Dalam postingan ini, saya berharap dapat meyakinkan perusahaan dan investor untuk berhenti menggunakan Net Promoter Score (NPS) sebagai KPI. NPS pada dasarnya gagal pada dua dimensi: pertama, tidak banyak bicara. Kedua, ia menderita jumlah varians yang tidak masuk akal, yang membuat interpretasi berpotensi menyesatkan.
NPS tidak mengatakan sesuatu yang sangat berguna.
Untuk memahami apa yang membuat metrik bisnis buruk, saya merasa terbantu dengan menetapkan dua prinsip pengorganisasian yang mencirikan metrik bisnis yang efektif.
Metrik bisnis yang efektif adalah masukan (bahkan secara tidak langsung) ke arus kas bebas.
Saya suka membayangkan semua metrik bisnis diatur dalam piramida. Di bagian atas piramida terdapat arus kas bebas. Itu karena, tidak termasuk inisiatif tanggung jawab sosial, generasi arus kas bebas jangka panjang adalah hasil akhir. Itu sebabnya bisnis ada. Segala sesuatu yang lain adalah input atau tidak relevan.Di bawah arus kas bebas, kita dapat membayangkan input diatur secara hierarkis. Misalnya, mungkin lapisan pertama memiliki “hal-hal yang memasukkan uang tunai ke dalam bisnis” dan kemudian “hal-hal yang mengeluarkan uang tunai dari bisnis.” Kemudian saat kita masuk ke lapisan yang lebih dalam, kita menemukan metrik operasional yang lebih familiar, misalnya CAC, churn, harga jual rata-rata, tingkat lampiran, dll. Sangat mudah untuk dilupakan — satu-satunya alasan hal-hal ini penting karena mereka membantu menentukan arus kas bebas (bahkan jika FCF ditangguhkan selama bertahun-tahun!).Anda harus menyipitkan mata untuk melihat bagaimana peta NPS untuk menghasilkan arus kas bebas lebih ketat daripada metrik alternatif.Pertahanan NPS yang paling masuk akal yang saya dapatkan secara kasar mematuhi dua tema. Pertama: bahwa NPS penting karena itu adalah berkorelasi pertumbuhan, kedua: bahwa itu adalah ukuran kepuasan pelanggan yang membantu, yang pada gilirannya memprediksi retensi.Dalam kedua kasus, saya tergoda untuk bertanya-tanya mengapa perusahaan tidak melakukan pekerjaan untuk menemukan metrik internal yang dirancang khusus untuk produk mereka sendiri dan pelanggan mereka sendiri paling tidak, Anda dapat menguraikan dimensi kepuasan pelanggan dalam berbagai pertanyaan. (Alasan yang paling menjengkelkan — dan sejauh ini yang paling umum — perusahaan tampaknya mengukur NPS adalah karena standar, tetapi yang lebih penting adalah semua orang melakukannya
. Yang bagus untuk benchmarking sekali pakai, tapi bukan dasar yang baik untuk KPI internal.)
Metrik bisnis yang efektif memiliki interpretasi yang jelas yang menginformasikan keputusan.Sebagian besar metrik bisnis memiliki interpretasi yang cukup jelas. Misalnya, kita dapat memodelkan konsekuensi dari peningkatan 10% dalam CAC, dan kita dapat menebak secara intuitif mengapa hal itu bisa terjadi. Sangat sulit untuk menebak apa yang terjadi ketika NPS Anda meningkat dari +0 menjadi +10. Apakah pertumbuhan Anda akan meningkat? Berapa banyak? Kapan? Apakah itu berbeda dengan peningkatan NPS Anda dari +10 menjadi +20? Jika demikian, berapa banyak? Metrik apa lagi — jika ada — yang biasanya akan bergerak saat itu terjadi?Ambiguitas NPS membuatnya sangat sulit untuk memahami inputnya. Jika NPS berkurang dari +10 menjadi +0, Anda pasti bertanya-tanya mengapa. Apakah itu benar-benar mewakili pengalaman pengguna yang berkurang? Yang terpenting, tidak realistis untuk menetapkan tujuan NPS. Jika saya tidak dapat memberi tahu Anda implikasi bisnis dari +25 NPS , dan jika saya tidak dapat mengetahui input yang relevan (yaitu sumber daya) untuk mencapainya, atas dasar apa saya dapat menetapkan +25 NPS sebagai tujuan? Jika saya tidak dapat menetapkan tujuan yang bijaksana untuk NPS, menggunakannya sebagai KPI membuat saya secara ambigu menuntut agar itu bergerak ke atas dan ke kanan dari waktu ke waktu. Akibatnya, kita memiliki interpretasi biner yang kabur — entah itu semakin buruk atau semakin baik dari waktu ke waktu — yang tidak cocok untuk organisasi berkinerja tinggi.
