Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan Begitu Juga Agen Anda
(SPONSOR ARTIKEL)
Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah kompleks, yang hanya diperburuk karena pandemi. Dan sementara agen berusaha untuk menyelesaikan kasus sensitif yang berkaitan dengan kesehatan masyarakat, keuangan, asuransi, dan banyak lagi dengan cara yang paling tepat waktu dan empati, banyak yang tidak memiliki alat untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar.
Sebuah survei baru-baru ini oleh Pega menemukan bahwa lebih dari separuh agen layanan pelanggan mengatakan bahwa mereka gagal dalam merekam permintaan pelanggan selama panggilan layanan, dan hampir 40% mengakui bahwa mereka sering gagal memahami kebutuhan pelanggan karena mereka terganggu. Penyebab? Teknologi usang yang menghambat agen dengan pencarian manual, rumit, dan entri data yang rawan kesalahan. Dengan hampir 40% responden menyebut resolusi yang lambat sebagai penyebab frustrasi utama bagi pelanggan mereka, dan kurangnya alat untuk mencapai penyelesaian yang cepat dan efektif, agen berada dalam posisi yang sulit untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.
Saatnya memikirkan kembali agen layanan perangkat lunak yang digunakan. Kami sekarang berada pada titik belok yang menarik dalam industri layanan pelanggan ketika alat tersedia untuk mengurangi jumlah entri data manual yang biasanya diperlukan agen, sambil secara cerdas membimbing mereka selama percakapan pelanggan. Alat-alat ini membantu memastikan masalah diselesaikan dengan cepat dengan cara yang meningkatkan interaksi, daripada menciptakan frustrasi.
Saat mempertimbangkan alat produktivitas tinggi untuk meningkatkan pengalaman agen dan pada gilirannya menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan loyal, ada empat faktor yang perlu dipertimbangkan:
Daftar Isi
Real Time Is the Essence
Interaksi pelanggan membutuhkan agen untuk berada di saat ini, jadi mengapa teknologi mereka tidak menggunakan melakukan hal yang sama? Delapan puluh tujuh persen agen yang disurvei mengatakan kemampuan untuk segera mengakses pusat pengetahuan secara real time akan memungkinkan mereka untuk menanggapi pertanyaan dengan cepat dan langsung. Saat memilih solusi, penting untuk mencari sesuatu yang dapat beroperasi secara real time, karena keterlambatan dalam layanan dapat menjadi perbedaan antara pelanggan yang frustrasi dan pelanggan yang senang.
Agen membutuhkan teknologi yang menawarkan panduan waktu nyata saat percakapan berlangsung. Ini dapat mencakup apa saja mulai dari prompt untuk pertanyaan apa yang harus diajukan, atau rekomendasi untuk informasi yang berguna untuk dibagikan berdasarkan apa yang sedang dibahas. Dalam hal layanan, setiap detik sangat berarti, jadi teknologi real-time sangat penting dalam menyelesaikan masalah layanan dengan cepat dan efektif.
AI Harus Meningkatkan Pengalaman Agen, Not Replace Them
Teknologi AI percakapan telah meningkat selama beberapa tahun sekarang. Teknologi digital ini, termasuk layanan mandiri kontekstual, asisten virtual cerdas, dan sistem respons suara interaktif (IVR) dapat membantu menyelesaikan masalah layanan dengan cepat sekaligus mengurangi stres pada agen. Namun, seringkali masalah layanan masih perlu ditingkatkan ke agen manusia, yang membutuhkan tingkat empati dan pengetahuan yang lebih tinggi.
Alat AI percakapan ini sekarang dapat digunakan oleh agen untuk membantu meningkatkan kemampuan mereka. pekerjaan, bukan menggantikannya. Menggunakan kombinasi AI real-time, pemrosesan bahasa alami, analitik ucapan-ke-teks, dan otomatisasi cerdas, alat ini dapat bertindak sebagai co-pilot bersama agen untuk membantu memandu mereka melalui setiap interaksi, memunculkan wawasan dan panduan baru untuk mencapai hasil terbaik mungkin. Ini membantu memungkinkan agen merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan sebelumnya.
