Pega menggabungkan perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI

Pega minggu ini mengumumkan peluncuran Next-Best-Action Customer Journeys, sebuah portofolio kemampuan yang bertujuan untuk menyatukan pemahaman tim pemasaran tentang perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI otomatis, yang didorong oleh pengalaman nyata pelanggan -konteks waktu — tahap perjalanan yang telah dicapainya. Solusinya adalah bagian dari Pusat Keputusan Pelanggan Pega.

Tidak ada kompromi untuk tindakan terbaik berikutnya. “Kami menyadari bahwa pemasar telah benar-benar bekerja keras untuk menganalisis tahapan yang berbeda dalam perjalanannya,” kata Shoel Perelman, VP atau produk Pega, 1:1 Customer Engagement. “Kami membiarkan mereka membuat daftar tindakan yang harus dipertimbangkan AI di setiap perjalanan itu. Tapi kami tidak mengkompromikan prinsip-prinsip tindakan terbaik berikutnya; kami masih akan membiarkan kecenderungan pelanggan pada saat itu mendorong apa yang sebenarnya harus dikatakan kepada mereka pada saat itu.”

Ini memanfaatkan pemahaman organisasi pemasaran tentang pesan apa yang benar-benar masuk akal pada tahap yang berbeda dalam perjalanan, sambil melepaskan AI untuk membuat pilihan real-time dari mereka berdasarkan penilaian kecenderungan, penilaian dihasilkan pada gilirannya oleh perilaku pelanggan agregat.

“Dari pengalaman saya sendiri, pemasar sangat bangga dengan hasil cetak setinggi sepuluh kaki, dengan semua garis rumit yang mereka kumpulkan,” kata Perelman. “Tetapi di masa lalu, mereka melihat aksi terbaik berikutnya sebagai persaingan dengan pekerjaan yang mereka lakukan untuk menulis perjalanan itu. Saya tidak percaya itu perlu kompetitif. ” AI, pada dasarnya, menerapkan kemampuan prediktif untuk memilih langkah selanjutnya dalam perjalanan — dan karena ini bekerja 1:1 dengan pelanggan individu, AI diperlukan karena skala.

Memvisualisasikan perjalanan. Pada saat yang sama, Pega tidak menyangkal visibilitas pemasar ke dalam perjalanan yang dibuat secara spontan oleh AI. Kemampuan visualisasi perjalanan membuat representasi grafis dari pengalaman pelanggan ujung ke ujung, diperbarui secara real-time saat perjalanan berlangsung. Ini akan membantu pemasar memahami perjalanan yang optimal dan juga melihat di mana pelanggan terjebak atau mengabaikan pengalaman.

Mengapa kami peduli. Upaya ini untuk menyatukan perjalanan pelanggan tradisional yang dibuat oleh pemasar dengan kemampuan AI Pega adalah cerminan dari kenyataan perjalanan pelanggan saat ini, yang secara radikal non-linear dan melompat di antara saluran yang berbeda. “Ini juga pengakuan bahwa tidak hanya ada satu perjalanan ini,” kata Perelman. “Ini tidak seperti Anda membawa seseorang keluar dari satu perjalanan dan menempatkan mereka pada yang lain. Mereka benar-benar berada di semua perjalanan ini pada saat yang bersamaan.”

Hal ini juga tentunya mencerminkan keragu-raguan organisasi pemasaran untuk melepaskan segala bentuk kendali atas perjalanan pelanggan dan membiarkan AI mengendalikannya dari awal hingga akhir. akhir, mengajar dirinya sendiri di sepanjang jalan. Ini adalah bagian dari upaya lama Pega untuk memastikan bahwa AI aman (dan etis) serta efektif.