NPS tidak praktis sensitif.
Kita bisa bolak-balik tentang manfaat teoretis NPS, tetapi saya pikir akan lebih membantu untuk menunjukkan contoh simulasi tentang bagaimana kesalahannya. (Saya telah melihat banyak dari ini secara langsung, sebagian besar dalam waktu saya sebagai konsultan uji tuntas ekuitas swasta. Tapi saya pikir cara terbaik untuk menunjukkannya adalah melalui simulasi.)
Saya mensimulasikan NPS menggunakan struktur umum berikut:
Asumsikan distribusi dasar untuk kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman atau kolega.
Mensimulasikan survei NPS sebagai responden yang mengambil sampel secara acak dari distribusi yang mendasari .
Untuk setiap responden survei NPS, asumsikan mereka memberikan jawaban yang rata-rata benar, tetapi tetap diambil sampelnya dengan beberapa varians.
Ubah jawaban responden pada setiap survei NPS menjadi skor NPS tunggal.
Simulasikan beberapa survei NPS dan bandingkan hasil skor satu NPS mereka (ingat bahwa setiap survei akan mengambil sampel dari distribusi dasar yang sama).
1. Distribusi yang mendasari
Sebagai titik awal, saya menganggap distribusi yang mendasarinya adalah (pada dasarnya) distribusi beta, kecuali saya mengonversinya ke distribusi diskrit untuk kesederhanaan. Perhatikan bahwa saya menetapkan probabilitas untuk setiap nilai dalam himpunan {0.00, 0.01 … 9.98, 9.99, 10.0} yang ditentukan oleh parameter bentuk dari distribusi beta.build_truncated_distribution
2. Pengambilan sampel dari distribusi
Mengingat distribusi itu, saya mengambil sampel beberapa undian. Sekali lagi, masing-masing akan memiliki 3 digit signifikan sehingga kami mempertahankan beberapa bentuk distribusi yang mendasarinya dalam sampel besar.
draw_sample_from_distribution
3. Mengonversi ke respons survei
Kemudian, untuk setiap sampel dari distribusi yang mendasarinya, saya mensimulasikan respons survei NPS yang akan terjadi . Dalam hal ini, saya hanya menambahkan istilah kesalahan terdistribusi normal dengan rata-rata 0. Intinya, saya berasumsi orang secara akurat melaporkan kemungkinan mendasar mereka untuk merekomendasikan produk pada survei rata-rata, tetapi dengan sedikit keacakan untuk seorang individu. Saya juga mengatakan bahwa kesalahan acak tidak berkorelasi dengan kemungkinan mendasar responden untuk merekomendasikan.Kami harus menyadari pada titik ini bahwa kami telah memperkenalkan dua sumber varians : pertama, kesalahan pengambilan sampel; dan kedua, kesalahan pelaporan di tingkat individu.
convert_sample_to_survey_score 10) { new_val
3. Mengkonversi ke skor NPS
Lalu saya cukup menghitung skor NPS.
convert_sample_to_NPS_score =9){ count_promoters
3. Simulasikan undian yang berbeda
Lalu saya ulangi prosesnya beberapa kalipull_n_NPS_draws
Ini memberi kita beberapa hasil yang berguna.
Pertama, mari kita lihat ini seperti kebanyakan perusahaan, dalam praktiknya. Disini saya ambil 24 undian dari 50 responden; ingat bahwa masing-masing dari 24 mengambil sampel distribusi yang sama (distribusi beta di mana alfa adalah 5 dan beta adalah 2 — dengan kesalahan respons survei ~N(0, 9/16)). Sekarang bayangkan Anda seorang eksekutif. Anda telah meminta tim untuk melacak NPS dari bulan ke bulan sebagai KPI pengalaman pelanggan Anda. Anda melihat grafik seperti ini. Anda mungkin tergoda untuk mengatakan sesuatu seperti “pelanggan kami semakin tidak puas!” Tapi tentu saja, tren apa pun di sini adalah tren hantu. Di setiap bulan ini, distribusi yang mendasarinya persis sama. Namun kita melihat rentang nilai radikal dari sekitar -20 hingga sekitar +40.
