Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang

Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang

Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?

Table of Contents

Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan beberapa yang telah ditentukan tanggapan, atau mengirimkan survei NPS melalui email.

Jika Anda seperti kebanyakan perusahaan, itu mungkin belum cukup baru-baru ini. Itu karena berbicara dengan pelanggan telah menjadi seni yang hilang.

Pemasar lupa bahwa pemasaran adalah tentang manusia. Kami bersembunyi di balik demografi, psikografis, analisis segmentasi, dan taktik lain untuk menjauhkan diri dari orang-orang yang ingin kami layani.

Saatnya menyerahkan taktik, melupakan alasan, dan memulai percakapan otentik dengan pelanggan sehingga kami dapat melayani mereka dengan lebih baik, menciptakan hubungan yang bermakna, dan mendorong hasil bisnis yang nyata.

Pelanggan Anda menunggu

Karena tidak ada yang berbicara dengan pelanggan mereka sesering yang seharusnya, pelanggan Anda menunggu kabar dari Anda. Mereka menginginkan bantuan Anda, dan mereka ingin membantu Anda.

Apakah itu mengejutkan? Seharusnya tidak. Orang-orang senang berbagi pendapat dan memberikan umpan balik; semua yang diperlukan adalah meminta mereka untuk itu.

Mengikutsertakan pengguna dalam membuat pemasaran Anda adalah cara tercepat untuk menjamin kesuksesan. Baik Anda meluncurkan kampanye atau mengoptimalkan kinerja dari pengalaman yang ada, jadikan pelanggan Anda bagian dari proses.

Haruskah Anda Bermasalah dan kinerja Anda, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP yang dapat melihat di balik layar.

Sisi lembut pemasaran: lihat gambaran besarnya

Sebagai pemasar, kami senang mengukur metrik kuantitatif yang nyata. Itu sebabnya kami sangat menyukai KPI dan dasbor kami. Namun, wawasan nyata datang dari pemahaman, dan ukuran kuantitatif tidak sering menjawab pertanyaan “mengapa”.

Pemasar yang disiplin harus selalu bertanya “mengapa?” tetapi pemasar berpengalamanlah yang memiliki alat untuk menjawab pertanyaan tersebut.

Alat analisis seperti Google Analytics, peta panas, pelacakan mata, dan survei NPS tidak cukup. Mereka sering mengajukan lebih banyak pertanyaan daripada menjawab dan gagal memberikan wawasan mendasar.

Alat ini bukannya tidak berguna — alat ini penting. Tapi mereka hanya setengah dari persamaan wawasan. Berbicara dengan pelanggan Anda dan menggunakan analisis kualitatif adalah mata rantai yang hilang untuk mengubah analitik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Mengukur yang tidak berwujud

Sebagai privasi data menjadi lebih umum dan penting, atribusi pemasaran menjadi lebih kompleks dan ambigu. Box Office: 'The dan kompleks, mulailah dengan pergi ke satu-satunya sumber yang penting — pelanggan Anda.

Pertanyaan enam kata ini dan variasinya mungkin yang paling kuat, namun sering kurang dimanfaatkan, dalam semua pemasaran: “Bagaimana Anda mendengar tentang kami?”

Jawaban atas pertanyaan ini memberikan wawasan yang luar biasa tentang perjalanan pelanggan dan persepsi mereka tentang proses penemuan. Dan itu adalah sumber kebenaran lain yang dapat digunakan untuk memvalidasi atau memengaruhi investasi pemasaran Anda.

Meskipun diperlukan kesederhanaan dan kemudahan usaha, hanya sedikit perusahaan yang mengajukan pertanyaan kuat ini kepada pelanggan. Namun menanyakannya dapat menghasilkan beberapa pengamatan dan wawasan yang mendalam.

Membaca pikiran pelanggan Anda

Jika Anda ingin kekuatan untuk membaca pikiran pelanggan Anda pikiran pelanggan, pengujian kegunaan adalah cara paling sederhana dan paling efektif. Dan — tidak mengherankan — perlu berbicara dengan pelanggan Anda.

Uji kegunaan melibatkan perekrutan beberapa pengguna dan memberi mereka serangkaian tugas untuk diselesaikan. Mereka diamati saat mereka menavigasi pengalaman dan “berpikir keras” untuk menjelaskan proses pemikiran mereka dan alasan di balik tindakan mereka.

