Pega menggabungkan perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI

Pega minggu ini mengumumkan peluncuran Next-Best-Action Customer Journeys, sebuah portofolio kemampuan yang bertujuan untuk menyatukan pemahaman tim pemasaran tentang perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI otomatis, yang didorong oleh pengalaman nyata pelanggan -konteks waktu — tahap perjalanan yang telah dicapainya. Solusinya adalah bagian dari Pusat Keputusan Pelanggan Pega.

Tidak ada kompromi untuk tindakan terbaik berikutnya. “Kami menyadari bahwa pemasar telah benar-benar bekerja keras untuk menganalisis tahapan yang berbeda dalam perjalanannya,” kata Shoel Perelman, VP atau produk Pega, 1:1 Customer Engagement. “Kami membiarkan mereka membuat daftar tindakan yang harus dipertimbangkan AI di setiap perjalanan itu. Tapi kami tidak mengkompromikan prinsip-prinsip tindakan terbaik berikutnya; kami masih akan membiarkan kecenderungan pelanggan pada saat itu mendorong apa yang sebenarnya harus dikatakan kepada mereka pada saat itu.”

Ini memanfaatkan pemahaman organisasi pemasaran tentang pesan apa yang benar-benar masuk akal pada tahap yang berbeda dalam perjalanan, sambil melepaskan AI untuk membuat pilihan real-time dari mereka berdasarkan penilaian kecenderungan, penilaian dihasilkan pada gilirannya oleh perilaku pelanggan agregat.

“Dari pengalaman saya sendiri, pemasar sangat bangga dengan hasil cetak setinggi sepuluh kaki, dengan semua garis rumit yang mereka kumpulkan,” kata Perelman. “Tetapi di masa lalu, mereka melihat aksi terbaik berikutnya sebagai persaingan dengan pekerjaan yang mereka lakukan untuk menulis perjalanan itu. Saya tidak percaya itu perlu kompetitif. ” AI, pada dasarnya, menerapkan kemampuan prediktif untuk memilih langkah selanjutnya dalam perjalanan — dan karena ini bekerja 1:1 dengan pelanggan individu, AI diperlukan karena skala.

Memvisualisasikan perjalanan. Pada saat yang sama, Pega tidak menyangkal visibilitas pemasar ke dalam perjalanan yang dibuat secara spontan oleh AI. Kemampuan visualisasi perjalanan membuat representasi grafis dari pengalaman pelanggan ujung ke ujung, diperbarui secara real-time saat perjalanan berlangsung. Ini akan membantu pemasar memahami perjalanan yang optimal dan juga melihat di mana pelanggan terjebak atau mengabaikan pengalaman.

Mengapa kami peduli. Upaya ini untuk menyatukan perjalanan pelanggan tradisional yang dibuat oleh pemasar dengan kemampuan AI Pega adalah cerminan dari kenyataan perjalanan pelanggan saat ini, yang secara radikal non-linear dan melompat di antara saluran yang berbeda. “Ini juga pengakuan bahwa tidak hanya ada satu perjalanan ini,” kata Perelman. “Ini tidak seperti Anda membawa seseorang keluar dari satu perjalanan dan menempatkan mereka pada yang lain. Mereka benar-benar berada di semua perjalanan ini pada saat yang bersamaan.”

Hal ini juga tentunya mencerminkan keragu-raguan organisasi pemasaran untuk melepaskan segala bentuk kendali atas perjalanan pelanggan dan membiarkan AI mengendalikannya dari awal hingga akhir. akhir, mengajar dirinya sendiri di sepanjang jalan. Ini adalah bagian dari upaya lama Pega untuk memastikan bahwa AI aman (dan etis) serta efektif.

