Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?
Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan beberapa yang telah ditentukan tanggapan, atau mengirimkan survei NPS melalui email.
Jika Anda seperti kebanyakan perusahaan, itu mungkin belum cukup baru-baru ini. Itu karena berbicara dengan pelanggan telah menjadi seni yang hilang.
Pemasar lupa bahwa pemasaran adalah tentang manusia. Kami bersembunyi di balik demografi, psikografis, analisis segmentasi, dan taktik lain untuk menjauhkan diri dari orang-orang yang ingin kami layani.
Saatnya menyerahkan taktik, melupakan alasan, dan memulai percakapan otentik dengan pelanggan sehingga kami dapat melayani mereka dengan lebih baik, menciptakan hubungan yang bermakna, dan mendorong hasil bisnis yang nyata.
Pelanggan Anda menunggu
Karena tidak ada yang berbicara dengan pelanggan mereka sesering yang seharusnya, pelanggan Anda menunggu kabar dari Anda. Mereka menginginkan bantuan Anda, dan mereka ingin membantu Anda.
Apakah itu mengejutkan? Seharusnya tidak. Orang-orang senang berbagi pendapat dan memberikan umpan balik; semua yang diperlukan adalah meminta mereka untuk itu.
Mengikutsertakan pengguna dalam membuat pemasaran Anda adalah cara tercepat untuk menjamin kesuksesan. Baik Anda meluncurkan kampanye atau mengoptimalkan kinerja dari pengalaman yang ada, jadikan pelanggan Anda bagian dari proses.
Haruskah Anda Bermasalah dan kinerja Anda, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP yang dapat melihat di balik layar.
Sisi lembut pemasaran: lihat gambaran besarnya
Sebagai pemasar, kami senang mengukur metrik kuantitatif yang nyata. Itu sebabnya kami sangat menyukai KPI dan dasbor kami. Namun, wawasan nyata datang dari pemahaman, dan ukuran kuantitatif tidak sering menjawab pertanyaan “mengapa”.
Pemasar yang disiplin harus selalu bertanya “mengapa?” tetapi pemasar berpengalamanlah yang memiliki alat untuk menjawab pertanyaan tersebut.
Alat analisis seperti Google Analytics, peta panas, pelacakan mata, dan survei NPS tidak cukup. Mereka sering mengajukan lebih banyak pertanyaan daripada menjawab dan gagal memberikan wawasan mendasar.
Alat ini bukannya tidak berguna — alat ini penting. Tapi mereka hanya setengah dari persamaan wawasan. Berbicara dengan pelanggan Anda dan menggunakan analisis kualitatif adalah mata rantai yang hilang untuk mengubah analitik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
Mengukur yang tidak berwujud
Sebagai privasi data menjadi lebih umum dan penting, atribusi pemasaran menjadi lebih kompleks dan ambigu. Box Office: 'The dan kompleks, mulailah dengan pergi ke satu-satunya sumber yang penting — pelanggan Anda.
Pertanyaan enam kata ini dan variasinya mungkin yang paling kuat, namun sering kurang dimanfaatkan, dalam semua pemasaran: “Bagaimana Anda mendengar tentang kami?”
Jawaban atas pertanyaan ini memberikan wawasan yang luar biasa tentang perjalanan pelanggan dan persepsi mereka tentang proses penemuan. Dan itu adalah sumber kebenaran lain yang dapat digunakan untuk memvalidasi atau memengaruhi investasi pemasaran Anda.
Meskipun diperlukan kesederhanaan dan kemudahan usaha, hanya sedikit perusahaan yang mengajukan pertanyaan kuat ini kepada pelanggan. Namun menanyakannya dapat menghasilkan beberapa pengamatan dan wawasan yang mendalam.
Membaca pikiran pelanggan Anda
Jika Anda ingin kekuatan untuk membaca pikiran pelanggan Anda pikiran pelanggan, pengujian kegunaan adalah cara paling sederhana dan paling efektif. Dan — tidak mengherankan — perlu berbicara dengan pelanggan Anda.
Uji kegunaan melibatkan perekrutan beberapa pengguna dan memberi mereka serangkaian tugas untuk diselesaikan. Mereka diamati saat mereka menavigasi pengalaman dan “berpikir keras” untuk menjelaskan proses pemikiran mereka dan alasan di balik tindakan mereka.