Proses pengujian kegunaan cukup mudah, sangat murah, dan menghasilkan dasar- memecahkan wawasan dalam waktu singkat. Ini adalah cara yang ideal untuk berbicara dengan pelanggan dan belajar bagaimana meningkatkan persepsi dan kinerja.

Ini juga tidak memerlukan banyak pengguna. Seringkali mewawancarai kurang dari sepuluh pengguna sudah cukup untuk mendapatkan banyak wawasan berharga yang dapat diprioritaskan dan ditangani. Dan kemudian Anda dapat mengulangi prosesnya, idealnya setidaknya setiap kuartal.

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.

Membangun wawasan dengan teknologi

Mengumpulkan wawasan dalam skala besar merupakan tantangan yang tumbuh seiring dengan ukuran perusahaan dan jumlah pelanggan. Untungnya, kemajuan teknologi telah memberi kami alat untuk terlibat dan menangkap wawasan dalam jumlah besar dengan relatif mudah.

Alat seperti UsabilityHub dan dscout adalah contoh bagus dari pengujian kegunaan dan alat penelitian pelanggan yang memanfaatkan audiens besar peserta bersemangat yang dapat memberikan wawasan berharga. Selain itu, platform ini, dan lainnya, memungkinkan Anda untuk BYOA (membawa audiens Anda sendiri) dengan mengundang pelanggan pilihan Anda untuk berpartisipasi.

Mengekstrak dan memunculkan wawasan adalah tantangan lain yang dihadapi teknologi, khususnya kecerdasan buatan. , dapat membantu pemasar memecahkan. GoBright.ai adalah platform penelitian lain yang menggunakan asisten virtual bertenaga AI yang terlibat dengan pelanggan dalam percakapan. Kecerdasan buatan memungkinkan pemrosesan bahasa alami yang dapat digunakan untuk memperkaya data pelanggan dan mengidentifikasi tren di antara wawasan yang ditangkap.

Meskipun lanskap alat terus berkembang, seperti halnya teknologi itu sendiri, pemasar harus merangkul baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan dalam skala besar.

Pelanggan tidak selalu benar

Henry Ford diduga mengatakan bahwa jika dia bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, mereka akan meminta kuda yang lebih cepat.

Ketika Anda berbicara dan mendengarkan pelanggan, Anda pasti akan mendengar banyak hal gila. Ungkapan pemasaran bahwa “pelanggan selalu benar” tidak benar. Namun jangan biarkan hal itu menghalangi Anda untuk berbicara—dan mendengarkan—mereka.

Semakin Anda melibatkan pelanggan, dan semakin Anda menjadikan mereka bagian dari proses pemasaran, semakin sukses Anda pemasaran akan.

Tidak dapat disangkal bahwa pelanggan Anda berbicara. Satu-satunya pertanyaan yang benar-benar penting adalah: apakah mereka berbicara dengan Anda?

Opini yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.

Tentang Penulis

Tim Parkin adalah konsultan, penasihat, dan pelatih eksekutif pemasaran secara global. Dia berspesialisasi dalam membantu tim pemasaran mengoptimalkan kinerja, mempercepat pertumbuhan, dan memaksimalkan hasil mereka. Dengan menerapkan lebih dari 20 tahun pengalaman menggabungkan psikologi perilaku dan teknologi, Tim telah membuka pertumbuhan yang cepat dan dramatis untuk merek global dan agensi pemenang penghargaan. Dia Rayakan untuk Menang, penulis, dan pemimpin pemikiran yang telah ditampilkan di AdAge, AdWeek, Inc, TechCrunch, Forbes, dan banyak publikasi industri besar lainnya. Tim juga merupakan anggota dari American Marketing Association, Society for the Advancement of Consulting, dan seorang yang dilantik ke Million Dollar Consulting Hall of Fame.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