Daftar Isi

Tentang Penulis

Kim Davis adalah Direktur Editorial MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput perangkat lunak perusahaan sepuluh tahun yang lalu. Pengalamannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data iklan digital, dan aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam ruang pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web teknologi pemasaran khusus, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN tepat pada tahun 2016, sebagai editor senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah Associate Editor di berita hiper-lokal New York Times situs, The Local: East Village, dan sebelumnya bekerja sebagai editor publikasi akademik, dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

3 cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang… Ross Moses, Direktur Senior Analisis dan Wawasan di Federasi Sepak Bola Amerika Serikat, melihat kebutuhan untuk mengevaluasi kembali cara organisasi berinteraksi dengan basis pelanggannya. Terlepas dari banyaknya sumber daya digital…
Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting? Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX). Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara…
Pasar Startup yang Panas Menuntut Anda… Kekhawatiran akan pandemi tidak menghalangi para pendiri untuk membangun produk, meluncurkan perusahaan mereka, atau menambah modal. Penciptaan bisnis baru telah melonjak sejak pertengahan 2020 dan investasi VC tahap awal pada…
CEO Chipotle Meningkatkan Pendapatan sebesar $2… Amerika menyukai cerita penebusan yang bagus. Meskipun Anda mungkin tidak akan menganggap Chipotle sebagai bisnis yang membutuhkan penebusan, itu sedikit menderita ketika CEO Brian Niccol mengambil alih kepemimpinan pada tahun…
Apa yang perlu diketahui pemasar tentang batas… Cawan suci pemasar sangat memahami pengguna akhir produk dan layanan perusahaan mereka. Pemasar mempelajari demografi dan menciptakan persona bagi pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka dengan lebih baik. Dan…
Gimbal / TrueX untuk mengungkapkan alasan mereka… Hampir dua tahun setelah dua perusahaan teknologi iklan bergabung, TrueX dan Gimbal akan meluncurkan produk pasar iklan baru yang pada dasarnya memadukan elemen khas masing-masing perusahaan, demikian yang telah dipelajari…
David Raab dari The CDP Institute – Data Pelanggan… Data tampaknya datang dari setiap interaksi, dari segala arah, dari semakin banyak saluran, sementara menggunakan semakin banyak perangkat… dan itu datang tanpa henti . Ini memberikan peluang besar bagi perusahaan…
5 Langkah Menjadi Pemimpin yang Lebih Baik Cara kami bekerja telah berubah. Jadi, cara kita memimpin juga harus. Ini bukan pergeseran generasi yang akan terjadi selama 10 tahun ke depan. Ini penting. Anda pernah mendengar pembicaraan tentang…
Trade Desk meluncurkan program mitra layanan… Hari ini, The Trade Desk mengumumkan peluncuran program mitra layanan bersertifikat baru, menyambut Goodway Group sebagai mitra perdana untuk program tersebut. Tujuan dari program ini adalah untuk memenuhi kebutuhan usaha…
4 Pilar Transformasi Digital yang Sukses Transformasi digital dapat berarti banyak hal yang berbeda. Bagi para pemimpin, mungkin sulit untuk mengetahui di mana Anda harus memfokuskan investasi — dan jenis transformasi digital apa yang sebenarnya Anda…
Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
“Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Menggunakan Email Keranjang yang Terbengkalai untuk… Menurut statistik terbaru, hampir 70 persen pembeli eCommerce tidak pernah membeli barang yang mereka tinggalkan di keranjang mereka. Untuk bisnis kecil, itu adalah kehilangan besar kesempatan untuk menjual. Bagaimana jika…
Prediksi 2022: Pengalaman Pelanggan & Pengalaman Digital Pemasar akan terlibat dengan lebih banyak pelanggan di ruang virtual tiga dimensi tahun depan. Saat ekosistem virtual berkembang, itu tidak akan terbatas pada teknologi tunggal atau taman bertembok. Terburu-buru untuk…
