Kecerdasan Buatan Bukanlah Strategi. Ini Adalah Akselerator Pengalaman Pelanggan

Jika Anda membaca berita yang meliput perkembangan kecerdasan buatan (AI) pada hari tertentu, Anda mungkin merasa takut dan takut. Dari laporan PBB baru-baru ini tentang potensi AI untuk merusak hak asasi manusia hingga penggunaan AI dalam spyware untuk meretas ponsel jurnalis, tampaknya pengembang dan pembuat aplikasi AI telah kehilangan kendali atas potensi kuatnya.

Namun laporan-laporan ini mengabaikan perkembangan yang lebih efektif dan tertata dengan baik yang mendukung dan mengoptimalkan pekerjaan nyata dan pertukaran yang terjadi setiap hari antara manusia dan AI. Ketika AI didekati secara komprehensif tentang bagaimana ia dapat mengoptimalkan seluruh sistem– termasuk manusia di dalam sistem itu– ia memiliki peluang lebih tinggi untuk memberikan dampak yang berarti.

The Global AI Agenda, an MIT report dari Maret 2020, menemukan bahwa layanan pelanggan adalah salah satu kasus penggunaan teratas untuk AI. 60 persen responden eksekutif percaya AI akan berperan dalam 11 persen hingga 30 persen dari proses mereka– pengaruh yang cukup besar tetapi belum tentu dominan pada cara sebagian besar bisnis beroperasi. Akselerasi keseluruhan adopsi digital kemungkinan telah mengubah metrik ini pasca-pandemi dan kebutuhan untuk menerapkan solusi digital dan AI Tren Tempat Kerja.

Bot adalah tempat yang baik untuk memulai.

Salah satu area adopsi AI tercepat di perusahaan adalah aplikasi chatbot. Ini Bagaimana Perusahaan PE AI dan melihat hasil yang cepat. Pada tahun 2024, Insider Intelligence memperkirakan bahwa pengeluaran ritel konsumen melalui chatbots di seluruh dunia akan mencapai $142 miliar– naik dari hanya $2,8 miliar pada tahun 2019.

Kembali pada tahun 2018, para pakar menggembar-gemborkan kematian chatbots karena sebagai teks telepon berbasis pohon, mereka hampir tidak memberikan pengalaman yang dipersonalisasi atau berpengetahuan, dan dampaknya lebih frustrasi daripada jalan menuju penghematan biaya — dan tentu saja bukan mekanisme untuk membangun loyalitas merek. Bot saat ini menggunakan pemahaman bahasa alami untuk menerjemahkan permintaan ke niat dan pengetahuan yang mendukung AI untuk berkomunikasi secara lebih alami. Selain memungkinkan percakapan yang lebih baik, chatbots adalah kunci kecerdasan percakapan yang lebih kaya. Terkadang interaksi sangat sederhana pada nilai nominal tetapi memiliki efek kaskade yang sangat mengubah serangkaian pengalaman pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh tempat kerja saya, Genesys, menemukan bahwa penggunaan chatbot, media sosial, dan aplikasi seluler meningkat lebih dari dua kali lipat sejak 2017. Apa yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah akses instan ke seseorang (atau sesuatu) yang mengerti apa yang mereka butuhkan. Bot yang baik dipersonalisasi, mereka tahu siapa Anda dan memahami bagaimana merespons dengan tepat seperti memanfaatkan profil pelanggan atau mentransfer ke agen yang sesuai saat dibutuhkan. Keterlibatan pelanggan swalayan sedang tren untuk mewujudkannya– tetapi perusahaan perlu bekerja dengan mitra yang dapat memberikan dalam skala besar.

Misalnya, TechStyle, pengecer online, menerapkan AI untuk berdiri terpisah dari sebuah kompetisi. Dengan 5 juta anggota, 6 juta panggilan telepon per tahun dan 3 juta obrolan per tahun, komunikasi adalah inti dari bisnisnya. Dengan mengintegrasikan AI, TechStyle menghemat $1,1 juta pada tahun pertama dalam biaya operasi dan mencapai skor 92 persen dalam survei kepuasan anggotanya.

