Kecerdasan Buatan Bukanlah Strategi. Ini Adalah Akselerator Pengalaman Pelanggan

Jika Anda membaca berita yang meliput perkembangan kecerdasan buatan (AI) pada hari tertentu, Anda mungkin merasa takut dan takut. Dari laporan PBB baru-baru ini tentang potensi AI untuk merusak hak asasi manusia hingga penggunaan AI dalam spyware untuk meretas ponsel jurnalis, tampaknya pengembang dan pembuat aplikasi AI telah kehilangan kendali atas potensi kuatnya.

Namun laporan-laporan ini mengabaikan perkembangan yang lebih efektif dan tertata dengan baik yang mendukung dan mengoptimalkan pekerjaan nyata dan pertukaran yang terjadi setiap hari antara manusia dan AI. Ketika AI didekati secara komprehensif tentang bagaimana ia dapat mengoptimalkan seluruh sistem– termasuk manusia di dalam sistem itu– ia memiliki peluang lebih tinggi untuk memberikan dampak yang berarti.

The Global AI Agenda, an MIT report dari Maret 2020, menemukan bahwa layanan pelanggan adalah salah satu kasus penggunaan teratas untuk AI. 60 persen responden eksekutif percaya AI akan berperan dalam 11 persen hingga 30 persen dari proses mereka– pengaruh yang cukup besar tetapi belum tentu dominan pada cara sebagian besar bisnis beroperasi. Akselerasi keseluruhan adopsi digital kemungkinan telah mengubah metrik ini pasca-pandemi dan kebutuhan untuk menerapkan solusi digital dan AI Tren Tempat Kerja.

Bot adalah tempat yang baik untuk memulai.

Salah satu area adopsi AI tercepat di perusahaan adalah aplikasi chatbot. Ini Bagaimana Perusahaan PE AI dan melihat hasil yang cepat. Pada tahun 2024, Insider Intelligence memperkirakan bahwa pengeluaran ritel konsumen melalui chatbots di seluruh dunia akan mencapai $142 miliar– naik dari hanya $2,8 miliar pada tahun 2019.

Kembali pada tahun 2018, para pakar menggembar-gemborkan kematian chatbots karena sebagai teks telepon berbasis pohon, mereka hampir tidak memberikan pengalaman yang dipersonalisasi atau berpengetahuan, dan dampaknya lebih frustrasi daripada jalan menuju penghematan biaya — dan tentu saja bukan mekanisme untuk membangun loyalitas merek. Bot saat ini menggunakan pemahaman bahasa alami untuk menerjemahkan permintaan ke niat dan pengetahuan yang mendukung AI untuk berkomunikasi secara lebih alami. Selain memungkinkan percakapan yang lebih baik, chatbots adalah kunci kecerdasan percakapan yang lebih kaya. Terkadang interaksi sangat sederhana pada nilai nominal tetapi memiliki efek kaskade yang sangat mengubah serangkaian pengalaman pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh tempat kerja saya, Genesys, menemukan bahwa penggunaan chatbot, media sosial, dan aplikasi seluler meningkat lebih dari dua kali lipat sejak 2017. Apa yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah akses instan ke seseorang (atau sesuatu) yang mengerti apa yang mereka butuhkan. Bot yang baik dipersonalisasi, mereka tahu siapa Anda dan memahami bagaimana merespons dengan tepat seperti memanfaatkan profil pelanggan atau mentransfer ke agen yang sesuai saat dibutuhkan. Keterlibatan pelanggan swalayan sedang tren untuk mewujudkannya– tetapi perusahaan perlu bekerja dengan mitra yang dapat memberikan dalam skala besar.

Misalnya, TechStyle, pengecer online, menerapkan AI untuk berdiri terpisah dari sebuah kompetisi. Dengan 5 juta anggota, 6 juta panggilan telepon per tahun dan 3 juta obrolan per tahun, komunikasi adalah inti dari bisnisnya. Dengan mengintegrasikan AI, TechStyle menghemat $1,1 juta pada tahun pertama dalam biaya operasi dan mencapai skor 92 persen dalam survei kepuasan anggotanya.