NPS_draws
Anda mungkin tergoda untuk mengatakan bahwa varians sepenuhnya merupakan konsekuensi dari ukuran sampel yang rendah, karena jika perusahaan tidak akan pernah melaporkan NPS pada ukuran sampel 50 (Untuk apa nilainya, saya telah diminta beberapa kali dalam karir saya untuk melaporkan NPS pada N
Mari kita ulangi latihan yang sama dengan sampel besar.
Perhatikan bahwa besarnya dikompresi dengan ukuran sampel 250. (Omong-omong … semoga berhasil ge mendapatkan 250 tanggapan terhadap survei NPS jika Anda bukan perusahaan yang sangat besar!)Tetapi kami masih memiliki masalah. Ada beberapa perubahan yang sangat besar. Misalnya, dari bulan ke 6 hingga 7, kita mengalami penurunan drastis dari lebih dari +20 menjadi hanya +10. Bayangkan bertanggung jawab atas NPS. Seorang eksekutif menyeret Anda ke sebuah ruangan untuk menjelaskan penurunan 10 poin. “Skor kami turun 50%! Kami menyurvei 250 orang bulan ini dan bulan lalu! Ini harus signifikan secara statistik,” kata mereka. Anda menyarankan bahwa itu mungkin artefak acak dari data. Tentu saja, itu persis seperti ini.
Tapi tidak ada yang akan menganggap Anda serius jika Anda mengatakannya. NPS adalah standar industri. Ini KPI Anda. Itu tugas Anda untuk membuatnya naik. Tapi itu juga sangat fluktuatif.
NPS_draws
Masuk akal untuk bertanya-tanya berapa jumlah varians yang realistis dari bulan ke bulan. Itu akan membantu Anda memahami apa itu noise dalam data.Saya menggambar 1.000 skor NPS yang berbeda, yang masing-masing didasarkan pada 75 tanggapan.
Harap diingat bahwa ini sepenuhnya tergantung pada distribusi yang mendasari kemungkinan pelanggan t o rekomendasikan dalam populasi (yang tidak akan pernah dapat Anda amati secara langsung)
dan sampel ukuran, yang cenderung bervariasi dari bulan ke bulan dan memperumit banyak hal.
Namun, ini adalah bagian yang saya lihat sebagai alasan berlimpah untuk menghindari NPS.
Sekitar 10%, skor NPS negatif
25% dari waktu, skor NPS kurang dari +5
25% dari waktu, skor NPS lebih dari +20
Tentu saja, Anda mungkin tidak akan pernah mengambil sampel 1.000 survei NPS dengan 75 responden untuk urusanmu. Jadi, kemungkinan besar Anda mendapatkan data sampah dan tidak pernah mengetahuinya.
NPS_draws
Beberapa pemikiran terakhir
NPS tidak jelas dan berisik; itu KPI yang buruk. Mari kita lacak operasi bisnis yang sebenarnya. Dan jika kita ingin mendalami kepuasan pelanggan, kita dapat mengajukan beberapa pertanyaan mendetail kepada panel kecil pelanggan. Ini akan memunculkan wawasan dan benar-benar menginformasikan keputusan strategis.
