabat sebagai pendiri dan CEO, memimpin tim insinyur pembelajaran mesin yang membangun pengenalan suara waktu nyata dan teknologi bahasa alami, serta mengelola penggalangan dana, perekrutan, dan penjualan. Sebelum di Qurious, dia adalah seorang insinyur perangkat lunak di Tealeaf (diakuisisi oleh IBM) yang bekerja dengan data besar dan analisis skala web. Dia telah ditampilkan di outlet media seperti FastCompany, WSJ, Forbes, VentureBeat, dan Bloomberg, dan telah diakui dalam daftar Forbes 30 Under 30.
Menyeimbangkan Produktivitas & Kepuasan Kerja Selama… Pengunduran Diri Hebat mungkin membayangi transformasi digital akhir pandemi dan rencana percepatan bisnis perusahaan Anda karena karyawan mencari peluang yang lebih baik atau mengubah hobi mereka menjadi karier baru. Ini…
Rahasia Menemukan Drop Point Lebih Cepat Dalam hal akuisisi dan loyalitas pelanggan, waktu bukanlah hal yang penting. Dengan setiap titik kontak di corong Anda memiliki kesempatan untuk tumbuh dan memperkuat hubungan Anda atau Anda memiliki kesempatan…
Rahasia Mendulang Atensi Pelanggan dan Meroketkan… Dalam era digital ini, memiliki bisnis online tidak lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan. Namun, membangun bisnis online yang sukses bukanlah hal yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu diperhatikan, salah…
Taco Bell Baru Mengumumkan Ide Kreatif. Haruskah… Mari kita bicara tentang tawaran baru yang aneh yang baru saja diumumkan Taco Bell, dan bagaimana tawaran itu dapat menginspirasi Anda untuk melakukan sesuatu yang sama anehnya (tapi cerdas) di…
Delta Baru Membawa Kembali 1 Hal Terbaik yang Hilang… Anda mungkin memperhatikan bahwa perjalanan udara tampak berbeda selama dua tahun terakhir. Itu tidak mengherankan - maskapai penerbangan harus mencari cara terbaik untuk membuat orang tetap terbang, sekaligus menjaga mereka…
Bank Terbesar Australia Untuk Mengintegrasikan… Bank terbesar di Australia dilaporkan akan mengizinkan pelanggannya untuk membeli, menjual, dan menahan bitcoin mulai tahun depan. Basis pelanggan Commonwealth Bank yang terdiri dari 6,5 juta orang mewakili lebih dari…
Apa itu Neobank? Ketika kita berpikir tentang bank, kita sering menganggapnya sebagai lembaga keuangan tradisional tempat kita menyimpan rekening bank kita. Tetapi ada semakin banyak perusahaan fintech yang muncul yang berfokus pada tantangan…
7 Cara Menjadi Bisnis yang Benar-Benar Berfokus pada… Saat saya berbicara dengan banyak pengusaha dalam peran saya sebagai penasihat bisnis, saya masih sering mendengar kekhawatiran untuk hasil maksimal bagi bisnis dan pemangku kepentingan lebih dari sekadar hasrat untuk…
Memanfaatkan AIOps di Industri Keuangan Kapan terakhir kali Anda masuk ke bank untuk menarik uang tunai? Dan seberapa sering Anda menyeimbangkan buku cek Anda? Proses manual yang dulunya rutin ini sekarang sebagian besar bersifat digital,…
BurgerFi Memperkenalkan Robot Patty untuk Mengatasi… BurgerFi, penyedia makanan segar alami berkualitas tinggi dalam lingkungan ramah lingkungan, telah memperkenalkan serangkaian teknologi baru dan strategi kreatif, termasuk Patty the Robot.Inovatif baru penawaran dirancang untuk memerangi kekurangan tenaga…
7 tips berguna untuk memilih penyedia UCaaS yang tepat Unified Communications as a Service telah menjadi solusi bagi bisnis yang ingin meningkatkan kebutuhan komunikasi dan kolaborasinya. Namun dengan banyaknya penyedia UCaaS yang kini ada di pasaran, bagaimana Anda tahu…
5 konsekuensi negatif dari hosting yang buruk Jika Anda memulai bisnis dan berencana membeli hosting web murah karena anggaran Anda terbatas, pertimbangkan kerugiannya sebelum Anda mengalaminya secara langsung. Hosting yang buruk memiliki banyak kelemahan – artikel ini…
Email jadul masih bisa dikirim: Ringkasan Harian Rabu Saya baru-baru ini mendaftar untuk uji coba gratis tujuh hari ke layanan OTT dengan, memang, niat yang sangat rendah untuk menjadi pelanggan yang membayar. Saya memiliki batas waktu pembatalan di…