Mendukung Tenaga Kerja Asli AI yang berkembang

Keberhasilan ini AstraZeneca Levant Diakui es di pasar AI yang semakin cepat. Perusahaan juga perlu memperluas celah dalam bagaimana kesuksesan diukur terhadap sisi manusia dari persamaan AI. Karyawan pusat kontak sering kali menjadi titik interaksi utama pelanggan dengan bisnis.

Volume interaksi pelanggan yang ditangani agen telah meningkat rata-rata hampir 20 persen dan melonjak 35-40 persen dalam beberapa kasus selama pandemi, menurut jajak pendapat di Panduan Terbaru Dompet. Ini memberikan tekanan luar biasa pada agen dan teknologi di garis depan interaksi ini.

Dalam studi Genesys baru-baru ini, agen mengidentifikasi kekuatan mereka. Lebih dari setengah responden mengklasifikasikan ketelitian dan kelengkapan sebagai kemampuan utama mereka, sementara kurang dari 10 persen berpikir empati dan mendengarkan adalah kekuatan terbesar mereka. Saat melihat ini melalui lensa implementasi AI, ada dua hal penting yang dapat diambil.

Pertama, karyawan membutuhkan sistem yang mendukung keseimbangan antara tugas-tugas kompleks dan hasil yang mudah dieksekusi yang memuaskan rasa pencapaian dan penyelesaian pekerjaan di akhir hari kerja. AI yang benar-benar meningkatkan dan mempertimbangkan kemampuan manusia perlu mendukung pengguna secara holistik dan ini berarti menyeimbangkan sentuhan tinggi, tugas-tugas tingkat tinggi dengan pekerjaan yang memenuhi kebutuhan untuk menandai daftar tugas kami di penghujung hari.

Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk membuat pekerjaan lebih bermanfaat bagi karyawan. Memiliki infrastruktur dan wawasan penting yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat mencapai hal ini.

Pengembang aplikasi AI harus mempertimbangkan dampaknya tidak hanya pengguna akhir yang berbicara dengan chatbot AI, tetapi juga karyawan yang bermitra dengan AI untuk menciptakan pengalaman merek yang hebat dan pengalaman kerja yang luar biasa.

Ini menyoroti poin kedua: desain dan implementasi AI harus mempertimbangkan empati dan bagaimana hal itu meningkatkan dan mendukung pelaporan diri, ketertinggalan keterampilan untuk mendengarkan dan memahami. Lingkungan kerja etis yang menawarkan nilai-nilai yang paling mereka cari kepada agen termasuk AI yang menciptakan keseimbangan tugas tingkat tinggi dan rendah yang mendukung metrik inti pertemuan seperti waktu penanganan rata-rata– tetapi juga membantu agen berjuang untuk lebih banyak empati dan personalisasi yang mengarah ke lebih banyak loyalitas merek dan pembagian dompet.

Karyawan keterlibatan pelanggan adalah pekerja AI, pengetahuan dan kontribusi mereka sangat penting untuk implementasi AI. Anda tidak dapat memisahkan keduanya. Profesor robotika MIT Cynthia Breazeal mengatakan bahwa generasi berikutnya akan bergerak melampaui ‘penduduk asli digital’, mereka akan menjadi ‘penduduk asli AI.’ Karyawan pusat kontak berada di ujung tombak tenaga kerja yang melek AI di masyarakat kita dan sekarang kita memiliki kesempatan untuk menyediakan teknologi yang akan mendukung pekerjaan mereka dan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Apakah bisnis Anda siap untuk hasil yang dapat diberikan AI?

Baca Selengkapnya

Rekomendasi:

WRC akan memperkenalkan kamera Kecerdasan Buatan… FIA mengkonfirmasi pada pertemuan Dewan Olahraga Motor Dunia hari Jumat bahwa perangkat baru, wajib pada semua mobil hybrid Rally1 tahun depan, akan berbentuk kamera dalam mobil yang menghadap ke depan.…
3 solusi AI untuk liburan Hari Valentine yang lebih bahagia Sungguh menakjubkan bagaimana teknologi telah menjadi bagian dari kehidupan kita dengan cara yang meningkatkan pengalaman romantis dan mencintai diri sendiri. Di Hari Valentine ini, mengapa tidak menggunakan kekuatan AI untuk…
“Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
AI Robotics memperkenalkan jajaran robot layanan… Di dunia yang didorong oleh teknologi saat ini, kecerdasan buatan (AI) telah digunakan dalam skala global sebagai teknologi revolusioner yang mengubah banyak industri modern. Dalam beberapa tahun terakhir, kecerdasan buatan…
Tech SPAC Mendatang Membantu Checkers Melompati… Restoran Checkers Drive-In telah melampaui McDonald's (MCD) - Dapatkan Laporan Perusahaan McDonald's dan lainnya pesaing makanan cepat saji dengan rencananya untuk meluncurkan sistem pemesanan suara otomatis penyedia teknologi perhotelan Presto…
BetterAI merevolusi industri anggur dengan AI… Aplikasi sommelier virtual bertenaga AI yang revolusioner menetapkan tolok ukur baru untuk penemuan anggur yang sangat dipersonalisasi dan disajikan dengan kemudahan yang belum pernah terjadi sebelumnya Bagi banyak orang, proses…
Pasar Perdagangan Campuran; Dow Pecahkan Rekor Baru,… Bifurkasi nyata dalam perdagangan saham mendominasi pasar pada hari Selasa, dengan saham-saham teknologi dengan pertumbuhan tinggi terlihat menjual demi ekuitas di industri, para pelaku pasar cenderung melihat ke masa lalu,…
Keputusan pengadilan terbaru dan masalah kebijakan… Bisakah sistem kecerdasan buatan (AI) menjadi penemu bernama pada paten AS? Tidak, kata putusan pengadilan banding federal yang dikeluarkan awal bulan ini. kasus, Thaler v. VidalItu muncul dari dua aplikasi…
Bagaimana audit SEO teknis dapat menguntungkan situs… Setiap orang mendukung perusahaan yang sukses. Tetapi strategi pemasaran digital yang berbeda akan bekerja dengan baik untuk bisnis yang berbeda. Performa SEO itu penting dan di situlah audit SEO teknis…
Google dilaporkan menunda peluncuran Gemini AI… Apakah Anda ingin mengobrol dengan komputer yang memandu Anda, seperti orang sungguhan? Banyak dari kita mencari teman AI yang dapat memahami pertanyaan kompleks dan memberikan jawaban yang bermanfaat. Namun, menemukan…
Orang dengan Kecerdasan Emosional Menggunakan Trik… Ben dan Amy tidak saling mengenal, tetapi mereka berdua baru saja kehilangan pekerjaan. Awalnya, mereka berdua hancur. "Apa yang akan saya lakukan sekarang?" mereka berdua bertanya. Mereka masing-masing tertidur, berenang…
Temukan Pola Pikir Kepemimpinan Baru Ini untuk… Pertumbuhan eksponensial adalah tujuan utama untuk hampir semua usaha baru. Meskipun mungkin tampak sulit bagi sebagian orang, meningkatkan potensi pertumbuhan Anda adalah masalah pendekatan. Mulailah dengan postur dan fokus misi…
Oracle akan membeli Cerner seharga $28,3 miliar di… © Reuters. FOTO FILE: Logo penyedia layanan cloud Oracle terlihat di kantor perusahaan di Eastpoint Business Park, Dublin, Irlandia 18 Oktober 2021. Gambar diambil 18 Oktober 2021. REUTERS/Tom Bergin Oleh…
Sepeda Listrik Terbaru: Inovasi dan Teknologi… Selamat datang di blog kami yang membahas tentang sepeda listrik terbaru. Industri sepeda listrik terus mengalami perkembangan pesat dengan hadirnya inovasi dan teknologi terkini. Pada blog ini, kami akan memperkenalkan…
Temukan jawaban terbaru dengan teknologi AI Rabbit R1 Pernahkah Anda merasa terjebak oleh kebutuhan yang tak ada habisnya untuk beralih antar aplikasi jawaban? Kabar baik: Itu Kelinci R1 merevolusi hal itu dengan AI mutakhir dari Perplexity. Postingan blog…