Baca selengkapnya
Rekomendasi:
Penilaian Baik dan Buruk dalam Etika Bisnis Islam:… Selamat datang di blog kami yang membahas penilaian baik dan buruk dalam etika bisnis Islam. Bisnis dalam Islam tidak hanya tentang mencari keuntungan, tetapi juga tentang beroperasi dengan prinsip-prinsip etika…
10 Rahasia Terbukti Meningkatkan Penjualan Online… Jualan Online di WA: Tips Ampuh Meningkatkan Penjualan dan Meraih Untung Maksimal Di era digital saat ini, WhatsApp menjadi salah satu platform penting untuk berjualan online. Dengan jumlah pengguna aktif…
Bagaimana Pandemi Global Mempersiapkan Pemimpin… Lingkungan hibrida akan tetap ada, jadi para pemimpin bisnis harus merenungkan apa yang telah dipelajari selama pandemi untuk membentuk masa depan kita. Pendapat yang diungkapkan oleh Pengusaha kontributor adalah milik…
Setelah 3 Bulan, Saya Menyadari Pelacakan Waktu… Saya mendengarkan banyak podcast produktivitas, dan salah satu hal yang sering muncul adalah pelacakan waktu. Idenya adalah bahwa orang menggunakan aplikasi dan layanan yang memungkinkan mereka melacak berapa banyak waktu…
Pengarahan Pemasaran: Mengapa beberapa merek mencari… Selama bertahun-tahun, pemasar yang cerdas telah mencoba untuk mendapatkan perhatian konsumen selama Super Bowl tanpa membayar biaya yang besar untuk tempat 30 detik. Itu tidak berbeda tahun ini — mengapa…
10 Potensi Resolusi Tahun Baru untuk Usaha Kecil di 2022 Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari mitra afiliasi kami. Pelajari lebih lanjut.Tahun baru hampir tiba. Dan itu berarti banyak tujuan bisnis kecil sedang mengevaluasi…
Perusahaan Greenbrier (GBX) Naik Saat Pasar Turun:… Dalam sesi perdagangan terbaru, Greenbrier Companies (GBX) ditutup pada $43,25, menandai pergerakan +0,25% dari hari sebelumnya. Langkah ini melampaui kerugian harian S&P 500 sebesar 0,72%. Pada saat yang sama, Dow…
Bagaimana Bukti Kerja Berguna Selain Bitcoin Siapa pun yang telah mempelajari bitcoin untuk sementara waktu tahu bahwa bukti kerja dalam penambangan bitcoin adalah kunci keamanan dan sifat protokol yang tidak dapat dipalsukan. Penambangan Bitcoin pada tahun…
Selama Bertahun-tahun, Investor Telah Mengabaikan… Harlem Capital telah menetapkan tujuan yang sangat berani untuk perusahaan modal ventura: Berinvestasi pada 1.000 pendiri yang beragam selama 20 tahun ke depan. Mitra pengelola Henri Pierre-Jacques sangat menyadari bahwa…
2 Cara Mudah Menggunakan Kecerdasan Buatan di Bisnis… Sebagai pemilik bisnis, kemungkinan besar Anda memiliki kecerdasan buatan (AI) sebagai sesuatu yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, tidak selalu jelas dari mana…
Usaha usaha apakah yang perlu dilakukan seorang… Lingkungan bisnis masih sering disepelekan para pelaku bisnis. Padahal dengan lingkungan positif akan berdampak pada produktivitas perusahaan. Memilik karyawan yang bahagia akan menimbulkan ekosistem yang baik didalam perusahaan. Dengan Perusahaan…
Instagram sekarang akan mengurangi visibilitas… Instagram mengambil langkah baru untuk membuat konten yang “berpotensi berbahaya” kurang terlihat di aplikasinya. Perusahaan mengatakan bahwa algoritme yang mendukung cara posting diurutkan di umpan pengguna dan di Stories sekarang…
Tingkatkan Strategi Media Sosial dan Blogging Anda… Media sosial dan blogging adalah dua pilihan ampuh untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Ada kemungkinan besar bisnis Anda sudah menggunakan salah satu atau kedua strategi ini. Tetapi meningkatkan upaya Anda dapat…
Mengapa Hall of Fame Quarterback Troy Aikman… Bayangkan Anda mencoba makan dengan relatif bersih. Dan Anda tahu bahwa kebiasaan sangat sulit untuk dibentuk, dan sangat, sangat mudah untuk dihentikan.Jadi, Anda merencanakan makanan Anda. Anda menggunakan arsitektur pilihan…
Bagaimana Tim yang Beragam Membawa Lebih Banyak… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Sudah lebih dari satu tahun sejak saya membantu menghasilkan konser KISS yang disiarkan secara global di Dubai pada Malam Tahun…