Di era chatbot dan IVR, pelanggan masih mencari bantuan dari manusia yang sebenarnya — terutama dalam hal topik sensitif. AI percakapan — saat dipasangkan dengan agen manusia — dapat menciptakan pengalaman layanan yang kuat dan efektif yang dapat mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan seumur hidup.
Hands-free Adalah Cara Menjadi
Agen telah menjelaskan dengan sangat jelas bahwa beberapa bagian terburuk dari pekerjaan mereka melibatkan entri data manual dan mencari informasi yang membawa mereka keluar dari momen bersama pelanggan — membuat frustrasi agen dan pelanggan. Lebih dari setengah agen (54%) menyalahkan kebutuhan untuk beralih di antara aplikasi untuk memasukkan informasi pelanggan sebagai penyebab lambatnya mereka, dan persentase yang sama (51%) terhambat dengan mencari informasi pelanggan.
Cari solusi yang mendengarkan interaksi langsung dan secara otomatis memasukkan data ke dalam sistem segera setelah agen mulai mengobrol dengan pelanggan. Solusi ini juga harus merekomendasikan tindakan layanan yang harus diambil berdasarkan percakapan, sambil memunculkan pengetahuan kontekstual sehingga agen tahu persis tindakan apa yang harus diambil dan informasi apa yang ditawarkan pada saat itu. Ini semua harus dilakukan tanpa agen mengangkat jari, membantu mereka fokus pada pelanggan, bukan teknologi yang kikuk dan sulit dinavigasi.
Kurangi Waktu Pelatihan, Bukan Kualitas
Contact center terkenal sangat tinggi tingkat pergantian, yang berarti organisasi menghadapi masuknya agen baru yang terus-menerus membutuhkan pelatihan untuk mematuhi pedoman dan peraturan merek mereka. Alih-alih berfokus pada program pelatihan itu sendiri, cari solusi yang menawarkan fitur seperti kepatuhan skrip waktu nyata untuk membantu memandu karyawan paling pemula sekalipun melalui interaksi pelanggan. Ini dapat menghilangkan dugaan percakapan layanan dengan memberikan isyarat kepada agen untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin, memastikan pengalaman yang konsisten dan positif bagi agen dan pelanggan, sementara juga memungkinkan organisasi untuk memfokuskan lebih sedikit sumber daya pada pelatihan dan lebih banyak memberdayakan agen mereka untuk memberikan layanan yang sangat baik.
Dengan teknologi yang tersedia saat ini, benar-benar tidak ada alasan untuk layanan yang buruk lagi. Jika agen memiliki alat untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efektif dan empati, mereka pada gilirannya dapat menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan lebih loyal. Pelanggan menginginkan dan berhak mendapatkan pengalaman berkualitas, tetapi begitu juga dengan agen, dan keduanya berjalan beriringan.
Sabrina Atienza adalah direktur manajemen produk, pidato, di Pegasystems, bergabung melalui akuisisi perusahaannya, Qurious. Di Qurious, ia menjabat sebagai pendiri dan CEO, memimpin tim insinyur pembelajaran mesin yang membangun pengenalan suara waktu nyata dan teknologi bahasa alami, serta mengelola penggalangan dana, perekrutan, dan penjualan. Sebelum di Qurious, dia adalah seorang insinyur perangkat lunak di Tealeaf (diakuisisi oleh IBM) yang bekerja dengan data besar dan analisis skala web. Dia telah ditampilkan di outlet media seperti FastCompany, WSJ, Forbes, VentureBeat, dan Bloomberg, dan telah diakui dalam daftar Forbes 30 Under 30.
