Pega menggabungkan perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI

Pega minggu ini mengumumkan peluncuran Next-Best-Action Customer Journeys, sebuah portofolio kemampuan yang bertujuan untuk menyatukan pemahaman tim pemasaran tentang perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI otomatis, yang didorong oleh pengalaman nyata pelanggan -konteks waktu — tahap perjalanan yang telah dicapainya. Solusinya adalah bagian dari Pusat Keputusan Pelanggan Pega.

Tidak ada kompromi untuk tindakan terbaik berikutnya. “Kami menyadari bahwa pemasar telah benar-benar bekerja keras untuk menganalisis tahapan yang berbeda dalam perjalanannya,” kata Shoel Perelman, VP atau produk Pega, 1:1 Customer Engagement. “Kami membiarkan mereka membuat daftar tindakan yang harus dipertimbangkan AI di setiap perjalanan itu. Tapi kami tidak mengkompromikan prinsip-prinsip tindakan terbaik berikutnya; kami masih akan membiarkan kecenderungan pelanggan pada saat itu mendorong apa yang sebenarnya harus dikatakan kepada mereka pada saat itu.”

Ini memanfaatkan pemahaman organisasi pemasaran tentang pesan apa yang benar-benar masuk akal pada tahap yang berbeda dalam perjalanan, sambil melepaskan AI untuk membuat pilihan real-time dari mereka berdasarkan penilaian kecenderungan, penilaian dihasilkan pada gilirannya oleh perilaku pelanggan agregat.

“Dari pengalaman saya sendiri, pemasar sangat bangga dengan hasil cetak setinggi sepuluh kaki, dengan semua garis rumit yang mereka kumpulkan,” kata Perelman. “Tetapi di masa lalu, mereka melihat aksi terbaik berikutnya sebagai persaingan dengan pekerjaan yang mereka lakukan untuk menulis perjalanan itu. Saya tidak percaya itu perlu kompetitif. ” AI, pada dasarnya, menerapkan kemampuan prediktif untuk memilih langkah selanjutnya dalam perjalanan — dan karena ini bekerja 1:1 dengan pelanggan individu, AI diperlukan karena skala.

Memvisualisasikan perjalanan. Pada saat yang sama, Pega tidak menyangkal visibilitas pemasar ke dalam perjalanan yang dibuat secara spontan oleh AI. Kemampuan visualisasi perjalanan membuat representasi grafis dari pengalaman pelanggan ujung ke ujung, diperbarui secara real-time saat perjalanan berlangsung. Ini akan membantu pemasar memahami perjalanan yang optimal dan juga melihat di mana pelanggan terjebak atau mengabaikan pengalaman.

Mengapa kami peduli. Upaya ini untuk menyatukan perjalanan pelanggan tradisional yang dibuat oleh pemasar dengan kemampuan AI Pega adalah cerminan dari kenyataan perjalanan pelanggan saat ini, yang secara radikal non-linear dan melompat di antara saluran yang berbeda. “Ini juga pengakuan bahwa tidak hanya ada satu perjalanan ini,” kata Perelman. “Ini tidak seperti Anda membawa seseorang keluar dari satu perjalanan dan menempatkan mereka pada yang lain. Mereka benar-benar berada di semua perjalanan ini pada saat yang bersamaan.”

Hal ini juga tentunya mencerminkan keragu-raguan organisasi pemasaran untuk melepaskan segala bentuk kendali atas perjalanan pelanggan dan membiarkan AI mengendalikannya dari awal hingga akhir. akhir, mengajar dirinya sendiri di sepanjang jalan. Ini adalah bagian dari upaya lama Pega untuk memastikan bahwa AI aman (dan etis) serta efektif.