  • Mendengarkan Menghasilkan Hal-Hal Baik, kata CMO Lenovo Minta seratus orang Amerika untuk mendefinisikan kata “gimmick” dan sebagian besar akan dapat melakukannya. Tapi apa kebalikan dari gimmick? Anda bisa mengatakan, oh, sesuatu yang sangat berguna, sesuatu yang bertahan…
  • Rahasia Menemukan Drop Point Lebih Cepat Dalam hal akuisisi dan loyalitas pelanggan, waktu bukanlah hal yang penting. Dengan setiap titik kontak di Aturan Covid-19 Memudahkan dan memperkuat hubungan Anda atau Anda memiliki kesempatan untuk kehilangan pelanggan…
  • Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
  • Gunakan penilaian ini untuk mengukur keselarasan tim… Kami baru-baru ini memperbarui panduan Nilai & Prinsip Manifes Pemasaran Agile, yang dapat mendorong organisasi menuju ketangkasan dan berfungsi sebagai dasar bagaimana kami sebagai pemasar yang gesit bekerja.Tetapi ada baiknya…
  • 3 Tips Untuk Pemilik Usaha Kecil E-commerce untuk… liburan akan datang, dan itu berarti peningkatan peluang bagi banyak pemilik e-commerce usaha kecil. Pemilik yang cerdas harus mengambil kesempatan ini untuk menarik sebanyak mungkin lalu lintas ke situs mereka…
  • Apakah tim pemasaran Anda memerlukan alat analisis… Mengingat bahwa perjalanan pelanggan untuk membeli dan seterusnya semakin kompleks karena semakin banyaknya perangkat, saluran, dan opsi di ujung jari mereka, bisnis mencari solusi seperti perjalanan pelanggan alat analitik untuk…
  • John Lewis untuk Menjatuhkan Ikrar 'Tidak Pernah… Kami mendeteksi aktivitas yang tidak biasa dari jaringan komputer Anda Untuk melanjutkan, Seni berbicara dengan di bawah untuk memberi tahu kami bahwa Anda bukan robot. Baca selengkapnya
  • Apa artinya menjadi pemasar yang berdaya di lanskap… “Sudah terlalu lama para pemimpin pemasaran dan TI bekerja di pulau yang terpisah,” kata Lynne Capozzi, CMO platform pengalaman digital Acquia, dalam presentasinya di konferensi MarTech kami. “Pemasar dilihat sebagai…
  • Gunakan Jadi Apa? Uji untuk membuat pesan untuk… Chip yang mendukung jajaran baru ponsel cerdas Google Pixel 6 adalah teknologi yang dibuat khusus yang menghadirkan GPU 20-core.Jadi Apa?Menurut Google, grafik akan terlihat lebih tajam, membuat game Android populer…
  • Trade Desk mengumumkan integrasi Adobe CDP Hari ini, The Trade Desk mengumumkan integrasi dengan CDP Real-Time Adobe, menjadikannya integrasi DSP pertama dengan Adobe CDP untuk kampanye CTV. IMF meminta Pakistan di CDP untuk semua saluran lainnya…
  • Apa itu analitik panggilan dan bagaimana AI memberi… MarTech » Data » Apa itu analitik panggilan dan bagaimana AI memberi pemasar lebih banyak kekuatan untuk mengukur data panggilan masuk?Perangkat lunak analitik panggilan mengelola saluran telepon masuk (termasuk telepon…
  • Pega menggabungkan perjalanan pelanggan dengan… Pega minggu ini mengumumkan peluncuran Next-Best-Action Customer Journeys, sebuah portofolio kemampuan yang bertujuan untuk menyatukan pemahaman tim pemasaran tentang perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI otomatis,…
  • David Raab dari The CDP Institute – Data Pelanggan… Data tampaknya datang dari setiap interaksi, dari segala arah, dari semakin banyak saluran, sementara menggunakan semakin banyak perangkat… dan itu datang tanpa henti . Ini memberikan peluang besar bagi perusahaan…
  • Sebuah kapal kargo yang membawa mobil Porsche dan VW… Sebuah kapal pengangkut mobil yang membawa ribuan mobil Porsche dan Volkswagen (VW) ke AS terbakar dan melayang ke Atlantik tengah pada 16 Februari, menurut Angkatan Laut Portugis.Sementara 22 awak kapal…
  • Mengapa empati adalah kunci keberhasilan… “Dalam hal empati dan pemasaran, saya tidak berbicara tentang kampanye yang menarik hati konsumen atau video yang membuat kita merasakan sesuatu,” kata Tara Dezao, Direktur Pemasaran Produk di Pegasystems Inc.,…