Proses pengujian kegunaan cukup mudah, sangat murah, dan menghasilkan dasar- memecahkan wawasan dalam waktu singkat. Ini adalah cara yang ideal untuk berbicara dengan pelanggan dan belajar bagaimana meningkatkan persepsi dan kinerja.
Ini juga tidak memerlukan banyak pengguna. Seringkali mewawancarai kurang dari sepuluh pengguna sudah cukup untuk mendapatkan banyak wawasan berharga yang dapat diprioritaskan dan ditangani. Dan kemudian Anda dapat mengulangi prosesnya, idealnya setidaknya setiap kuartal.
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Membangun wawasan dengan teknologi
Mengumpulkan wawasan dalam skala besar merupakan tantangan yang tumbuh seiring dengan ukuran perusahaan dan jumlah pelanggan. Untungnya, kemajuan teknologi telah memberi kami alat untuk terlibat dan menangkap wawasan dalam jumlah besar dengan relatif mudah.
Alat seperti UsabilityHub dan dscout adalah contoh bagus dari pengujian kegunaan dan alat penelitian pelanggan yang memanfaatkan audiens besar peserta bersemangat yang dapat memberikan wawasan berharga. Selain itu, platform ini, dan lainnya, memungkinkan Anda untuk BYOA (membawa audiens Anda sendiri) dengan mengundang pelanggan pilihan Anda untuk berpartisipasi.
Mengekstrak dan memunculkan wawasan adalah tantangan lain yang dihadapi teknologi, khususnya kecerdasan buatan. , dapat membantu pemasar memecahkan. GoBright.ai adalah platform penelitian lain yang menggunakan asisten virtual bertenaga AI yang terlibat dengan pelanggan dalam percakapan. Kecerdasan buatan memungkinkan pemrosesan bahasa alami yang dapat digunakan untuk memperkaya data pelanggan dan mengidentifikasi tren di antara wawasan yang ditangkap.
Meskipun lanskap alat terus berkembang, seperti halnya teknologi itu sendiri, pemasar harus merangkul baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan dalam skala besar.
Pelanggan tidak selalu benar
Henry Ford diduga mengatakan bahwa jika dia bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, mereka akan meminta kuda yang lebih cepat.
Ketika Anda berbicara dan mendengarkan pelanggan, Anda pasti akan mendengar banyak hal gila. Ungkapan pemasaran bahwa “pelanggan selalu benar” tidak benar. Namun jangan biarkan hal itu menghalangi Anda untuk berbicara—dan mendengarkan—mereka.
Semakin Anda melibatkan pelanggan, dan semakin Anda menjadikan mereka bagian dari proses pemasaran, semakin sukses Anda pemasaran akan.
Tidak dapat disangkal bahwa pelanggan Anda berbicara. Satu-satunya pertanyaan yang benar-benar penting adalah: apakah mereka berbicara dengan Anda?
Opini yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.
Tentang Penulis
Tim Parkin adalah konsultan, penasihat, dan pelatih eksekutif pemasaran secara global. Dia berspesialisasi dalam membantu tim pemasaran mengoptimalkan kinerja, mempercepat pertumbuhan, dan memaksimalkan hasil mereka. Dengan menerapkan lebih dari 20 tahun pengalaman menggabungkan psikologi perilaku dan teknologi, Tim telah membuka pertumbuhan yang cepat dan dramatis untuk merek global dan agensi pemenang penghargaan. Dia Rayakan untuk Menang, penulis, dan pemimpin pemikiran yang telah ditampilkan di AdAge, AdWeek, Inc, TechCrunch, Forbes, dan banyak publikasi industri besar lainnya. Tim juga merupakan anggota dari American Marketing Association, Society for the Advancement of Consulting, dan seorang yang dilantik ke Million Dollar Consulting Hall of Fame.
