Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan Begitu Juga Agen Anda

(SPONSOR ARTIKEL)

Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah kompleks, yang hanya diperburuk karena pandemi. Dan sementara agen berusaha untuk menyelesaikan kasus sensitif yang berkaitan dengan kesehatan masyarakat, keuangan, asuransi, dan banyak lagi dengan cara yang paling tepat waktu dan empati, banyak yang tidak memiliki alat untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar.

Sebuah survei baru-baru ini oleh Pega menemukan bahwa lebih dari separuh agen layanan pelanggan mengatakan bahwa mereka gagal dalam merekam permintaan pelanggan selama panggilan layanan, dan hampir 40% mengakui bahwa mereka sering gagal memahami kebutuhan pelanggan karena mereka terganggu. Penyebab? Teknologi usang yang menghambat agen dengan pencarian manual, rumit, dan entri data yang rawan kesalahan. Dengan hampir 40% responden menyebut resolusi yang lambat sebagai penyebab frustrasi utama bagi pelanggan mereka, dan kurangnya alat untuk mencapai penyelesaian yang cepat dan efektif, agen berada dalam posisi yang sulit untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.

Saatnya memikirkan kembali agen layanan perangkat lunak yang digunakan. Kami sekarang berada pada titik belok yang menarik dalam industri layanan pelanggan ketika alat tersedia untuk mengurangi jumlah entri data manual yang biasanya diperlukan agen, sambil secara cerdas membimbing mereka selama percakapan pelanggan. Alat-alat ini membantu memastikan masalah diselesaikan dengan cepat dengan cara yang meningkatkan interaksi, daripada menciptakan frustrasi.

Saat mempertimbangkan alat produktivitas tinggi untuk meningkatkan pengalaman agen dan pada gilirannya menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan loyal, ada empat faktor yang perlu dipertimbangkan:

Real Time Is the Essence

Interaksi pelanggan membutuhkan agen untuk berada di saat ini, jadi mengapa teknologi mereka tidak menggunakan melakukan hal yang sama? Delapan puluh tujuh persen agen yang disurvei mengatakan kemampuan untuk segera mengakses pusat pengetahuan secara real time akan memungkinkan mereka untuk menanggapi pertanyaan dengan cepat dan langsung. Saat memilih solusi, penting untuk mencari sesuatu yang dapat beroperasi secara real time, karena keterlambatan dalam layanan dapat menjadi perbedaan antara pelanggan yang frustrasi dan pelanggan yang senang.

Agen membutuhkan teknologi yang menawarkan panduan waktu nyata saat percakapan berlangsung. Ini dapat mencakup apa saja mulai dari prompt untuk pertanyaan apa yang harus diajukan, atau rekomendasi untuk informasi yang berguna untuk dibagikan berdasarkan apa yang sedang dibahas. Dalam hal layanan, setiap detik sangat berarti, jadi teknologi real-time sangat penting dalam menyelesaikan masalah layanan dengan cepat dan efektif.

AI Harus Meningkatkan Pengalaman Agen, Not Replace Them

Teknologi AI percakapan telah meningkat selama beberapa tahun sekarang. Teknologi digital ini, termasuk layanan mandiri kontekstual, asisten virtual cerdas, dan sistem respons suara interaktif (IVR) dapat membantu menyelesaikan masalah layanan dengan cepat sekaligus mengurangi stres pada agen. Namun, seringkali masalah layanan masih perlu ditingkatkan ke agen manusia, yang membutuhkan tingkat empati dan pengetahuan yang lebih tinggi.

Alat AI percakapan ini sekarang dapat digunakan oleh agen untuk membantu meningkatkan kemampuan mereka. pekerjaan, bukan menggantikannya. Menggunakan kombinasi AI real-time, pemrosesan bahasa alami, analitik ucapan-ke-teks, dan otomatisasi cerdas, alat ini dapat bertindak sebagai co-pilot bersama agen untuk membantu memandu mereka melalui setiap interaksi, memunculkan wawasan dan panduan baru untuk mencapai hasil terbaik mungkin. Ini membantu memungkinkan agen merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan sebelumnya.

Di era chatbot dan IVR, pelanggan masih mencari bantuan dari manusia yang sebenarnya — terutama dalam hal topik sensitif. AI percakapan — saat dipasangkan dengan agen manusia — dapat menciptakan pengalaman layanan yang kuat dan efektif yang dapat mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan seumur hidup.

Hands-free Adalah Cara Menjadi

Agen telah menjelaskan dengan sangat jelas bahwa beberapa bagian terburuk dari pekerjaan mereka melibatkan entri data manual dan mencari informasi yang membawa mereka keluar dari momen bersama pelanggan — membuat frustrasi agen dan pelanggan. Lebih dari setengah agen (54%) menyalahkan kebutuhan untuk beralih di antara aplikasi untuk memasukkan informasi pelanggan sebagai penyebab lambatnya mereka, dan persentase yang sama (51%) terhambat dengan mencari informasi pelanggan.

Cari solusi yang mendengarkan interaksi langsung dan secara otomatis memasukkan data ke dalam sistem segera setelah agen mulai mengobrol dengan pelanggan. Solusi ini juga harus merekomendasikan tindakan layanan yang harus diambil berdasarkan percakapan, sambil memunculkan pengetahuan kontekstual sehingga agen tahu persis tindakan apa yang harus diambil dan informasi apa yang ditawarkan pada saat itu. Ini semua harus dilakukan tanpa agen mengangkat jari, membantu mereka fokus pada pelanggan, bukan teknologi yang kikuk dan sulit dinavigasi.

Kurangi Waktu Pelatihan, Bukan Kualitas

Contact center terkenal sangat tinggi tingkat pergantian, yang berarti organisasi menghadapi masuknya agen baru yang terus-menerus membutuhkan pelatihan untuk mematuhi pedoman dan peraturan merek mereka. Alih-alih berfokus pada program pelatihan itu sendiri, cari solusi yang menawarkan fitur seperti kepatuhan skrip waktu nyata untuk membantu memandu karyawan paling pemula sekalipun melalui interaksi pelanggan. Ini dapat menghilangkan dugaan percakapan layanan dengan memberikan isyarat kepada agen untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin, memastikan pengalaman yang konsisten dan positif bagi agen dan pelanggan, sementara juga memungkinkan organisasi untuk memfokuskan lebih sedikit sumber daya pada pelatihan dan lebih banyak memberdayakan agen mereka untuk memberikan layanan yang sangat baik.

Dengan teknologi yang tersedia saat ini, benar-benar tidak ada alasan untuk layanan yang buruk lagi. Jika agen memiliki alat untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efektif dan empati, mereka pada gilirannya dapat menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan lebih loyal. Pelanggan menginginkan dan berhak mendapatkan pengalaman berkualitas, tetapi begitu juga dengan agen, dan keduanya berjalan beriringan.

Sabrina Atienza adalah direktur manajemen produk, pidato, di Pegasystems, bergabung melalui akuisisi perusahaannya, Qurious. Di Qurious, ia menjabat sebagai pendiri dan CEO, memimpin tim insinyur pembelajaran mesin yang membangun pengenalan suara waktu nyata dan TOPDON TC002 –, serta mengelola penggalangan dana, perekrutan, dan penjualan. Sebelum di Qurious, dia adalah seorang insinyur perangkat lunak di Tealeaf (diakuisisi oleh IBM) yang bekerja dengan data besar dan analisis skala web. Dia telah ditampilkan di outlet media seperti FastCompany, WSJ, Forbes, VentureBeat, dan Bloomberg, dan telah diakui dalam daftar Forbes 30 Under 30.

Baca selengkapnya