Kecerdasan Buatan Bukanlah Strategi. Ini Adalah Akselerator Pengalaman Pelanggan

Jika Anda membaca berita yang meliput perkembangan kecerdasan buatan (AI) pada hari tertentu, Anda mungkin merasa takut dan takut. Dari laporan PBB baru-baru ini tentang potensi AI untuk merusak hak asasi manusia hingga penggunaan AI dalam spyware untuk meretas ponsel jurnalis, tampaknya pengembang dan pembuat aplikasi AI telah kehilangan kendali atas potensi kuatnya.

Namun laporan-laporan ini mengabaikan perkembangan yang lebih efektif dan tertata dengan baik yang mendukung dan mengoptimalkan pekerjaan nyata dan pertukaran yang terjadi setiap hari antara manusia dan AI. Ketika AI didekati secara komprehensif tentang bagaimana ia dapat mengoptimalkan seluruh sistem– termasuk manusia di dalam sistem itu– ia memiliki peluang lebih tinggi untuk memberikan dampak yang berarti.

The Global AI Agenda, an MIT report dari Maret 2020, menemukan bahwa layanan pelanggan adalah salah satu kasus penggunaan teratas untuk AI. 60 persen responden eksekutif percaya AI akan berperan dalam 11 persen hingga 30 persen dari proses mereka– pengaruh yang cukup besar tetapi belum tentu dominan pada cara sebagian besar bisnis beroperasi. Akselerasi keseluruhan adopsi digital kemungkinan telah mengubah metrik ini pasca-pandemi dan kebutuhan untuk menerapkan solusi digital dan AI Tren Tempat Kerja.

Bot adalah tempat yang baik untuk memulai.

Salah satu area adopsi AI tercepat di perusahaan adalah aplikasi chatbot. Ini Bagaimana Perusahaan PE AI dan melihat hasil yang cepat. Pada tahun 2024, Insider Intelligence memperkirakan bahwa pengeluaran ritel konsumen melalui chatbots di seluruh dunia akan mencapai $142 miliar– naik dari hanya $2,8 miliar pada tahun 2019.

Kembali pada tahun 2018, para pakar menggembar-gemborkan kematian chatbots karena sebagai teks telepon berbasis pohon, mereka hampir tidak memberikan pengalaman yang dipersonalisasi atau berpengetahuan, dan dampaknya lebih frustrasi daripada jalan menuju penghematan biaya — dan tentu saja bukan mekanisme untuk membangun loyalitas merek. Bot saat ini menggunakan pemahaman bahasa alami untuk menerjemahkan permintaan ke niat dan pengetahuan yang mendukung AI untuk berkomunikasi secara lebih alami. Selain memungkinkan percakapan yang lebih baik, chatbots adalah kunci kecerdasan percakapan yang lebih kaya. Terkadang interaksi sangat sederhana pada nilai nominal tetapi memiliki efek kaskade yang sangat mengubah serangkaian pengalaman pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh tempat kerja saya, Genesys, menemukan bahwa penggunaan chatbot, media sosial, dan aplikasi seluler meningkat lebih dari dua kali lipat sejak 2017. Apa yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah akses instan ke seseorang (atau sesuatu) yang mengerti apa yang mereka butuhkan. Bot yang baik dipersonalisasi, mereka tahu siapa Anda dan memahami bagaimana merespons dengan tepat seperti memanfaatkan profil pelanggan atau mentransfer ke agen yang sesuai saat dibutuhkan. Keterlibatan pelanggan swalayan sedang tren untuk mewujudkannya– tetapi perusahaan perlu bekerja dengan mitra yang dapat memberikan dalam skala besar.

Misalnya, TechStyle, pengecer online, menerapkan AI untuk berdiri terpisah dari sebuah kompetisi. Dengan 5 juta anggota, 6 juta panggilan telepon per tahun dan 3 juta obrolan per tahun, komunikasi adalah inti dari bisnisnya. Dengan mengintegrasikan AI, TechStyle menghemat $1,1 juta pada tahun pertama dalam biaya operasi dan mencapai skor 92 persen dalam survei kepuasan anggotanya.