Baca selengkapnya
Rekomendasi:
- 'Bagaimana kita mulai mengubah merek ini': Mengapa… Berharap untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan menjangkau pembeli yang lebih muda, merek buket buah segar yang berbasis di Atlanta, Edible Arrangements, memikirkan kembali strategi pemasaran dan campuran medianya untuk memasukkan…
- 4 Kunci Untuk Memenangkan Bagian Anda Dari Modal… Pada tahun 2022, kemungkinan besar akan ada rekor jumlah uang yang menunggu untuk diinvestasikan pada perusahaan rintisan pada titik paling awal dalam perkembangannya, yang disebut tahap benih. Menurut Wall Street…
- Jangan Pernah Memberi Harga Tanpa Mengambil Nilai Setiap kali Anda menjual, Anda mencoba menyeimbangkan harga yang Anda minta dengan jumlah nilai yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Jika Anda ingin mendapatkan harga setinggi mungkin, misalnya, tujuan Anda…
- Cara Menggunakan Perayap Web dalam Kampanye… Dalam beberapa tahun terakhir, pemasaran digital telah berubah dan berkembang. Ini bukan lagi tentang menggunakan kata kunci yang tepat dan memposting konten berkualitas secara teratur. Banyak elemen baru seperti pengalaman…
- Ada Perbedaan Antara Cepat dan Tepat Waktu Waktu adalah sumber daya yang paling langka dalam hidup kita. Data mungkin merupakan minyak ekonomi digital, tetapi ketepatan waktu dan pengiriman kontekstual dari data itulah yang menciptakan nilai nyata. Salah…
- Gunakan penilaian ini untuk mengukur keselarasan tim… Kami baru-baru ini memperbarui panduan Nilai & Prinsip Manifes Pemasaran Agile, yang dapat mendorong organisasi menuju ketangkasan dan berfungsi sebagai dasar bagaimana kami sebagai pemasar yang gesit bekerja.Tetapi ada baiknya…
- Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
- Mendengarkan Menghasilkan Hal-Hal Baik, kata CMO Lenovo Minta seratus orang Amerika untuk mendefinisikan kata “gimmick” dan sebagian besar akan dapat melakukannya. Tapi apa kebalikan dari gimmick? Anda bisa mengatakan, oh, sesuatu yang sangat berguna, sesuatu yang bertahan…
- “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
- Cara Membawa Keaslian ke Strategi Pemasaran Startup Anda Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Menurut sebuah studi oleh Stackla, 90% pelanggan mengutamakan keaslian ketika memilih perusahaan mana yang mereka sukai dan dukung. Tapi apa…
- Bounteous bekerja sama dengan Acquia untuk… Konsultan pemasaran digital Bounteous mengumumkan bahwa mereka berkolaborasi dengan perusahaan pengalaman digital Acquia untuk meluncurkan Paket QuickStart Platform Data Pelanggan (CDP), kumpulan modul pelatihan yang dimaksudkan untuk mendukung pelanggan Acquia…
- Kembalinya ke Bata dan Mortar pada tahun 2022 Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Terlepas dari banyak tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi, konsumen sekarang membelanjakan lebih banyak dari sebelumnya, dengan sekitar 31% orang Amerika…
- Apakah tim pemasaran Anda memerlukan alat analisis… Mengingat bahwa perjalanan pelanggan untuk membeli dan seterusnya semakin kompleks karena semakin banyaknya perangkat, saluran, dan opsi di ujung jari mereka, bisnis mencari solusi seperti perjalanan pelanggan alat analitik untuk…
- Apa itu analitik panggilan dan bagaimana AI memberi… MarTech » Data » Apa itu analitik panggilan dan bagaimana AI memberi pemasar lebih banyak kekuatan untuk mengukur data panggilan masuk?Perangkat lunak analitik panggilan mengelola saluran telepon masuk (termasuk telepon…
- David Raab dari The CDP Institute – Data Pelanggan… Data tampaknya datang dari setiap interaksi, dari segala arah, dari semakin banyak saluran, sementara menggunakan semakin banyak perangkat… dan itu datang tanpa henti . Ini memberikan peluang besar bagi perusahaan…
- Tingkatkan pengalaman pelanggan dan capai sasaran… Ketika pemasar menerapkan personalisasi baru dan teknologi DX ke dalam tumpukan mereka, mereka mengharapkan visibilitas yang lebih baik dalam keterlibatan dengan pelanggan, dan juga hasil yang terukur. “Semakin banyak, kami…