Seperti Apa 10 Tahun Ke Depan Kemungkinan Akan… Tidak seorang pun (kecuali Steve Jobs, mungkin) dapat memprediksi dampak iPhone ketika diperkenalkan pada tahun 2007. Tak terhitung banyaknya smartphone lain yang telah dirilis dengan fitur perangkat keras yang luar…
Mengapa AI membutuhkan masukan dari orang Afrika Kecerdasan buatan (AI) pernah menjadi bahan fiksi ilmiah. Tapi itu menjadi meluas. Ini digunakan dalam teknologi ponsel dan kendaraan bermotor. Ini mendukung alat untuk pertanian dan perawatan kesehatan.Namun muncul kekhawatiran…
Apakah Efek Jaringan Mempengaruhi Efisiensi Anda… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Media sosial telah membantu kami membangun hubungan dengan lebih mudah. Platform seperti LinkedIn, Facebook, dan Instagram dapat menambah nilai hidup…
Mengapa Kode Rendah adalah Pemersatu Hebat untuk… (SPONSORED ARTICLE) Biksu abad pertengahan: Kami telah membacanya dan kemungkinan besar mengalaminya dalam tim kami sendiri. Pandemi telah menyebabkan orang-orang untuk memprioritaskan kembali kehidupan mereka, yang telah mengakibatkan banyak yang…
Strategi Pascapandemi: Memilih Antara Memimpin Dari… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Sejak pandemi Covid-19 telah menyebabkan kerugian besar bagi…
AS memberlakukan sanksi hak asasi manusia yang luas… Silakan coba pencarian lain Ekonomi2 jam yang lalu (10 Desember 2021 03 :26PM ET) 2/2 © Reuters. FOTO FILE: Bendera Amerika Serikat dan China berkibar dari tiang lampu di kawasan…
Menavigasi lanskap digital analisis persaingan Pentingnya transformasi digital dalam analisis persainganTransformasi digital dunia bisnis telah secara dramatis mengubah lanskap persaingan, menciptakan peluang dan tantangan baru bagi organisasi. Agar tetap terdepan dalam persaingan dan berhasil di…
Ekosistem Pendidikan Ditetapkan Menjadi Kanal Kripto… jumpa pers JUMPA PERS. Education Ecosystem (LEDU), pemimpin dalam pembelajaran berbasis proyek online, adalah bersemangat untuk mengumumkan bahwa saat ini sedang membuat lebih dari 1000 proyek video untuk CMC Top…
Konsorsium AS Mempersiapkan Kecerdasan Buatan yang… Menavigasi Dunia Kecerdasan Buatan: Memperkenalkan Saham AI Terbaik untuk Diperhatikan. Di sinilah kecerdasan buatan (AI) menjadi rumit – akankah robot menjadi liar? Atau akankah mereka menjadi teman kita yang suka…
Pemimpin, Berhentilah Berusaha Menjadi Pahlawan Selama beberapa dekade, pandangan tradisional adalah bahwa untuk menjadi sukses, para pemimpin bisnis harus sempurna, tak tergoyahkan, terkendali, dan tak kenal takut. Para pemimpin ini tampaknya terlahir sebagai pemimpin pahlawan,…
USTR mengatakan tinjauan kebijakan untuk mencari… Silakan coba pencarian lain Ekonomi2 jam yang lalu (25 Jan 2022 05 :00PM ET) © Reuters. FOTO FILE: Perwakilan Dagang AS Katherine Tai berbicara kepada Institut Pascasarjana Jenewa tentang peran…
Robert Simmons Robert adalah rekan senior non-residen di Brookings dan profesor asosiasi di NYU Stern School of Business dan direktur Center for Future Management. Sebelumnya, ia menjabat sebagai Ekonom Senior untuk Teknologi…
Amazon Menandakan Awal Black Friday ... Di Bulan Oktober! Black Friday di bulan Oktober? Anda tidak melihat sesuatu. Amazon baru saja mengumumkan penawaran Black Friday di setiap kategori mulai 4 Oktober. Selain diskon besar untuk merek-merek terkenal, juga akan…
Gunung Slamet: Kebenaran Dibalik Lahar Panas yang Menerjang Gunung Slamet yang terletak di Jawa Tengah kembali menunjukkan aktivitas yang meningkat beberapa hari terakhir. Hal ini Jelajah Kerajaan Islam was-was dan bertanya-tanya tentang perkembangan terbaru dari gunung tersebut. Aktivitas…
Monorepo: Mengenal Konsep, Keuntungan, dan… Selamat datang di blog kami yang membahas tentang monorepo. Dalam dunia pengembangan perangkat lunak, monorepo adalah konsep yang semakin populer dalam pengelolaan kode sumber. Pada blog ini, kami akan menjelaskan…