CEO Ola mengungkapkan mengapa pengemudi membatalkan… Aggregator taksi yang didukung Softbank, Ola, mencoba memperbaiki masalah pengemudi yang sering kali tiba-tiba membatalkan pemesanan perjalanan setelah menerimanya.Praktiknya merajalela, meninggalkan pelanggan dalam kesulitan di saat-saat terakhir.CEO Bhavish Aggarwal kemarin…
Tren pemasaran digital paling penting di tahun 2023 Saat ini, merek dan pengecer bersaing satu sama lain untuk keterlibatan dan loyalitas pelanggan di dunia digital yang bergerak cepat. Pada tahun 2022, kata besar dalam pemasaran digital adalah personalisasi.…
Layanan Pelanggan Berkualitas Diprioritaskan di Awal… Ketika pejabat daerah menutup Outer Banks North Carolina untuk pengunjung dan pemilik properti non-penduduk pada Maret 2020, Clark Twiddy, presiden perusahaan manajemen persewaan liburan lokal Twiddy and Company, mengantisipasi penurunan…
Bagaimana tangkas mengubah pemasaran modern Kim Davis, direktur editorial MarTech, membahas pembaruan Agile Marketing Manifesto dengan para pemimpin industri di konferensi MarTech kami. Banyak dari perubahan ini berasal dari perkembangan pada pertemuan virtual baru-baru ini…
Asumsi Dapat Menyandera Kesuksesan Perusahaan Anda.… Saat tim saya mendesain ulang situs web perusahaan kami, saya tahu bahwa itu akan menjadi wajah Optimizely bagi ribuan pelanggan kami dan jutaan pengunjung bulanan yang ingin mempelajari produk dan…
Lain Kali Seseorang Berkata, 'Kami Mencoba Itu.… Apa pepatah lama tentang tidak berhasil pertama kali?Pada tahun 2019, perusahaan saya ThirdLove meluncurkan lokasi ritel fisik pop-up pertamanya-- dan hanya beberapa bulan kemudian COVID- 19 pandemi melanda. Karena pembatasan…
Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
Analisis data besar diperkirakan akan tumbuh hingga… 2 Januari 2022 6:21 Kredit Gambar: dem10/Getty Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12 Januari…
5 Cara Pemimpin Pemasaran Dapat Mendorong Lebih… Seiring laju transformasi digital yang berlanjut, pemasar kini menjadi pusat perhatian dalam organisasi mereka, menghubungkan titik-titik di seluruh kebutuhan dan data pelanggan, prioritas bisnis, dan agenda digital. Penulis merekomendasikan lima…
Bounteous bekerja sama dengan Acquia untuk… Konsultan pemasaran digital Bounteous mengumumkan bahwa mereka berkolaborasi dengan perusahaan pengalaman digital Acquia untuk meluncurkan Paket QuickStart Platform Data Pelanggan (CDP), kumpulan modul pelatihan yang dimaksudkan untuk mendukung pelanggan Acquia…
Bagaimana Bisnis B2B Dapat Mendapatkan Penjualan… Pembeli menginginkannya. Penjual membutuhkannya. Tetapi bagaimana Anda mendapatkan omnichannel B2B dengan benar? Bagaimana Anda menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan dan mendorong pertumbuhan yang menguntungkan bagi pemasok? Ini tidak sepele,…
Pendiri Urban Skin Rx: Cara Membangun Merek Inklusif… Pendiri dan CEO Urban Skin Rx memulai perjalanannya dengan anggaran pemasaran $1.500 dan keinginan untuk merawat komunitas yang telah lama diabaikan oleh industri kecantikan. Itu adalah awal tahun 2000-an ketika…
Cara Membawa Keaslian ke Strategi Pemasaran Startup Anda Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Menurut sebuah studi oleh Stackla, 90% pelanggan mengutamakan keaslian ketika memilih perusahaan mana yang mereka sukai dan dukung. Tapi apa…
3 strategi untuk menciptakan perjalanan pelanggan… “Banyak pemasar telah mengadopsi praktik tangkas dan mencoba mengubah cara mereka pergi ke pasar dalam hal perjalanan pelanggan,” kata Tom Hannigan, Pemimpin Praktik Global untuk platform pemasaran presisi HCL Unica,…
Membuat Kasus Bisnis untuk Anggaran Pemasaran Anda Chief marketing officer melaporkan peningkatan tekanan untuk membuktikan dampak pengeluaran pemasaran. Tetapi terlalu sering ini berarti fokus pada metrik jangka pendek, seperti pendapatan penjualan, alih-alih upaya jangka panjang seperti membangun…
Bagaimana menerapkan teknologi pemasaran baru untuk… “Perusahaan-perusahaan terkemuka akan menang secara digital dengan terus berinovasi dalam pengalaman merek yang mendorong hasil transformatif,” kata Dave Mankowski, Chief Growth Officer untuk perusahaan perangkat lunak CX Bounteous, pada konferensi…