Tentang Penulis

Kim Davis adalah Direktur Editorial MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput perangkat lunak perusahaan sepuluh tahun yang lalu. Pengalamannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data iklan digital, dan aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam ruang pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web teknologi pemasaran khusus, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN tepat pada tahun 2016, sebagai editor senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah Associate Editor di berita hiper-lokal New York Times situs, The Local: East Village, dan sebelumnya bekerja sebagai editor publikasi akademik, dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Pasar Startup yang Panas Menuntut Anda… Kekhawatiran akan pandemi tidak menghalangi para pendiri untuk membangun produk, meluncurkan perusahaan mereka, atau menambah modal. Penciptaan bisnis baru telah melonjak sejak pertengahan 2020 dan investasi VC tahap awal pada…
5 Cara Pemimpin Pemasaran Dapat Mendorong Lebih… Seiring laju transformasi digital yang berlanjut, pemasar kini menjadi pusat perhatian dalam organisasi mereka, menghubungkan titik-titik di seluruh kebutuhan dan data pelanggan, prioritas bisnis, dan agenda digital. Penulis merekomendasikan lima…
Microsoft memasuki ruang pengalaman pelanggan Microsoft minggu ini mengumumkan peluncuran Platform Pengalaman Pelanggan Microsoft yang dirancang untuk mengatur perjalanan pelanggan yang digerakkan oleh AI. Platform ini memiliki integrasi dengan Dynamics 365 Customer Insights dan Microsoft…
David Raab dari The CDP Institute – Data Pelanggan… Data tampaknya datang dari setiap interaksi, dari segala arah, dari semakin banyak saluran, sementara menggunakan semakin banyak perangkat… dan itu datang tanpa henti . Ini memberikan peluang besar bagi perusahaan…
Tren pemasaran digital paling penting di tahun 2023 Saat ini, merek dan pengecer bersaing satu sama lain untuk keterlibatan dan loyalitas pelanggan di dunia digital yang bergerak cepat. Pada tahun 2022, kata besar dalam pemasaran digital adalah personalisasi.…
Bounteous bekerja sama dengan Acquia untuk… Konsultan pemasaran digital Bounteous mengumumkan bahwa mereka berkolaborasi dengan perusahaan pengalaman digital Acquia untuk meluncurkan Paket QuickStart Platform Data Pelanggan (CDP), kumpulan modul pelatihan yang dimaksudkan untuk mendukung pelanggan Acquia…
Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
Bagaimana tangkas mengubah pemasaran modern Kim Davis, direktur editorial MarTech, membahas pembaruan Agile Marketing Manifesto dengan para pemimpin industri di konferensi MarTech kami. Banyak dari perubahan ini berasal dari perkembangan pada pertemuan virtual baru-baru ini…
Trade Desk meluncurkan program mitra layanan… Hari ini, The Trade Desk mengumumkan peluncuran program mitra layanan bersertifikat baru, menyambut Goodway Group sebagai mitra perdana untuk program tersebut. Tujuan dari program ini adalah untuk memenuhi kebutuhan usaha…
Cara Membawa Keaslian ke Strategi Pemasaran Startup Anda Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Menurut sebuah studi oleh Stackla, 90% pelanggan mengutamakan keaslian ketika memilih perusahaan mana yang mereka sukai dan dukung. Tapi apa…
7 Cara Menjadi Bisnis yang Benar-Benar Berfokus pada… Saat saya berbicara dengan banyak pengusaha dalam peran saya sebagai penasihat bisnis, saya masih sering mendengar kekhawatiran untuk hasil maksimal bagi bisnis dan pemangku kepentingan lebih dari sekadar hasrat untuk…
Jalan-jalan: Ringkasan Harian Selasa Selamat pagi, Pemasar, dan apakah Anda sedang berjalan-jalan?Beberapa ketegangan mencolok antara dua cerita di bawah ini: Kami memiliki Ben Tepfer dari Adobe yang berbicara tentang bagaimana orkestrasi perjalanan pelanggan yang…
7 faktor yang perlu dipertimbangkan saat memilih… Saat memperdagangkan Contracts for Difference (CFD), memilih penyedia yang menawarkan kombinasi fitur dan layanan yang tepat sangatlah penting. Dengan begitu banyak penyedia CFD berbeda yang tersedia, bagaimana Anda bisa yakin…