Ekspedisi Shopee Express Gunung Batu: Pengiriman… Shopee Express Gunung Batu: Layanan yang Memastikan Paket Anda Tiba Tepat Waktu Apakah Anda sering merasa khawatir dengan keterlambatan pengiriman barang yang Anda pesan melalui Shopee? Jika iya, maka Anda…
Pasar Startup yang Panas Menuntut Anda… Kekhawatiran akan pandemi tidak menghalangi para pendiri untuk membangun produk, meluncurkan perusahaan mereka, atau menambah modal. Penciptaan bisnis baru telah melonjak sejak pertengahan 2020 dan investasi VC tahap awal pada…
Layanan Pelanggan Berkualitas Diprioritaskan di Awal… Ketika pejabat daerah menutup Outer Banks North Carolina untuk pengunjung dan pemilik properti non-penduduk pada Maret 2020, Clark Twiddy, presiden perusahaan manajemen persewaan liburan lokal Twiddy and Company, mengantisipasi penurunan…
AI Percakapan: Cara Kerjanya dan Ke mana Arahnya Chatbots saat ini cenderung canggung dan bahkan menyakitkan untuk digunakan, terbatas pada menjawab serangkaian pertanyaan sederhana -- seringkali salah. Tetapi bagaimana jika chatbot dapat dirancang untuk mendukung tugas yang lebih…
Rahasia Mendulang Atensi Pelanggan dan Meroketkan… Dalam era digital ini, memiliki bisnis online tidak lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan. Namun, membangun bisnis online yang sukses bukanlah hal yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu diperhatikan, salah…
SMK Muhammadiyah Kota Pekalongan: Mengasah… Judul: "SMK Muhammadiyah Kota Pekalongan: Mengasah Keterampilan Melalui Jasa Perbaikan Body Mobil" Pendahuluan: Dalam era teknologi dan mobilitas seperti sekarang, kendaraan bermotor menjadi salah satu kebutuhan utama masyarakat. Untuk memastikan…
Tutup Lebih Banyak Penawaran dengan 10 Tip Pemasaran… Email telah lama menjadi alat yang ampuh untuk pemasaran dan penjualan. Tetapi bisnis perlu terus memperbarui metode mereka untuk memaksimalkan strategi mereka. Anggota komunitas bisnis kecil online sangat mengenal tantangan…
7 Cara Menjadi Bisnis yang Benar-Benar Berfokus pada… Saat saya berbicara dengan banyak pengusaha dalam peran saya sebagai penasihat bisnis, saya masih sering mendengar kekhawatiran untuk hasil maksimal bagi bisnis dan pemangku kepentingan lebih dari sekadar hasrat untuk…
2 Tren Pemasaran Digital yang Perlu Dipertimbangkan… Dunia digital terus berubah, begitu pula dengan sikap dan preferensi audiens target bisnis Anda. Ini berarti bahwa bagian penting dari setiap strategi pemasaran digital yang sukses selalu mengikuti tren terbaru.Selama…
Pengusaha Meningkatkan Manfaat Telemedicine Selama… Premi keluarga meningkat untuk rencana asuransi kesehatan yang didukung pemberi kerja tahun ini sementara bisnis juga meningkatkan penawaran telehealth mereka di tengah pandemi, menurut survei terhadap hampir 1.700 pemberi kerja…
CVS Health menaikkan dividen, mata didorong ke… CVS Health menaikkan dividennya dan menawarkan perkiraan pendapatan 2022 yang lebih baik dari perkiraan saat raksasa perawatan kesehatan bersiap untuk menyelam lebih dalam untuk memberikan lebih banyak perawatan.Rantai toko obat,…
BurgerFi Memperkenalkan Robot Patty untuk Mengatasi… BurgerFi, penyedia makanan segar alami berkualitas tinggi dalam lingkungan ramah lingkungan, telah memperkenalkan serangkaian teknologi baru dan strategi kreatif, termasuk Patty the Robot.Inovatif baru penawaran dirancang untuk memerangi kekurangan tenaga…
Analisis data besar diperkirakan akan tumbuh hingga… 2 Januari 2022 6:21 Kredit Gambar: dem10/Getty Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12 Januari…
Darlington Building Society berinvestasi dalam… Worawut - stock.adobe.com Membangun masyarakat ingin memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dengan memenuhi harapan tingkat layanan digital mereka Oleh Karl Flinders, Emea Content Editor , Mingguan…
Kompetisi Pembeli Rumah Berdetak di Bulan Februari,… Redfin melaporkan perang penawaran meningkat lebih lambat daripada di awal pandemi SEATTLE--(Antara/BUSINESS WIRE)-- (NASDAQ: RDFN) — Secara nasional, 68,6% dari penawaran rumah yang ditulis oleh agen Redfin menghadapi perang penawaran…