Bagaimana Metrik Pasokan Laba Rugi Dapat Memprediksi… Pada 10 November 2021, bitcoin mencapai harga tertinggi sepanjang masa sebesar $69.000, per nilai tukar Bitstamp. Ini benar-benar peristiwa yang luar biasa bahwa BTC mampu naik begitu tinggi, meningkatkan total…
Saya Adalah Penunda 'Tuan'. Inilah Metode 5… Dulu saya adalah seorang penunda ulung.Saya mengatakan "tuan" karena saya merasa penundaan saya memiliki "tujuan". Itu dibenarkan. Saya sangat sibuk, Saya akan berkata pada diri sendiri. Dan karena saya memiliki begitu banyak hal…
7 Cara Menjadi Bisnis yang Benar-Benar Berfokus pada… Saat saya berbicara dengan banyak pengusaha dalam peran saya sebagai penasihat bisnis, saya masih sering mendengar kekhawatiran untuk hasil maksimal bagi bisnis dan pemangku kepentingan lebih dari sekadar hasrat untuk…
7 Wawasan Kepemimpinan yang Mengarah Pada Kemenangan… Selama bertahun-tahun dalam bisnis, baik sebagai profesional maupun pengusaha, saya selalu berharap mengetahui rahasia sukses. Meskipun saya tidak pernah dapat menentukan satu pun, saya telah mengumpulkan beberapa wawasan yang saya…
Ingin Menonjol? Baca Dari Terkesan hingga Terobsesi Dapatkan saran praktis tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka memilih Anda setiap saat berapa pun harganya. Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari…
Tingkatkan Bisnis Anda dengan Amazon Lending Jual di sini, pinjam di sini. Setelah Anda memiliki akun penjual di Amazon, Anda mungkin memenuhi syarat untuk meminjam hingga $750.000. Apa itu Amazon Lending?Amazon meluncurkan Amazon Community Lending sebagai…
Daftar Pekerjaan Anda Penuh Dengan Bendera Merah.… Mari kita luruskan: daftar pekerjaan atau iklan pekerjaan sebenarnya adalah iklan pekerjaan. Namun banyak yang tidak melihatnya dengan cara ini dan karenanya tidak mengherankan, bisnis membuat daftar pekerjaan yang gagal…
Mengapa Manajemen Bisnis untuk Startup Penting untuk… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Bisnis rintisan sangat penting bagi perekonomian. Mereka adalah pencipta pekerjaan, inovator dan dipenuhi dengan pencipta yang membawa ide-ide baru ke…
Cara membuat diagram lingkaran dan menerapkannya… Kemampuan untuk menyajikan dan mengkomunikasikan data secara efektif adalah hal yang paling penting. Salah satu alat yang tetap menjadi kebutuhan pokok dalam dunia visualisasi data adalah diagram lingkaran. Diagram lingkaran…
1 Kata yang Membantu Bisnis 1 Orang Saya Menjadi 1… Buka buku bisnis apa pun atau dengarkan podcast bisnis terkini dan Anda mungkin akan mendengar banyak jargon yang digunakan untuk menjelaskan kesuksesan. Peretasan pertumbuhan sinergis Ide renang Layanan pelanggan omnichannel…
Mengapa Setiap Pemimpin Harus Membantu Karyawannya… "Ayah, aku berhenti. Aku tidak bisa lagi menjalankan PR untukmu. Aku memulai perusahaanku sendiri."Aku ingat itu seperti kemarin. Saat itu Senin pagi, dan saat putri saya masuk ke kantor saya…
Wartawan Bertanya kepada Tom Brady Apakah Dia… Tom Brady patah hati.Sebagai quarterback pemenang dalam sejarah NFL, Brady dikenal terbaik karena kemampuannya untuk memimpin tim menuju kemenangan, bahkan ketika menghadapi apa tampaknya menjadi peluang yang tidak dapat diatasi.…
3 Cara Mudah Membuat Orang Menyukai Anda yang… Apa yang membuat beberapa orang lebih disukai daripada yang lain? Anda mungkin berpikir bahwa ini adalah masalah yang tidak berwujud seperti kepribadian atau karisma, tetapi pada kenyataannya, penelitian ilmiah telah…
'Ini mengubah proposisi nilai game': T&J CES… Pada tahun 2021, industri video game mengalami kebangkitan model bisnis alternatif, termasuk judul game gratis dengan pembelian dalam aplikasi, game play-to-earn, dan game sebagai layanan. Modalitas baru ini menantang model…
Penelitian terbaru Vrity bertujuan untuk membuktikan… 3 Februari 2022 oleh Michael Bürgi Siapa saja di bidang pemasaran dan media mendengar banyak tentang nilai-nilai seperti keberlanjutan, lingkungan, iklan yang digerakkan oleh tujuan, dan mempromosikan keragaman, kesetaraan, dan…
SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