Tentang Penulis

Kim Davis adalah Direktur Editorial MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput perangkat lunak perusahaan sepuluh tahun yang lalu. Pengalamannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data iklan digital, dan aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam ruang pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web teknologi pemasaran khusus, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN tepat pada tahun 2016, sebagai editor senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah Associate Editor di berita hiper-lokal New York Times situs, The Local: East Village, dan sebelumnya bekerja sebagai editor publikasi akademik, dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Mengapa empati adalah kunci keberhasilan… “Dalam hal empati dan pemasaran, saya tidak berbicara tentang kampanye yang menarik hati konsumen atau video yang membuat kita merasakan sesuatu,” kata Tara Dezao, Direktur Pemasaran Produk di Pegasystems Inc.,…
7 tips untuk membangun identitas merek Jika pemasar tidak mengendalikan bagaimana pelanggan memandang merek mereka, pelanggan akan melakukannya. “Salah satu hal yang harus kita ingat tentang pelanggan adalah mereka selalu suka mengaitkan kepribadian dengan karakter yang…
Lain Kali Seseorang Berkata, 'Kami Mencoba Itu.… Apa pepatah lama tentang tidak berhasil pertama kali?Pada tahun 2019, perusahaan saya ThirdLove meluncurkan lokasi ritel fisik pop-up pertamanya-- dan hanya beberapa bulan kemudian COVID- 19 pandemi melanda. Karena pembatasan…
Pasar Startup yang Panas Menuntut Anda… Kekhawatiran akan pandemi tidak menghalangi para pendiri untuk membangun produk, meluncurkan perusahaan mereka, atau menambah modal. Penciptaan bisnis baru telah melonjak sejak pertengahan 2020 dan investasi VC tahap awal pada…
3 strategi untuk menciptakan perjalanan pelanggan… “Banyak pemasar telah mengadopsi praktik tangkas dan mencoba mengubah cara mereka pergi ke pasar dalam hal perjalanan pelanggan,” kata Tom Hannigan, Pemimpin Praktik Global untuk platform pemasaran presisi HCL Unica,…
Bagaimana menerapkan teknologi pemasaran baru untuk… “Perusahaan-perusahaan terkemuka akan menang secara digital dengan terus berinovasi dalam pengalaman merek yang mendorong hasil transformatif,” kata Dave Mankowski, Chief Growth Officer untuk perusahaan perangkat lunak CX Bounteous, pada konferensi…
7 faktor yang perlu dipertimbangkan saat memilih… Saat memperdagangkan Contracts for Difference (CFD), memilih penyedia yang menawarkan kombinasi fitur dan layanan yang tepat sangatlah penting. Dengan begitu banyak penyedia CFD berbeda yang tersedia, bagaimana Anda bisa yakin…
Pendiri Urban Skin Rx: Cara Membangun Merek Inklusif… Pendiri dan CEO Urban Skin Rx memulai perjalanannya dengan anggaran pemasaran $1.500 dan keinginan untuk merawat komunitas yang telah lama diabaikan oleh industri kecantikan. Itu adalah awal tahun 2000-an ketika…
Microsoft memasuki ruang pengalaman pelanggan Microsoft minggu ini mengumumkan peluncuran Platform Pengalaman Pelanggan Microsoft yang dirancang untuk mengatur perjalanan pelanggan yang digerakkan oleh AI. Platform ini memiliki integrasi dengan Dynamics 365 Customer Insights dan Microsoft…
Prediksi 2022: Pengalaman Pelanggan & Pengalaman Digital Pemasar akan terlibat dengan lebih banyak pelanggan di ruang virtual tiga dimensi tahun depan. Saat ekosistem virtual berkembang, itu tidak akan terbatas pada teknologi tunggal atau taman bertembok. Terburu-buru untuk…
Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
Frase untuk menawarkan pengoptimalan bahasa waktu nyata Phrasee, platform pengoptimalan bahasa yang didukung AI, telah mengumumkan bahwa mereka sekarang akan membuat bahasa yang responsif terhadap sentimen pelanggan secara real time. Phrasee secara otomatis menghasilkan dan mengoptimalkan pengiriman…
Berkolaborasi Dengan Pelanggan untuk Membuka… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Cari "kolaborasi" dalam kamus, dan definisinya cukup sederhana: "bekerja bersama untuk mencapai tujuan". Dalam bisnis, tujuan itu adalah pertumbuhan, dan…