Mendukung Tenaga Kerja Asli AI yang berkembang

Keberhasilan ini AstraZeneca Levant Diakui es di pasar AI yang semakin cepat. Perusahaan juga perlu memperluas celah dalam bagaimana kesuksesan diukur terhadap sisi manusia dari persamaan AI. Karyawan pusat kontak sering kali menjadi titik interaksi utama pelanggan dengan bisnis.

Volume interaksi pelanggan yang ditangani agen telah meningkat rata-rata hampir 20 persen dan melonjak 35-40 persen dalam beberapa kasus selama pandemi, menurut jajak pendapat di Panduan Terbaru Dompet. Ini memberikan tekanan luar biasa pada agen dan teknologi di garis depan interaksi ini.

Dalam studi Genesys baru-baru ini, agen mengidentifikasi kekuatan mereka. Lebih dari setengah responden mengklasifikasikan ketelitian dan kelengkapan sebagai kemampuan utama mereka, sementara kurang dari 10 persen berpikir empati dan mendengarkan adalah kekuatan terbesar mereka. Saat melihat ini melalui lensa implementasi AI, ada dua hal penting yang dapat diambil.

Pertama, karyawan membutuhkan sistem yang mendukung keseimbangan antara tugas-tugas kompleks dan hasil yang mudah dieksekusi yang memuaskan rasa pencapaian dan penyelesaian pekerjaan di akhir hari kerja. AI yang benar-benar meningkatkan dan mempertimbangkan kemampuan manusia perlu mendukung pengguna secara holistik dan ini berarti menyeimbangkan sentuhan tinggi, tugas-tugas tingkat tinggi dengan pekerjaan yang memenuhi kebutuhan untuk menandai daftar tugas kami di penghujung hari.

Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk membuat pekerjaan lebih bermanfaat bagi karyawan. Memiliki infrastruktur dan wawasan penting yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat mencapai hal ini.

Pengembang aplikasi AI harus mempertimbangkan dampaknya tidak hanya pengguna akhir yang berbicara dengan chatbot AI, tetapi juga karyawan yang bermitra dengan AI untuk menciptakan pengalaman merek yang hebat dan pengalaman kerja yang luar biasa.

Ini menyoroti poin kedua: desain dan implementasi AI harus mempertimbangkan empati dan bagaimana hal itu meningkatkan dan mendukung pelaporan diri, ketertinggalan keterampilan untuk mendengarkan dan memahami. Lingkungan kerja etis yang menawarkan nilai-nilai yang paling mereka cari kepada agen termasuk AI yang menciptakan keseimbangan tugas tingkat tinggi dan rendah yang mendukung metrik inti pertemuan seperti waktu penanganan rata-rata– tetapi juga membantu agen berjuang untuk lebih banyak empati dan personalisasi yang mengarah ke lebih banyak loyalitas merek dan pembagian dompet.

Karyawan keterlibatan pelanggan adalah pekerja AI, pengetahuan dan kontribusi mereka sangat penting untuk implementasi AI. Anda tidak dapat memisahkan keduanya. Profesor robotika MIT Cynthia Breazeal mengatakan bahwa generasi berikutnya akan bergerak melampaui ‘penduduk asli digital’, mereka akan menjadi ‘penduduk asli AI.’ Karyawan pusat kontak berada di ujung tombak tenaga kerja yang melek AI di masyarakat kita dan sekarang kita memiliki kesempatan untuk menyediakan teknologi yang akan mendukung pekerjaan mereka dan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Apakah bisnis Anda siap untuk hasil yang dapat diberikan AI?

Baca Selengkapnya

Rekomendasi:

Berita Terbaru Healthtech: Uji coba cannabinoid… Radicle Science and Open Book Extracts menerbitkan hasil uji klinis acak dan tersamar cannabinoids dan rasa sakit terbesar - dan studi pertama dari jenisnya yang meneliti dampak cannabinoid langkaRadicle Science,…
Bagaimana kasino Finlandia merangkul teknologi untuk… Finlandia terkenal dengan budaya kasino yang semarak, dan sekarang kasino di negara itu merangkul teknologi untuk menawarkan pengalaman bermain game yang lebih cerdas kepada penggunanya. Kasino Caziwoo Finlandia adalah salah…
USTR mengatakan tinjauan kebijakan untuk mencari… Silakan coba pencarian lain Ekonomi2 jam yang lalu (25 Jan 2022 05 :00PM ET) © Reuters. FOTO FILE: Perwakilan Dagang AS Katherine Tai berbicara kepada Institut Pascasarjana Jenewa tentang peran…
Tech SPAC Mendatang Membantu Checkers Melompati… Restoran Checkers Drive-In telah melampaui McDonald's (MCD) - Dapatkan Laporan Perusahaan McDonald's dan lainnya pesaing makanan cepat saji dengan rencananya untuk meluncurkan sistem pemesanan suara otomatis penyedia teknologi perhotelan Presto…
Gawat!! Tahun 2021 Whatsapp Tidak Bisa di Gunakan,… Mulai Jumat, 1 Januari 2020 ribuan smartphone dikabarkan tidak akan bisa lagi menggunakan aplikasi Whatsapp. Dikarenakan Whatsapp hanya akan bisa digunakan pada sistem operasi tertentu. Smartphone apa yang bisa mengakses Whatsapp?…
Potensi teknologi baru dalam dehumidifikasi industri Dehumidifikasi industri memainkan peran kunci dalam berbagai sektor, mulai dari konstruksi dan manufaktur hingga pusat penyimpanan data dan data. Dengan munculnya teknologi baru, kemampuan penurun kelembapan industri telah berkembang, memecahkan…
10 Alasan Mengapa Pemasaran Video TikTok Adalah… TikTok adalah salah satu platform media sosial dengan pertumbuhan tercepat, dengan lebih dari satu miliar pengguna aktif bulanan di seluruh dunia. Dengan basis pengguna yang besar dan terlibat, konten buatan…
Bias dalam AI menyebar dan saatnya untuk memperbaiki masalah Apakah Anda melewatkan sesi dari Future of Work Summit? Kunjungi perpustakaan sesuai permintaan Future of Work Summit kami untuk streaming. Artikel ini disumbangkan oleh Loren Goodman, salah satu pendiri dan…
Pasar Perdagangan Campuran; Dow Pecahkan Rekor Baru,… Bifurkasi nyata dalam perdagangan saham mendominasi pasar pada hari Selasa, dengan saham-saham teknologi dengan pertumbuhan tinggi terlihat menjual demi ekuitas di industri, para pelaku pasar cenderung melihat ke masa lalu,…
Amazon Menandakan Awal Black Friday ... Di Bulan Oktober! Black Friday di bulan Oktober? Anda tidak melihat sesuatu. Amazon baru saja mengumumkan penawaran Black Friday di setiap kategori mulai 4 Oktober. Selain diskon besar untuk merek-merek terkenal, juga akan…
Bagaimana robot bersama kita akan membuat dunia… Orang sering bertanya kepada saya tentang potensi kehidupan nyata dari sistem yang tidak manusiawi dan tanpa ampun seperti Hal 9000 atau Terminator untuk menghancurkan masyarakat kita.Tumbuh di Belgia dan jauh…
Penelitian dan pengembangan AI global Forum Kerjasama Kecerdasan Buatan (FCAI) menyelidiki peluang dan hambatan kerja sama internasional untuk pengembangan kecerdasan buatan (AI) yang bertanggung jawab. Acara ini mempertemukan para ahli dari industri, akademisi, dan masyarakat…
Bagaimana 'Aturan Rasa yang Diperoleh' Dapat… Ketika saya pertama kali mulai minum kopi, saya menganggapnya seperti ayah saya: Ringan dan manis. Tapi banyak hal berubah seiring bertambahnya usia. Saat saya mengembangkan rasa kopi yang enak, saya…
Apple menggugat NSO Group karena menyerang iPhone… Sekarang Apple telah mengikuti WhatsApp dan perusahaan induknya Meta (sebelumnya dikenal sebagai Facebook) dalam menggugat pembuat spyware Pegasus NSO Group. Seiring dengan informasi baru yang menjanjikan tentang bagaimana NSO Group…