Mendukung Tenaga Kerja Asli AI yang berkembang

Keberhasilan ini AstraZeneca Levant Diakui es di pasar AI yang semakin cepat. Perusahaan juga perlu memperluas celah dalam bagaimana kesuksesan diukur terhadap sisi manusia dari persamaan AI. Karyawan pusat kontak sering kali menjadi titik interaksi utama pelanggan dengan bisnis.

Volume interaksi pelanggan yang ditangani agen telah meningkat rata-rata hampir 20 persen dan melonjak 35-40 persen dalam beberapa kasus selama pandemi, menurut jajak pendapat di Panduan Terbaru Dompet. Ini memberikan tekanan luar biasa pada agen dan teknologi di garis depan interaksi ini.

Dalam studi Genesys baru-baru ini, agen mengidentifikasi kekuatan mereka. Lebih dari setengah responden mengklasifikasikan ketelitian dan kelengkapan sebagai kemampuan utama mereka, sementara kurang dari 10 persen berpikir empati dan mendengarkan adalah kekuatan terbesar mereka. Saat melihat ini melalui lensa implementasi AI, ada dua hal penting yang dapat diambil.

Pertama, karyawan membutuhkan sistem yang mendukung keseimbangan antara tugas-tugas kompleks dan hasil yang mudah dieksekusi yang memuaskan rasa pencapaian dan penyelesaian pekerjaan di akhir hari kerja. AI yang benar-benar meningkatkan dan mempertimbangkan kemampuan manusia perlu mendukung pengguna secara holistik dan ini berarti menyeimbangkan sentuhan tinggi, tugas-tugas tingkat tinggi dengan pekerjaan yang memenuhi kebutuhan untuk menandai daftar tugas kami di penghujung hari.

Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk membuat pekerjaan lebih bermanfaat bagi karyawan. Memiliki infrastruktur dan wawasan penting yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat mencapai hal ini.

Pengembang aplikasi AI harus mempertimbangkan dampaknya tidak hanya pengguna akhir yang berbicara dengan chatbot AI, tetapi juga karyawan yang bermitra dengan AI untuk menciptakan pengalaman merek yang hebat dan pengalaman kerja yang luar biasa.

Ini menyoroti poin kedua: desain dan implementasi AI harus mempertimbangkan empati dan bagaimana hal itu meningkatkan dan mendukung pelaporan diri, ketertinggalan keterampilan untuk mendengarkan dan memahami. Lingkungan kerja etis yang menawarkan nilai-nilai yang paling mereka cari kepada agen termasuk AI yang menciptakan keseimbangan tugas tingkat tinggi dan rendah yang mendukung metrik inti pertemuan seperti waktu penanganan rata-rata– tetapi juga membantu agen berjuang untuk lebih banyak empati dan personalisasi yang mengarah ke lebih banyak loyalitas merek dan pembagian dompet.

Karyawan keterlibatan pelanggan adalah pekerja AI, pengetahuan dan kontribusi mereka sangat penting untuk implementasi AI. Anda tidak dapat memisahkan keduanya. Profesor robotika MIT Cynthia Breazeal mengatakan bahwa generasi berikutnya akan bergerak melampaui ‘penduduk asli digital’, mereka akan menjadi ‘penduduk asli AI.’ Karyawan pusat kontak berada di ujung tombak tenaga kerja yang melek AI di masyarakat kita dan sekarang kita memiliki kesempatan untuk menyediakan teknologi yang akan mendukung pekerjaan mereka dan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Apakah bisnis Anda siap untuk hasil yang dapat diberikan AI?

Baca Selengkapnya

Rekomendasi:

Rekomendasi ITU-T tentang Kerangka Kerja untuk Pusat… TOKYO, 16 Nov 2021 - (JCN Newswire) - NTT Corporation (NTT), NTT Security Corporation (NTTS), NTT TechnoCross Corporation (NTT-TX) dan NEC Corporation (NEC) telah bersama-sama mengembangkan standar internasional untuk konsep…
Keputusan pengadilan terbaru dan masalah kebijakan… Bisakah sistem kecerdasan buatan (AI) menjadi penemu bernama pada paten AS? Tidak, kata putusan pengadilan banding federal yang dikeluarkan awal bulan ini. kasus, Thaler v. VidalItu muncul dari dua aplikasi…
Dekade kecerdasan ambien 9 Januari 2022 09:20 Kredit Gambar: metamorworks/Getty Images Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12…
Temukan jawaban terbaru dengan teknologi AI Rabbit R1 Pernahkah Anda merasa terjebak oleh kebutuhan yang tak ada habisnya untuk beralih antar aplikasi jawaban? Kabar baik: Itu Kelinci R1 merevolusi hal itu dengan AI mutakhir dari Perplexity. Postingan blog…
3 pekerjaan brilian yang harus Anda lamar sekarang Apakah Anda sedang mencari pekerjaan baru saat ini? Nah, Anda pasti datang ke tempat yang tepat guys. Kami memiliki sejumlah besar peran teknologi yang sangat menarik di papan pekerjaan kami,…
Penelitian Islandia dapat merevolusi AI Tim Islandia sedang meneliti potensi kecerdasan buatan yang tidak akan tersedak saat menghadapi hal yang tidak diketahui Oleh Pat Brans, Pat Brans Associates/Grenoble cole de Management Diterbitkan: 25 Jan 2022…
Baca laporan ini tentang bagaimana Amazon mencoba… Armada pengemudi pengiriman Amazon mungkin terlepas dari gudang Amazon, tetapi perusahaan tetap memantau pengemudinya; itu memasang kamera yang selalu aktif di truk pengirimannya dan bahkan meminta pengemudi untuk menyetujui pengawasan…
Bagaimana Anda bisa mendapatkan skor olahraga secara… Sama seperti mengikuti tim olahraga lokal, mungkin sulit untuk mengetahui apa yang terjadi di pertandingan internasional saat Anda jauh dari TV. Tapi jangan khawatir. Ada cara untuk mengetahui apa yang…
Pemimpin, Berhentilah Berusaha Menjadi Pahlawan Selama beberapa dekade, pandangan tradisional adalah bahwa untuk menjadi sukses, para pemimpin bisnis harus sempurna, tak tergoyahkan, terkendali, dan tak kenal takut. Para pemimpin ini tampaknya terlahir sebagai pemimpin pahlawan,…
Bagaimana 'Aturan Rasa yang Diperoleh' Dapat… Ketika saya pertama kali mulai minum kopi, saya menganggapnya seperti ayah saya: Ringan dan manis. Tapi banyak hal berubah seiring bertambahnya usia. Saat saya mengembangkan rasa kopi yang enak, saya…
Seperti Apa 10 Tahun Ke Depan Kemungkinan Akan… Tidak seorang pun (kecuali Steve Jobs, mungkin) dapat memprediksi dampak iPhone ketika diperkenalkan pada tahun 2007. Tak terhitung banyaknya smartphone lain yang telah dirilis dengan fitur perangkat keras yang luar…
Gawat!! Tahun 2021 Whatsapp Tidak Bisa di Gunakan,… Mulai Jumat, 1 Januari 2020 ribuan smartphone dikabarkan tidak akan bisa lagi menggunakan aplikasi Whatsapp. Dikarenakan Whatsapp hanya akan bisa digunakan pada sistem operasi tertentu. Smartphone apa yang bisa mengakses Whatsapp?…
Mengapa AI membutuhkan masukan dari orang Afrika Kecerdasan buatan (AI) pernah menjadi bahan fiksi ilmiah. Tapi itu menjadi meluas. Ini digunakan dalam teknologi ponsel dan kendaraan bermotor. Ini mendukung alat untuk pertanian dan perawatan kesehatan.Namun muncul kekhawatiran…
Empat Cara Menghubungkan Thread Digital dengan… Data itu seperti tenaga uap yang menggerakkan Revolusi Industri pertama, penerus sambungan listrik yang menggerakkan revolusi kedua, dan produk sampingan komputer yang membawa Revolusi Digital. Sepuluh tahun setelah istilah Industri…
