Pada Penerbangan Southwest Airlines ini Hampir Semuanya Salah. Tanggapan Perusahaan Adalah Yang Terbaik Yang Pernah Saya Lihat

“Ada dua tipe orang,” kata seorang teman kepada saya. “Mereka yang hanya akan menerbangkan Southwest Airlines, dan mereka yang tidak akan pernah menerbangkan Southwest Airlines.” Teman saya adalah seorang musafir yang relatif sering, dan meskipun saya biasanya bukan penggemar penyederhanaan yang berlebihan, dalam hal ini, saya pikir dia benar.

Southwest, lebih dari hampir semua maskapai penerbangan lainnya, membangkitkan perasaan penuh gairah dari para pelanggannya, serta dari mereka yang lebih suka berjalan di atas kaca daripada naik pesawat tanpa kursi yang ditentukan. Mereka yang tidak akan pernah menerbangkan maskapai berbiaya rendah terbesar di dunia biasanya menunjuk pada fakta bahwa mereka tidak memiliki kemewahan seperti kursi yang ditetapkan atau peningkatan.

Perusahaan juga tidak memiliki lounge mewah dengan makanan dan minuman gratis. Semua itu mungkin tampak tidak perlu, tetapi jika Anda bepergian secara teratur, sulit untuk melebih-lebihkan betapa pentingnya hal-hal kecil bagi keseluruhan pengalaman.

Di sisi lain, Southwest memiliki jutaan pelanggan setia untuk alasan yang jauh lebih sederhana–ia melakukan pekerjaan yang sama baiknya dengan maskapai mana pun dalam melayani pelanggannya. Namun, terkadang hal-hal tidak berjalan seperti yang seharusnya.

Menerbangkan pesawat yang penuh penumpang membutuhkan banyak bagian yang bergerak, baik secara harfiah maupun kiasan. Terkadang ada yang salah. Terkadang beberapa bagian yang bergerak itu tidak berfungsi. Terkadang cuaca mencegah pesawat bergerak, titik.

Misalnya, saya menerima email dari seorang pelancong dengan penerbangan Southwest 864 dari Denver ke Detroit awal minggu ini. Penerbangan ditunda hampir enam jam setelah serangkaian masalah yang melibatkan segala sesuatu mulai dari tas ski yang terlalu besar, hingga pilot ilegal, hingga burung yang sangat sial.

Pertama, penerbangan ditunda karena maskapai mencari sukarelawan untuk mempertimbangkan mengambil penerbangan lain. Menurut pengelana yang menulis surat kepada saya, maskapai itu khawatir tentang kelebihan berat badan dan harus menimbang semua tas. Kemudian, ketika penumpang akhirnya naik, ternyata pilot akan melebihi jamnya (membuatnya “ilegal”), memaksa maskapai untuk membawa pengganti.

Ketika pilot pengganti tiba dan melakukan jalan-jalan, dia menemukan bahwa pesawat itu mengalami serangan burung. Itu berarti pemeliharaan harus dilakukan untuk perbaikan–dan penundaan lain.

Setelah perawatan selesai, pesawat meninggalkan gerbang, hanya untuk mengetahui bahwa masalahnya sebenarnya tidak diperbaiki, memaksanya kembali ke gerbang. Saat itu, penumpang harus turun dan pindah ke gerbang lain dan menunggu pesawat pengganti. Akhirnya, penerbangan pukul 13:30 berangkat sekitar pukul 19:19, dan tiba pukul 11:30 malam

Itu cara yang cukup menyedihkan untuk kembali dari liburan ski, tetapi kenyataannya banyak dari kami telah terbiasa dengan perjalanan yang bertahan lama sebagai semacam jenis pengalaman “mari-selesaikan-ini”. Kami terbiasa dengan penundaan dan barisan penumpang yang padat dengan tidak cukup ruang untuk semua yang mereka bawa ke dalam pesawat. Dalam Berita: Kenaikan dan penumpang yang rewel yang memonopoli sandaran tangan.

Tapi kita tidak seharusnya begitu. Saya tidak berpikir tidak masuk akal untuk mengharapkan pengalaman yang lebih baik, dan ternyata, Southwest Airlines berbagi harapan itu. Setelah penerbangan tersebut di atas, perusahaan mengirimkan email kepada pelanggan.

Berikut teks lengkap email:

Tak perlu dikatakan, pengalaman penerbangan kemarin bukanlah seperti yang kami maksudkan untuk memulai perjalanan Anda. Saya sangat menyesal atas pertemuan faktor-faktor yang mengakibatkan kedatangan terlambat di Detroit. Saya menyadari hal ini sangat memengaruhi rencana perjalanan Anda, dan saya harap Anda menerima permintaan maaf saya yang tulus atas ketidaknyamanan ini.