- Lagi!! Listrik Gratis Januari 2021. Begini Cara… Tidak usah khawatir pelanggan PLN akan mendapatkan token listrik gratis. Mulai 7 Januari 2021 token listrik gratis kembali berlaku bagi pelanggan kategori bisnis dan industri yang memiliki tingkat daya listrik…
- Frase untuk menawarkan pengoptimalan bahasa waktu nyata Phrasee, platform pengoptimalan bahasa yang didukung AI, telah mengumumkan bahwa mereka sekarang akan membuat bahasa yang responsif terhadap sentimen pelanggan secara real time. Phrasee secara otomatis menghasilkan dan mengoptimalkan pengiriman…
- Apa yang harus dicari di perusahaan SEO profesional Salah satu cara terbaik untuk menarik lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda adalah dengan menggunakan SEO. Optimisasi mesin pencari dapat membantu mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda, menghasilkan lebih…
- Bagaimana tangkas mengubah pemasaran modern Kim Davis, direktur editorial MarTech, membahas pembaruan Agile Marketing Manifesto dengan para pemimpin industri di konferensi MarTech kami. Banyak dari perubahan ini berasal dari perkembangan pada pertemuan virtual baru-baru ini…
- Jalan-jalan: Ringkasan Harian Selasa Selamat pagi, Pemasar, dan apakah Anda sedang berjalan-jalan?Beberapa ketegangan mencolok antara dua cerita di bawah ini: Kami memiliki Ben Tepfer dari Adobe yang berbicara tentang bagaimana orkestrasi perjalanan pelanggan yang…
- John Lewis untuk Menjatuhkan Ikrar 'Tidak Pernah… Kami mendeteksi aktivitas yang tidak biasa dari jaringan komputer Anda Untuk melanjutkan, Seni berbicara dengan di bawah untuk memberi tahu kami bahwa Anda bukan robot. Baca selengkapnya
- 7 Cara Menjadi Bisnis yang Benar-Benar Berfokus pada… Saat saya berbicara dengan banyak pengusaha dalam peran saya sebagai penasihat bisnis, saya masih sering mendengar kekhawatiran untuk hasil maksimal bagi bisnis dan pemangku kepentingan lebih dari sekadar hasrat untuk…
- 3 Tips Untuk Pemilik Usaha Kecil E-commerce untuk… liburan akan datang, dan itu berarti peningkatan peluang bagi banyak pemilik e-commerce usaha kecil. Pemilik yang cerdas harus mengambil kesempatan ini untuk menarik sebanyak mungkin lalu lintas ke situs mereka…
- Pembeli berhak khawatir tentang masalah rantai… Sebuah studi baru yang dilakukan oleh Wakefield Research untuk platform komunikasi pelanggan Intercom mengonfirmasi bahwa pembeli mendapat pesan tentang krisis rantai pasokan yang berdampak pada belanja liburan dan pemberian hadiah.…
- Layanan Pelanggan Lebih Penting Dari Sebelumnya--Dan… Bagi banyak perusahaan, Nenek dan cucu--dan itu tidak berkurang.Menemukan pekerja yang cocok untuk tugas telah lama menjadi tantangan, tetapi kemitraan baru antara Arianna Huffington's Thrive dan perusahaan perangkat lunak pengalaman…
- Taco Bell Baru Mengumumkan Ide Kreatif. Haruskah… Mari kita bicara tentang tawaran baru yang aneh yang baru saja diumumkan Taco Bell, dan bagaimana tawaran itu dapat menginspirasi Anda untuk melakukan sesuatu yang sama anehnya (tapi cerdas) di…
- Saatnya Membersihkan Daftar Email Anda? Mengapa Kami… Akhir tahun lalu, kami memutuskan untuk menghapus 40 persen pelanggan email kami. Itu kira-kira 90.000 orang yang mungkin tidak akan pernah mendapatkan email dari kami lagi. Mengapa kita melakukan ini?…
- Gimbal / TrueX untuk mengungkapkan alasan mereka… Hampir dua tahun setelah dua perusahaan teknologi iklan bergabung, TrueX dan Gimbal akan meluncurkan produk pasar iklan baru yang pada dasarnya memadukan elemen khas masing-masing perusahaan, demikian yang telah dipelajari…
- Pada Penerbangan Southwest Airlines ini Hampir… "Ada dua tipe orang," kata seorang teman kepada saya. "Mereka yang hanya akan menerbangkan Southwest Airlines, dan mereka yang tidak akan pernah menerbangkan Southwest Airlines." Teman saya adalah seorang musafir…
SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