Varian covid baru Afrika Selatan membawa kembali… Hari ini (26 November), Inggris menambahkan enam negara Afrika ke "daftar merah" untuk perjalanan: Afrika Selatan, Botswana, Eswatini, Lesotho, Namibia, dan Zimbabwe. Varian baru covid-19, yang tampaknya berasal dari wilayah…
Dalam Berita: Ulasan Palsu Online Datang di Bawah… Ulasan palsu dapat berdampak buruk pada bisnis kecil. Dan Komisi Perdagangan Federal (FTC) siap untuk meminta pertanggungjawaban orang atau bisnis atas praktik ini. FTC Mengatakan Itu Menindak Tinjauan Palsu Online…
Gunakan Jadi Apa? Uji untuk membuat pesan untuk… Chip yang mendukung jajaran baru ponsel cerdas Google Pixel 6 adalah teknologi yang dibuat khusus yang menghadirkan GPU 20-core.Jadi Apa?Menurut Google, grafik akan terlihat lebih tajam, membuat game Android populer…
Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan…
Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting? Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX). Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara…
Piano bermitra dengan Snowflake untuk mengaktifkan… MarTech » Data » Piano bermitra dengan Snowflake untuk mengaktifkan data pelanggan dalam skala besarPengalaman digital Cloud Piano telah mengumumkan kemitraan dengan perusahaan cloud data Snowflake. Snowflake akan mendukung solusi…
Coveo menambahkan Qubit untuk meningkatkan… Coveo, awan relevansi, telah mengumumkan akuisisi Qubit yang berbasis di London, mesin personalisasi yang berfokus pada perdagangan. Akuisisi ini menyatukan dua pemain terkenal di ruang perdagangan yang digerakkan oleh AI.…
Mengapa pengambilan keputusan berdasarkan data… Tanpa data yang dapat ditindaklanjuti, strategi pengalaman pelanggan pasti akan gagal. Lisa Loftis, Principal of Customer Intelligence Solutions di SAS, membahas beberapa temuan CX yang menarik dari Futurum Research dalam…
Prediksi 2022: E-commerce di mana-mana Tahun depan, e-commerce akan menjadi kekuatan pendorong bagaimana pemasar terlibat dengan pelanggan. Strategi e-niaga akan menembus saluran seperti TV, media sosial, dan pengalaman di dalam toko, ke tingkat yang lebih…
Ingin Menonjol? Baca Dari Terkesan hingga Terobsesi Dapatkan saran praktis tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka memilih Anda setiap saat berapa pun harganya. Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari…
Berkolaborasi Dengan Pelanggan untuk Membuka… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Cari "kolaborasi" dalam kamus, dan definisinya cukup sederhana: "bekerja bersama untuk mencapai tujuan". Dalam bisnis, tujuan itu adalah pertumbuhan, dan…
Saatnya Membersihkan Daftar Email Anda? Mengapa Kami… Akhir tahun lalu, kami memutuskan untuk menghapus 40 persen pelanggan email kami. Itu kira-kira 90.000 orang yang mungkin tidak akan pernah mendapatkan email dari kami lagi. Mengapa kita melakukan ini?…
Mengapa Kode Rendah adalah Pemersatu Hebat untuk… (SPONSORED ARTICLE) Biksu abad pertengahan: Kami telah membacanya dan kemungkinan besar mengalaminya dalam tim kami sendiri. Pandemi telah menyebabkan orang-orang untuk memprioritaskan kembali kehidupan mereka, yang telah mengakibatkan banyak yang…
The Rundown: Apa arti akuisisi terbaru Omnicom Media… 7 Oktober 2021 oleh Michael Bürgi Omnicom Media Group kemarin mengumumkan pembelian agen pemasaran kinerja Jump 450, menandakan beberapa kerutan baru dalam upaya perusahaan induk agen untuk mendiversifikasi dan memodernisasi…
Layanan Pelanggan Berkualitas Diprioritaskan di Awal… Ketika pejabat daerah menutup Outer Banks North Carolina untuk pengunjung dan pemilik properti non-penduduk pada Maret 2020, Clark Twiddy, presiden perusahaan manajemen persewaan liburan lokal Twiddy and Company, mengantisipasi penurunan…
Frase untuk menawarkan pengoptimalan bahasa waktu nyata Phrasee, platform pengoptimalan bahasa yang didukung AI, telah mengumumkan bahwa mereka sekarang akan membuat bahasa yang responsif terhadap sentimen pelanggan secara real time. Phrasee secara otomatis menghasilkan dan mengoptimalkan pengiriman…
7 tips untuk membangun identitas merek Jika pemasar tidak mengendalikan bagaimana pelanggan memandang merek mereka, pelanggan akan melakukannya. “Salah satu hal yang harus kita ingat tentang pelanggan adalah mereka selalu suka mengaitkan kepribadian dengan karakter yang…