Kami adalah Perusahaan yang dibangun untuk melayani orang lain melalui pengiriman transportasi udara yang aman dan andal. Perlindungan berkelanjutan Anda penting bagi kami, dan kami berharap Anda akan terus memberi kami hak istimewa untuk menyambut Anda di pesawat. Dengan semangat itu, saya mengirimkan Anda Voucher LUV (dalam email terpisah, yang akan tiba dalam empat belas hari) yang dapat diterapkan sebagai bentuk pembayaran untuk reservasi Southwest yang baru. Kami berharap dapat melihat Anda lagi dalam waktu dekat.

Hal yang membuat email ini bagus adalah bahwa itu tidak dikirim sebagai tanggapan atas keluhan. Penumpang yang menerimanya tidak mengirim email ke Southwest, ini adalah upaya proaktif untuk memperbaiki keadaan. Faktanya, karyawan Southwest yang mengirim email itu bekerja di departemen yang disebut “Komunikasi Pelanggan Proaktif”.

Setiap perusahaan harus memiliki seseorang yang bertanggung jawab untuk komunikasi pelanggan yang proaktif. Menjangkau pelanggan Anda saat terjadi kesalahan, bahkan sebelum mereka memberi tahu Anda bahwa mereka kesal, sangat membantu dalam membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dikenal Southwest.

Untuk voucher tersebut, perusahaan mengirimkan $300 untuk setiap penumpang. Orang yang berbagi cerita dengan saya mengatakan lebih dari yang mereka habiskan untuk tiket asli mereka.

Pikirkan itu sejenak. Bagi banyak perusahaan, Inflasi zona euro. Tujuannya bukan untuk tidak membuat pelanggan marah, itu hanya untuk menghindari harus berurusan dengan mereka.

Akibatnya, sebagian besar perusahaan beroperasi dengan cara yang jika Anda tidak repot-repot mengirim dalam keluhan Anda, mereka hanya akan menganggap Anda senang dengan layanan mereka. Masalahnya, seringkali tidak demikian.

Southwest mengirimkan email ke pelanggan yang terpengaruh meskipun mereka tidak mengeluh. Banyak dari mereka tidak akan pernah. Mereka hanya akan melanjutkan hidup mereka dan menorehkan seluruh pengalaman hingga kesengsaraan perjalanan udara.

Southwest bisa menghemat ribuan dolar voucher dengan hanya melakukan, yah, tidak ada apa-apa. Beberapa pelanggan mungkin telah menghubungi maskapai, dan mungkin akan mencoba menebusnya dengan beberapa bentuk kompensasi, tetapi bukan itu yang terjadi di sini.

Itu perbedaan penting. Jika pelanggan Anda menghubungi Anda karena dia kesal, itu sudah terlambat. Hubungan sudah rusak–mereka sudah memiliki pengalaman buruk. Bahkan, Anda telah membuat mereka cukup marah sehingga mereka meluangkan waktu untuk menulis email atau menelepon.

Di sisi lain, ketika Anda proaktif dalam menjangkau pelanggan yang mungkin memiliki pengalaman buruk–meskipun mereka tidak cukup marah atau kesal untuk menghubungi Anda–Anda membuat pelanggan seumur hidup. Itu jauh lebih berharga daripada biaya voucher.

Baca selengkapnya

Kata Kunci Populer:

https://www suarasekitar com/13658/pada-penerbangan-southwest-airlines-ini-hampir-semuanya-salah-tanggapan-perusahaan-adalah-yang-terbaik-yang-pernah-saya-lihat html

Rekomendasi:

Pembatalan Penerbangan AS Mencapai Puncak Liburan… Topline Amerika Serikat mengalami 2.616 pembatalan penerbangan pada hari Sabtu, puncak baru musim liburan ini yang masih meningkat karena kondisi cuaca buruk dan kekurangan staf karena varian omicron coronavirus telah…
AS Mencabut Larangan Perjalanan Saat Kasus Covid… Topline Amerika Serikat membuka kembali perbatasan darat dan udaranya untuk pengunjung asing yang divaksinasi penuh pada hari Senin, memicu peringatan antrian saat maskapai penerbangan dan agen perbatasan bersiap untuk menyambut…
Hermeus Raih $100 juta Seri B yang dipimpin oleh Sam Altman Hermeus Raih $100 Juta Seri B Dipimpin oleh Sam Altman10 Maret 2022Hermeus dengan senang hati mengumumkan putaran pendanaan Seri B senilai $100 juta yang dipimpin oleh Sam Altman.Investor baru Pendiri…
Tommy Fury mengatakan menonton pertarungan Jake Paul… Kami hampir memiliki Jake Paul vs. Tommy Fury tetapi setelah Fury ditarik keluar karena cedera tulang rusuk dan infeksi dada, kami mendapatkan pertandingan ulang Paul vs. Tyron Woodley yang tidak…
Jika Anda Percaya Salah Satu dari 5 Hal Ini, Anda… Apa yang membuat seseorang menjadi pemimpin yang efektif? Yang terbaik adalah kreatif daripada reaktif, kata Bill Adams, salah satu pendiri dan CEO perusahaan pengembangan kepemimpinan, Leadership Circle. Itulah temuan dari…
SpaceX mulai memahami penerbangan luar angkasa manusia Kru-3 dibebaskan — "Saya pikir kami sangat berterima kasih dengan kemitraan yang kami miliki." Eric Berger - 11 Nov 2021 04:05 UTC Misi Kru-3 SpaceX/NASA menemukan jalan melalui cuaca November,…
Terrance McKinney mengatakan UFC perlu menempatkan… Terrance McKinney berharap dia bisa mendapatkan peringkat lawan selanjutnya. McKinney dibuat baik dari pertarungan UFC keduanya saat dia memasukkan Fares Ziam di ronde pertama di UFC Vegas 49. Dalam debutnya,…
CEO Delta Air Lines Ingin Melarang Penumpang yang… CEO Delta Air Lines Ed Bastian ingin orang yang dihukum karena mengganggu penerbangan maskapai ditempatkan di daftar larangan terbang nasional. Menyebabkan masalah pada penerbangan maskapai dan mungkin butuh waktu lama…
Manfaat menggunakan program loyalitas untuk hotel dan resor Hotel dan resor selalu mencari metode baru untuk menarik dan mempertahankan pelanggan di sektor perhotelan yang sangat kompetitif saat ini. Menerapkan program loyalitas adalah salah satu taktik sukses yang telah…
Ingin Membuat Keputusan Besar yang Lebih Baik?… Ada saatnya dalam kehidupan beberapa orang ketika mereka harus menjawab pertanyaan yang sangat penting -- pertanyaan yang dapat mengubah hidup beberapa orang terpilih, dan mereka harus menjawabnya berulang kali.Pertanyaan itu…
SAS Meningkatkan Penerbangan Musim Dingin Dari… Scandinavian Airlines SAS akan meningkatkan jadwal penerbangan musim dinginnya dari Eropa Utara ke AS SAS Scandinavian Airlines (SAS) menaikkan jadwal musim dinginnya dari Skandinavia ke AS karena bertaruh pada peningkatan…
Saya pikir saya menaklukkan insomnia. Kemudian saya… Seperti yang diceritakan oleh Erica RellingerMalam kami menguburkan ayahku, aku tidak tidur. Pada malam kedua setelah kematiannya saya berjalan sampai kelelahan dan tidak tidur. Pada malam ketiga, pikiran saya berdenyut…
Ketika Ted Williams kembali berperang Hall of Famer kehilangan hampir lima musim penuh saat bertugas di dua perang06:01 UTCBeberapa pemain terhebat dalam sejarah bisbol kehilangan beberapa tahun karir mereka saat bertugas di militer, tetapi Ted…
Sean O'Malley percaya dia adalah satu-satunya… Sean O'Malley menjebak juara kelas bantam UFC Aljamain SterlingSean O'Malley telah menjelaskan bahwa dia ingin melawan Petr Yan bahkan jika tidak ada sabuk yang dipertaruhkan. Setelah Aljamain Sterling tidak dinyatakan…
Tragedi Airasia: Kisah Haru Sebuah Maskapai Sejarah Indonesia AirAsia: Kisah Sukses Maskapai Berbiaya Hemat di Tanah Air Perjalanan panjang maskapai penerbangan AirAsia di Indonesia dimulai pada tahun 2004, ketika Tony Fernandes dan Kamarudin Meranun mendirikan PT…