Apakah Berlangganan Cara untuk Mempertahankan… Ingin mempertahankan pelanggan? Lihat lagi model langganan Anda--dengan asumsi Anda memilikinya. Semakin banyak industri tampaknya menawarkannya, mulai dari maskapai penerbangan hingga bioskop hingga penyedia makanan hewan peliharaan. Saat pandemi menghentikan…
Pikirkan pencarian terlebih dahulu untuk… “Konsumen memulai perjalanan mereka dengan alat yang banyak dari kita gunakan puluhan atau ratusan kali sehari,” kata Craig Dunham, CEO platform SEO perusahaan Deepcrawl, pada konferensi MarTech baru-baru ini. “Dengan…
“Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Dalam Berita: Ulasan Palsu Online Datang di Bawah… Ulasan palsu dapat berdampak buruk pada bisnis kecil. Dan Komisi Perdagangan Federal (FTC) siap untuk meminta pertanggungjawaban orang atau bisnis atas praktik ini. FTC Mengatakan Itu Menindak Tinjauan Palsu Online…
Apakah organisasi Anda memerlukan platform… Platform pemberdayaan penjualan dapat membantu pemasar dalam membuat, memelihara, dan mengatur konten yang dapat disesuaikan yang mendukung upaya penjualan. Selain itu, analitik yang ditawarkan oleh platform pemberdayaan penjualan dapat menghasilkan…
Apa artinya menjadi pemasar yang berdaya di lanskap… “Sudah terlalu lama para pemimpin pemasaran dan TI bekerja di pulau yang terpisah,” kata Lynne Capozzi, CMO platform pengalaman digital Acquia, dalam presentasinya di konferensi MarTech kami. “Pemasar dilihat sebagai…
Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
Coinone Mengirim Peringatan KYC kepada Pengguna… Sumber: Adobe/KaterynaSalah satu pertukaran crypto terbesar di Korea Selatan – Coinone – telah memberi tahu pelanggannya bahwa mereka tidak akan lagi dapat melakukan penarikan ke alamat dompet "tidak terdaftar" mulai…
Tingkatkan pengalaman pelanggan dan capai sasaran… Ketika pemasar menerapkan personalisasi baru dan teknologi DX ke dalam tumpukan mereka, mereka mengharapkan visibilitas yang lebih baik dalam keterlibatan dengan pelanggan, dan juga hasil yang terukur. “Semakin banyak, kami…
Trade Desk meluncurkan program mitra layanan… Hari ini, The Trade Desk mengumumkan peluncuran program mitra layanan bersertifikat baru, menyambut Goodway Group sebagai mitra perdana untuk program tersebut. Tujuan dari program ini adalah untuk memenuhi kebutuhan usaha…
Bagaimana Bisnis B2B Dapat Mendapatkan Penjualan… Pembeli menginginkannya. Penjual membutuhkannya. Tetapi bagaimana Anda mendapatkan omnichannel B2B dengan benar? Bagaimana Anda menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan dan mendorong pertumbuhan yang menguntungkan bagi pemasok? Ini tidak sepele,…
Ingin Menonjol? Baca Dari Terkesan hingga Terobsesi Dapatkan saran praktis tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka memilih Anda setiap saat berapa pun harganya. Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari…
Pemasaran augmented reality berkembang dengan… Pinterest telah meluncurkan fitur augmented reality (AR) yang memungkinkan pengguna melihat seperti apa furnitur di rumah mereka sebelum mereka membeli, perusahaan mengumumkan Senin. Disebut “Cobalah untuk Dekorasi Rumah”, fitur ini…
Prediksi 2022: E-commerce di mana-mana Tahun depan, e-commerce akan menjadi kekuatan pendorong bagaimana pemasar terlibat dengan pelanggan. Strategi e-niaga akan menembus saluran seperti TV, media sosial, dan pengalaman di dalam toko, ke tingkat yang lebih…
Medina Spirit Dilucuti Dari Kemenangan Kentucky… Topline Kuda yang pertama kali melintasi garis finis di Kentucky Derby 2021 telah dicabut kemenangannya dan pelatihnya yang terkenal diskors setelah Investigasi terhadap tes narkoba yang gagal, AscendEX Mencantumkan Token,…
Apa yang perlu diketahui pemasar tentang batas… Cawan suci pemasar sangat memahami pengguna akhir produk dan layanan perusahaan mereka. Pemasar mempelajari demografi dan menciptakan persona bagi pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka dengan lebih baik. Dan…
Piano bermitra dengan Snowflake untuk mengaktifkan… MarTech » Data » Piano bermitra dengan Snowflake untuk mengaktifkan data pelanggan dalam skala besarPengalaman digital Cloud Piano telah mengumumkan kemitraan dengan perusahaan cloud data Snowflake. Snowflake akan mendukung solusi…