Sepeda Listrik Terbaru: Inovasi dan Teknologi… Selamat datang di blog kami yang membahas tentang sepeda listrik terbaru. Industri sepeda listrik terus mengalami perkembangan pesat dengan hadirnya inovasi dan teknologi terkini. Pada blog ini, kami akan memperkenalkan…
BrainChip Bermitra Dengan MegaChips Untuk… Tanggal publikasi: 21 Nov 2021 18:18 ESTBrainChip Holdings Ltd (ASX: BRN), (OTCQX: BCHPY) penyedia terkemuka kecerdasan buatan kinerja tinggi berdaya sangat rendah teknologi dan produsen chip AI neuromorfik dan IP…
Teknologi generasi berikutnya mendorong peluang baru… 6 Januari 2022 08:20 Kredit Gambar: Olga Siletskaya/Getty Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12…
AI Robotics memperkenalkan jajaran robot layanan… Di dunia yang didorong oleh teknologi saat ini, kecerdasan buatan (AI) telah digunakan dalam skala global sebagai teknologi revolusioner yang mengubah banyak industri modern. Dalam beberapa tahun terakhir, kecerdasan buatan…
Saatnya untuk fokus kembali pada apa yang dapat… Advokasi untuk hak asasi manusia Korea Utara telah kehilangan momentum dalam beberapa tahun terakhir. Lockdown yang hampir total diberlakukan oleh pemerintah Korea Utara selama pandemi Covid-19, serta pertemuan isu-isu global,…
WRC akan memperkenalkan kamera Kecerdasan Buatan… FIA mengkonfirmasi pada pertemuan Dewan Olahraga Motor Dunia hari Jumat bahwa perangkat baru, wajib pada semua mobil hybrid Rally1 tahun depan, akan berbentuk kamera dalam mobil yang menghadap ke depan.…
Google dilaporkan menunda peluncuran Gemini AI… Apakah Anda ingin mengobrol dengan komputer yang memandu Anda, seperti orang sungguhan? Banyak dari kita mencari teman AI yang dapat memahami pertanyaan kompleks dan memberikan jawaban yang bermanfaat. Namun, menemukan…
Kecerdasan Buatan (AI) Gagal Menjadi Cerdas Kami mendeteksi aktivitas yang tidak biasa dari jaringan komputer Anda Untuk melanjutkan, klik kotak di bawah untuk memberi tahu kami bahwa Anda bukan robot. Baca selengkapnya
3 Cara Membantu Karyawan Merasa Nyaman dengan Sistem… 2021 menandai tahun bersejarah bagi program whistleblower Komisi Sekuritas dan Bursa AS (SEC). Tahun lalu SEC memberikan jumlah penghargaan tertinggi, baik dalam hal volume penghargaan dan dolar pada tahun tertentu…
Bentrokan para raksasa di dunia kecerdasan buatan Dalam bidang kecerdasan buatan yang berkembang pesat, ada dua raksasa yang saling berhadapan: Google Gemini dan OpenAI ObrolanGPT. Ketika AI terus membentuk dunia digital kita, penting untuk memahami kekuatan unik…
3 Dampak AI di Industri Terjemahan Mesin Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Sepanjang sejarah, komunikasi telah menjadi komponen penting dari…
Masa depan teknologi pintar Munculnya kecerdasan buatan (AI) telah mengantarkan era baru inovasi teknologi, mengubah perangkat sehari-hari menjadi pendamping cerdas yang dapat beradaptasi, belajar, dan meningkatkan kehidupan kita. Gadget bertenaga AI telah menjadi bagian…
"The Matrix Resurrections" sebagian besar tentang… Film Matrix pertama adalah tentang melawan sistem kontrol. Dalam hal ini, kontrol dikelola oleh robot bertenaga kecerdasan buatan, yang terus terkunci di dunia virtual untuk dijadikan sebagai sumber daya. Metafora…
Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan…
Apakah Efek Jaringan Mempengaruhi Efisiensi Anda… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Media sosial telah membantu kami membangun hubungan dengan lebih mudah. Platform seperti LinkedIn, Facebook, dan Instagram dapat menambah nilai hidup…
Tech SPAC Mendatang Membantu Checkers Melompati… Restoran Checkers Drive-In telah melampaui McDonald's (MCD) - Dapatkan Laporan Perusahaan McDonald's dan lainnya pesaing makanan cepat saji dengan rencananya untuk meluncurkan sistem pemesanan suara otomatis penyedia teknologi perhotelan Presto…