  • Inilah Cara Membuat Seseorang Terbuka kepada Anda… Pernahkah Anda berbicara dengan pelanggan, kolega, karyawan, atau teman, dan berharap Anda bisa membuat mereka terbuka dan memberi tahu Anda apa yang sebenarnya mereka pikirkan? Meskipun Anda tidak dapat—dan tidak…
  • Tingkatkan pengalaman pelanggan dan capai sasaran… Ketika pemasar menerapkan personalisasi baru dan teknologi DX ke dalam tumpukan mereka, mereka mengharapkan visibilitas yang lebih baik dalam keterlibatan dengan pelanggan, dan juga hasil yang terukur. “Semakin banyak, kami…
  • 12 Tip Email Dingin Ada beberapa metode komunikasi yang tersebar luas seperti email. Lebih dari 4 miliar orang di seluruh dunia menggunakan email, dan jumlah itu terus bertambah setiap tahun. Wajar jika email merupakan…
  • Apa yang harus dicari di perusahaan SEO profesional Salah satu cara terbaik untuk menarik lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda adalah dengan menggunakan SEO. Optimisasi mesin pencari dapat membantu mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda, menghasilkan lebih…
  • Cara Mendiskusikan Masalah Perdebatan di Tempat… Sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa orang merasa tidak aman untuk mengungkapkan pikiran mereka di tempat kerja, terutama pada topik yang kontroversial. Tetapi penulis berpendapat bahwa mungkin lebih merupakan fungsi…
  • Frase untuk menawarkan pengoptimalan bahasa waktu nyata Phrasee, platform pengoptimalan bahasa yang didukung AI, telah mengumumkan bahwa mereka sekarang akan membuat bahasa yang responsif terhadap sentimen pelanggan secara real time. Phrasee secara otomatis menghasilkan dan mengoptimalkan pengiriman…
  • 4 Cara Merek Ritel Kecil Milik Wanita Kulit Hitam… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Dari merek-merek besar yang mendekati e-niaga melihat pertumbuhan besar-besaran dari tahun ke tahun , Wajah ritel terlihat sangat berbeda dari…
  • Kecerdasan Buatan Bukanlah Strategi. Ini Adalah… Jika Anda membaca berita yang meliput perkembangan kecerdasan buatan (AI) pada hari tertentu, Anda mungkin merasa takut dan takut. Dari laporan PBB baru-baru ini tentang potensi AI untuk merusak hak…
  • Lagi!! Listrik Gratis Januari 2021. Begini Cara… Tidak usah khawatir pelanggan PLN akan mendapatkan token listrik gratis. Mulai 7 Januari 2021 token listrik gratis  kembali berlaku bagi pelanggan kategori bisnis dan industri yang memiliki tingkat daya listrik…
  • Bagaimana Saya Memberi Umpan Balik Di Kantor Terbuka? Kolumnis Inc.com, Alison Green, menjawab pertanyaan tentang masalah tempat kerja dan manajemen--mulai dari bagaimana menghadapi bos yang mengelola mikro cara berbicara dengan seseorang di tim Anda tentang bau badan.Pembaca bertanya:…
  • 'Bagaimana kita mulai mengubah merek ini':… Berharap untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan menjangkau pembeli yang lebih muda, merek buket buah segar yang berbasis di Atlanta, Edible Arrangements, memikirkan kembali strategi pemasaran dan campuran medianya untuk memasukkan…
  • Pengusaha AS tidak dapat menawarkan inklusi gender… Mei lalu, Change.org menerbitkan petisi yang mendorong BambooHR untuk merevisi dan memperluas bidang gender pada formulir karyawan. Kami diminta untuk menawarkan pilihan non-biner inklusif bagi karyawan dari 22.000 pelanggan kami,…
  • Jangan Pernah Memberi Harga Tanpa Mengambil Nilai Setiap kali Anda menjual, Anda mencoba menyeimbangkan harga yang Anda minta dengan jumlah nilai yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Jika Anda ingin mendapatkan harga setinggi mungkin, misalnya, tujuan Anda…
  • “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
  • Membeli pemasaran grup: Evolusi berikutnya dari ABM Selama bertahun-tahun, pemasar telah melibatkan audiens dengan strategi pemasaran berbasis akun untuk lebih menyelaraskan praktik penjualan dan pemasaran dan, pada gilirannya, menyediakan konten dan pesan yang lebih relevan dan dipersonalisasi.…
Designed by SuaraSekitar Terkini
© Copyright 2026, All Rights Reserved