Apakah Berlangganan Cara untuk Mempertahankan… Ingin mempertahankan pelanggan? Lihat lagi model langganan Anda--dengan asumsi Anda memilikinya. Semakin banyak industri tampaknya menawarkannya, mulai dari maskapai penerbangan hingga bioskop hingga penyedia makanan hewan peliharaan. Saat pandemi menghentikan…
7 Tren PR Teratas yang Harus Dipedulikan Merek Saat Ini Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Sifat hubungan masyarakat (PR) tentu telah berubah selama bertahun-tahun. Acara peluncuran dan aktivasi yang terlalu mahal telah jatuh di pinggir…
“Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Rahasia Menemukan Drop Point Lebih Cepat Dalam hal akuisisi dan loyalitas pelanggan, waktu bukanlah hal yang penting. Dengan setiap titik kontak di corong Anda memiliki kesempatan untuk tumbuh dan memperkuat hubungan Anda atau Anda memiliki kesempatan…
Memindahkan Bank dari Pola Pikir Bata-dan-Mortar mereka Model kafetaria warisan layanan keuangan yang ditawarkan oleh bank -- menggunakan pendekatan origin-to-distribute untuk menyebarkan risiko dan mengurangi biaya pembiayaan -- tidak berfungsi lagi. Pelanggan tidak lagi mencari satu sumber…
Dave Nadel dari Amazon: Tujuan kami adalah menjadi… Acara virtual BizSugar SmallBizFluence akan berlangsung Rabu 10 Novemberth. Dan jika Anda tertarik untuk mempelajari cara menjual lebih banyak produk dan layanan Anda secara online – atau untuk menjual lebih…
Cara Memulai Agen Perjalanan Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari mitra afiliasi kami. Pelajari lebih lanjut.Jika Anda suka bepergian, sangat terorganisir dan senang bekerja langsung dengan orang-orang, menjadi…
Berapa Penghasilan Asisten Virtual? Asisten virtual memberikan dukungan kepada bisnis dan individu dari jarak jauh. Ini adalah salah satu peluang kerja dari rumah teratas yang dapat Anda mulai sendiri dengan sedikit atau tanpa investasi…
Rahasia Mendulang Atensi Pelanggan dan Meroketkan… Dalam era digital ini, memiliki bisnis online tidak lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan. Namun, membangun bisnis online yang sukses bukanlah hal yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu diperhatikan, salah…
Jet memiliki batasan untuk menghabiskan banyak uang… Joe Douglas memperlakukan gambar menyeringai dalam setelan jas, latar belakang hijauINDIANAPOLIS – Hanya ada segelintir tim NFL dengan ruang batas gaji lebih banyak daripada Jets, dan mereka masih memiliki ruang…
Mengapa Kode Rendah adalah Pemersatu Hebat untuk… (SPONSORED ARTICLE) Pengunduran Diri yang Hebat: Kami telah membacanya dan kemungkinan besar mengalaminya dalam tim kami sendiri. Pandemi telah menyebabkan orang-orang untuk memprioritaskan kembali kehidupan mereka, yang telah mengakibatkan banyak…
Apa itu Neobank? Ketika kita berpikir tentang bank, kita sering menganggapnya sebagai lembaga keuangan tradisional tempat kita menyimpan rekening bank kita. Tetapi ada semakin banyak perusahaan fintech yang muncul yang berfokus pada tantangan…
Layanan Pelanggan Lebih Penting Dari Sebelumnya--Dan… Bagi banyak perusahaan, kebutuhan akan layanan pelanggan yang berkualitas meroket pada awal pandemi--dan itu tidak berkurang.Menemukan pekerja yang cocok untuk tugas telah lama menjadi tantangan, tetapi kemitraan baru antara Arianna…
Rahasia Mendulang Atensi Pelanggan dan Meroketkan… Dalam era digital ini, memiliki bisnis online tidak lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan. Namun, membangun bisnis online yang sukses bukanlah hal yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu diperhatikan, salah…
Pembeli berhak khawatir tentang masalah rantai… Sebuah studi baru yang dilakukan oleh Wakefield Research untuk platform komunikasi pelanggan Intercom mengonfirmasi bahwa pembeli mendapat pesan tentang krisis rantai pasokan yang berdampak pada belanja liburan dan pemberian hadiah.…