Layanan Pelanggan Berkualitas Diprioritaskan di Awal… Ketika pejabat daerah menutup Outer Banks North Carolina untuk pengunjung dan pemilik properti non-penduduk pada Maret 2020, Clark Twiddy, presiden perusahaan manajemen persewaan liburan lokal Twiddy and Company, mengantisipasi penurunan…
“Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Perjalanan pelanggan B2B diatur di jalur digital Tema utama pada konferensi MarTech yang akan datang adalah cara dramatis di mana perjalanan pelanggan telah berubah selama dua tahun terakhir. Persepsi kami adalah bahwa perubahan ekspektasi konsumen dan praktik…
Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
Aplikasi web dan layanan pengembangan situs web Ada dua jenis utama dari layanan pengembangan yang: perusahaan perangkat lunak difokuskan pada:Pembuatan halaman webSetiap perusahaan berusaha memperluas wawasan mereka dan mengadaptasi platform online, yang memberi mereka dorongan tambahan. Aplikasi…
Apa Rahasia Mempertahankan Bakat Teknologi? Saat kita memasuki tahun ketiga COVID-19, orang-orang dari Prancis hingga Fiji secara serius mengevaluasi kembali tempat tinggal mereka, cara mereka menghabiskan waktu, dan apa yang paling penting dalam hidup mereka.…
RedfinNow Diluncurkan di Kota Kembar MINNEAPOLIS, Nov. 12, 2021 /PRNewswire/ -- (NASDAQ: RDFN) -- RedfinNow mengumumkan peluncurannya hari ini di Minneapolis-Area metro Saint Paul, memperkenalkan cara baru yang nyaman dan fleksibel untuk menjual rumah Anda…
Pengusaha Meningkatkan Manfaat Telemedicine Selama… Premi keluarga meningkat untuk rencana asuransi kesehatan yang didukung pemberi kerja tahun ini sementara bisnis juga meningkatkan penawaran telehealth mereka di tengah pandemi, menurut survei terhadap hampir 1.700 pemberi kerja…
Dua Tahun Kemudian: Bagaimana Pandemi Mengguncang… Redfin melaporkan ada 50% lebih sedikit rumah untuk dibeli, dan rumah 34% lebih mahal, dengan harga jual rata-rata sekarang $369,000 SEATTLE--(Antara/BUSINESS WIRE)-- (NASDAQ: RDFN) — Minggu ini menandai peringatan dua…
Kiat Sukses Memanfaatkan Kode QR dengan Emosional… Tips Menggunakan Kode QR Dengan Efektif Di dunia yang semakin digital ini, kode QR menjadi semakin umum digunakan. Teknologi ini digunakan untuk berbagai keperluan, mulai dari berbagi informasi hingga melakukan…
Beijing Mengatakan Surat Internasional Kemungkinan… Lanjutkan Langganan Kami senang Anda ingin melanjutkan langganan Anda. Anda akan dikenakan biaya $ + pajak (jika berlaku) untuk The Wall Street Journal. Anda dapat mengubah preferensi penagihan Anda kapan…
Cara Memulai Agen Perjalanan Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari mitra afiliasi kami. Pelajari lebih lanjut.Jika Anda suka bepergian, sangat terorganisir dan senang bekerja langsung dengan orang-orang, menjadi…
Cara Menjadi Agen Asuransi Berlisensi Meskipun beberapa lulusan sekolah menengah telah membuat tanda dalam bisnis asuransi, mayoritas agen asuransi berlisensi adalah lulusan perguruan tinggi.Setiap negara bagian memiliki persyaratan khusus untuk perizinan. Anda akan mengikuti ujian…
Apakah tim pemasaran Anda memerlukan alat analisis… Mengingat bahwa perjalanan pelanggan untuk membeli dan seterusnya semakin kompleks karena semakin banyaknya perangkat, saluran, dan opsi di ujung jari mereka, bisnis mencari solusi seperti perjalanan pelanggan alat analitik untuk…
Jet memiliki batasan untuk menghabiskan banyak uang… Joe Douglas memperlakukan gambar menyeringai dalam setelan jas, latar belakang hijauINDIANAPOLIS – Hanya ada segelintir tim NFL dengan ruang batas gaji lebih banyak daripada Jets, dan mereka masih memiliki ruang…
Starbucks dan Hilton tentang Cara Menggunakan Data… Jika perusahaan Anda memiliki banyak data, Anda mungkin memiliki semua yang Anda butuhkan untuk membuat bisnis Anda berjalan lebih cepat.Itu menurut kepala petugas informasi Hilton Michael Leidinger dan wakil Starbucks…
Analisis data besar diperkirakan akan tumbuh hingga… 2 Januari 2022 6:21 Kredit Gambar: dem10/Getty Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12 Januari…