Para cheater yang curang kembali ke ALCS Bisbol pascamusim telah kembali seperti semula.Setahun setelah Major League Baseball terpaksa memindahkan seri pascamusimnya ke San Diego, Los Angeles, dan beberapa stadion di Texas, cuaca Oktober yang cerah menggantung di…
Ray Cooper III mengatakan dia 'memperbaiki… Pertama kali Ray Cooper III masuk ke kandang dengan Magomed Magomedkerimov, segalanya tidak berjalan seperti yang dia rencanakan. Tapi pertarungan itu terjadi pada tahun 2018 dan banyak yang telah berubah…
Maskapai Khawatir Tentang 5G. Inilah Apa Artinya… Seolah-olah terbang belum cukup membuat stres, harus khawatir tentang varian virus corona terbaru, penumpang yang nakal, dan penipuan perjalanan terbaru, haruskah Anda juga khawatir dengan peluncuran 5G? Selama beberapa minggu…
Jon Jones mengungkapkan dia dilecehkan sebagai… Kredit Gambar: DAZNJon Jones mengungkapkan bahwa dia dilecehkan sebagai seorang anak dan memiliki hal-hal yang dia perlu "tangani" setelah penangkapan kekerasan dalam rumah tangga baru-baru ini. Mantan gembong kelas berat…
Tukar Turki untuk Perjalanan: Thanksgiving… Ini akhir Oktober, yang berarti banyak dari kita mulai mengalihkan perhatian kita ke musim liburan yang akan datang. Mungkin pikiran itu memenuhi pikiran Anda dengan gambar-gambar bahagia dari lampu berkelap-kelip,…
Dua maskapai terburuk di Amerika bergabung Spirit dan Frontier bergabung untuk menciptakan “maskapai penerbangan bertarif ultra-rendah paling kompetitif” di Amerika, kedua perusahaan mengumumkan hari ini.Frontier telah setuju untuk membeli Spirit untuk $2,9 miliar, dalam kesepakatan senilai…
American Airlines Menghentikan 700 Penerbangan Lagi… Topline American Airlines membatalkan lebih dari 800 penerbangan pada hari Minggu, karena lebih dari 1.200 penerbangan dibatalkan oleh maskapai pada hari Jumat dan Sabtu, salah satu yang terbaru gangguan pada…
Saya pikir orang seperti saya tidak bisa terkena IMS Seperti yang diceritakan kepada Kimberly RexSaya mengalami gejala pertama pada hari Minggu di bulan Juli 2011. Saya berusia 28 tahun. Setelah menghabiskan akhir pekan dengan pria yang saya temui, saya…
Hidup dengan multiple sclerosis selalu berarti… Seperti yang diceritakan kepada Nicole Audrey SpectorKetika saya didiagnosis dengan multiple sclerosis (MS) hampir tujuh tahun yang lalu, dunia hampir berhenti untuk saya. Untuk sesaat, saya membayangkan semua skenario terburuk…
Inilah Cara Menghadapi Penolakan dan Mendapatkan… "Maaf, kami memutuskan untuk tidak berinvestasi."Kata-kata itu menyengat. Setelah beberapa tahun di dunia usaha, Jia Jiang telah mengambil risiko besar ketika ia mencoba untuk memulai perusahaannya sendiri. Sekarang, ketakutannya yang…
Ron Rivera menyampaikan pidato berapi-api kepada… Suatu hari setelah pelatih kepala Dallas Cowboys Mike McCarthy berdiri di sebuah konferensi pers dan menjamin kemenangan, Ron Rivera berdiri di depan timnya sendiri untuk mengatasinya. Jaminan -- "Kami akan…
Serena Williams kepada Pendiri Startup: Akui… Serena Williams membenci kata "kalah", tapi dia tidak masalah dengan kekalahan.Pemain tenis dan pengusaha bintang ini membuka tentang bagaimana dia belajar dari kekalahannya selama acara Hari Kerja Batin BetterUp baru-baru…
Perang Ukraina terbaru: AS memberikan 'status… Pilih langganan Anda Percobaan Cobalah akses digital penuh dan lihat mengapa berakhir 1 juta pembaca berlangganan FT Selama 4 minggu menerima akses digital Premium tanpa batas ke FT tepercaya, Maskapai…
Jon Jones: 'Saya tidak pernah memukul tunangan… Mantan juara kelas berat ringan UFC Jon Jones memposting serangkaian tweet pada hari Rabu untuk 'mengklarifikasi' apa yang terjadi antara dia dan keuangannya, Jessie Moses, ketika dia ditangkap di Las…
Buttigieg: 'Kita Perlu Melihat' Membuat… Pete Buttigieg terbuka terhadap gagasan daftar larangan terbang nasional (Foto oleh Mario Tama) Getty Images Sdukungan untuk daftar larangan terbang nasional tampaknya mendapatkan dukungan. Pekan lalu, CEO Delta Air Lines…