Sejarah masa lalu dan masa depan NFT BRAZIL - 2021/08/29: Dalam ilustrasi foto ini token Non-fungible (NFT) logo terlihat ditampilkan di ... smartphone. (Ilustrasi Foto oleh Rafael Henrique/SOPA Images/LightRocket via Getty Images) Sopa Images/LightRocket melalui Getty Images…
“Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
NISN Online: Panduan Lengkap dan Praktis untuk… Selamat datang di blog kami yang membahas NISN Online (Nomor Induk Siswa Nasional) dalam bahasa Indonesia! Pada blog ini, kami akan memberikan panduan lengkap dan praktis tentang NISN Online, termasuk…
Keuntungan Strategis Bitcoin Keunggulan Strategis BitcoinPusat Tidak Dapat Memegang: 12Dalam permainan, seperti di dunia nyata, keunggulan strategis yang menentukan dapat digunakan untuk mengkonsolidasikan posisi dominan, membentuk kekuatan tunggal. Amerika Serikat hampir mencapai posisi…
Teknologi generasi berikutnya mendorong peluang baru… 6 Januari 2022 08:20 Kredit Gambar: Olga Siletskaya/Getty Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12…
Atlet AS disuruh menggunakan ponsel burner di… Komite Olimpiade dan Paralimpiade Amerika Serikat mengatakan kepada para atlet untuk membuang ponsel pribadi mereka ke kompor menjelang Olimpiade Musim Dingin bulan depan di China, menurut laporan dari Wall Street…
Seperti Apa 10 Tahun Ke Depan Kemungkinan Akan… Tidak seorang pun (kecuali Steve Jobs, mungkin) dapat memprediksi dampak iPhone ketika diperkenalkan pada tahun 2007. Tak terhitung banyaknya smartphone lain yang telah dirilis dengan fitur perangkat keras yang luar…
Rekomendasi ITU-T tentang Kerangka Kerja untuk Pusat… TOKYO, 16 Nov 2021 - (JCN Newswire) - NTT Corporation (NTT), NTT Security Corporation (NTTS), NTT TechnoCross Corporation (NTT-TX) dan NEC Corporation (NEC) telah bersama-sama mengembangkan standar internasional untuk konsep…
Startup Manufaktur Stem Cell Ini Baru Saja… Nabiha Saklayen, CEO dan salah satu pendiri Cellino Cellino Hari ini, Cellino Biotech, sebuah perusahaan manufaktur terapi sel otonom, mengumumkan putaran pembiayaan Seri A senilai $80 juta yang dipimpin oleh…
Apakah Cryptocurrency Menjadi Permainan… Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Cerita ini awalnya muncul di Zacks Bitcoin BTC, tolok ukur cryptocurrency, telah menguat 33% dalam perdagangan minggu terakhir,…
Orang dengan Kecerdasan Emosional Menggunakan Trik… Ben dan Amy tidak saling mengenal, tetapi mereka berdua baru saja kehilangan pekerjaan. Awalnya, mereka berdua hancur. "Apa yang akan saya lakukan sekarang?" mereka berdua bertanya. Mereka masing-masing tertidur, berenang…
BetterAI merevolusi industri anggur dengan AI… Aplikasi sommelier virtual bertenaga AI yang revolusioner menetapkan tolok ukur baru untuk penemuan anggur yang sangat dipersonalisasi dan disajikan dengan kemudahan yang belum pernah terjadi sebelumnya Bagi banyak orang, proses…
Cara menggunakan penelusuran cerdas dalam bisnis Anda Informasi adalah kekuatan. Dalam lingkungan berbasis data saat ini, menemukan data yang tepat pada waktu yang tepat menjadi semakin penting dalam pengambilan keputusan bisnis. Memberi tim Anda akses ke data…
Google dilaporkan menunda peluncuran Gemini AI… Apakah Anda ingin mengobrol dengan komputer yang memandu Anda, seperti orang sungguhan? Banyak dari kita mencari teman AI yang dapat memahami pertanyaan kompleks dan memberikan jawaban yang bermanfaat. Namun, menemukan…
Ekosistem Pendidikan Ditetapkan Menjadi Kanal Kripto… jumpa pers JUMPA PERS. Education Ecosystem (LEDU), pemimpin dalam pembelajaran berbasis proyek online, adalah bersemangat untuk mengumumkan bahwa saat ini sedang membuat lebih dari 1000 proyek video untuk CMC Top…
Keputusan pengadilan terbaru dan masalah kebijakan… Bisakah sistem kecerdasan buatan (AI) menjadi penemu bernama pada paten AS? Tidak, kata putusan pengadilan banding federal yang dikeluarkan awal bulan ini. kasus, Thaler v. VidalItu muncul dari dua aplikasi…