Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan Begitu Juga Agen Anda
(SPONSOR ARTIKEL)
Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah kompleks, yang hanya diperburuk karena pandemi. Dan sementara agen berusaha untuk menyelesaikan kasus sensitif yang berkaitan dengan kesehatan masyarakat, keuangan, asuransi, dan banyak lagi dengan cara yang paling tepat waktu dan empati, banyak yang tidak memiliki alat untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar.
Sebuah survei baru-baru ini oleh Pega menemukan bahwa lebih dari separuh agen layanan pelanggan mengatakan bahwa mereka gagal dalam merekam permintaan pelanggan selama panggilan layanan, dan hampir 40% mengakui bahwa mereka sering gagal memahami kebutuhan pelanggan karena mereka terganggu. Penyebab? Teknologi usang yang menghambat agen dengan pencarian manual, rumit, dan entri data yang rawan kesalahan. Dengan hampir 40% responden menyebut resolusi yang lambat sebagai penyebab frustrasi utama bagi pelanggan mereka, dan kurangnya alat untuk mencapai penyelesaian yang cepat dan efektif, agen berada dalam posisi yang sulit untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.
Saatnya memikirkan kembali agen layanan perangkat lunak yang digunakan. Kami sekarang berada pada titik belok yang menarik dalam industri layanan pelanggan ketika alat tersedia untuk mengurangi jumlah entri data manual yang biasanya diperlukan agen, sambil secara cerdas membimbing mereka selama percakapan pelanggan. Alat-alat ini membantu memastikan masalah diselesaikan dengan cepat dengan cara yang meningkatkan interaksi, daripada menciptakan frustrasi.
Saat mempertimbangkan alat produktivitas tinggi untuk meningkatkan pengalaman agen dan pada gilirannya menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan loyal, ada empat faktor yang perlu dipertimbangkan:
Daftar Isi
Real Time Is the Essence
Interaksi pelanggan membutuhkan agen untuk berada di saat ini, jadi mengapa teknologi mereka tidak menggunakan melakukan hal yang sama? Delapan puluh tujuh persen agen yang disurvei mengatakan kemampuan untuk segera mengakses pusat pengetahuan secara real time akan memungkinkan mereka untuk menanggapi pertanyaan dengan cepat dan langsung. Saat memilih solusi, penting untuk mencari sesuatu yang dapat beroperasi secara real time, karena keterlambatan dalam layanan dapat menjadi perbedaan antara pelanggan yang frustrasi dan pelanggan yang senang.
Agen membutuhkan teknologi yang menawarkan panduan waktu nyata saat percakapan berlangsung. Ini dapat mencakup apa saja mulai dari prompt untuk pertanyaan apa yang harus diajukan, atau rekomendasi untuk informasi yang berguna untuk dibagikan berdasarkan apa yang sedang dibahas. Dalam hal layanan, setiap detik sangat berarti, jadi teknologi real-time sangat penting dalam menyelesaikan masalah layanan dengan cepat dan efektif.
AI Harus Meningkatkan Pengalaman Agen, Not Replace Them
Teknologi AI percakapan telah meningkat selama beberapa tahun sekarang. Teknologi digital ini, termasuk layanan mandiri kontekstual, asisten virtual cerdas, dan sistem respons suara interaktif (IVR) dapat membantu menyelesaikan masalah layanan dengan cepat sekaligus mengurangi stres pada agen. Namun, seringkali masalah layanan masih perlu ditingkatkan ke agen manusia, yang membutuhkan tingkat empati dan pengetahuan yang lebih tinggi.
Alat AI percakapan ini sekarang dapat digunakan oleh agen untuk membantu meningkatkan kemampuan mereka. pekerjaan, bukan menggantikannya. Menggunakan kombinasi AI real-time, pemrosesan bahasa alami, analitik ucapan-ke-teks, dan otomatisasi cerdas, alat ini dapat bertindak sebagai co-pilot bersama agen untuk membantu memandu mereka melalui setiap interaksi, memunculkan wawasan dan panduan baru untuk mencapai hasil terbaik mungkin. Ini membantu memungkinkan agen merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan sebelumnya.
Di era chatbot dan IVR, pelanggan masih mencari bantuan dari manusia yang sebenarnya — terutama dalam hal topik sensitif. AI percakapan — saat dipasangkan dengan agen manusia — dapat menciptakan pengalaman layanan yang kuat dan efektif yang dapat mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan seumur hidup.
Hands-free Adalah Cara Menjadi
Agen telah menjelaskan dengan sangat jelas bahwa beberapa bagian terburuk dari pekerjaan mereka melibatkan entri data manual dan mencari informasi yang membawa mereka keluar dari momen bersama pelanggan — membuat frustrasi agen dan pelanggan. Lebih dari setengah agen (54%) menyalahkan kebutuhan untuk beralih di antara aplikasi untuk memasukkan informasi pelanggan sebagai penyebab lambatnya mereka, dan persentase yang sama (51%) terhambat dengan mencari informasi pelanggan.
Cari solusi yang mendengarkan interaksi langsung dan secara otomatis memasukkan data ke dalam sistem segera setelah agen mulai mengobrol dengan pelanggan. Solusi ini juga harus merekomendasikan tindakan layanan yang harus diambil berdasarkan percakapan, sambil memunculkan pengetahuan kontekstual sehingga agen tahu persis tindakan apa yang harus diambil dan informasi apa yang ditawarkan pada saat itu. Ini semua harus dilakukan tanpa agen mengangkat jari, membantu mereka fokus pada pelanggan, bukan teknologi yang kikuk dan sulit dinavigasi.
Kurangi Waktu Pelatihan, Bukan Kualitas
Contact center terkenal sangat tinggi tingkat pergantian, yang berarti organisasi menghadapi masuknya agen baru yang terus-menerus membutuhkan pelatihan untuk mematuhi pedoman dan peraturan merek mereka. Alih-alih berfokus pada program pelatihan itu sendiri, cari solusi yang menawarkan fitur seperti kepatuhan skrip waktu nyata untuk membantu memandu karyawan paling pemula sekalipun melalui interaksi pelanggan. Ini dapat menghilangkan dugaan percakapan layanan dengan memberikan isyarat kepada agen untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin, memastikan pengalaman yang konsisten dan positif bagi agen dan pelanggan, sementara juga memungkinkan organisasi untuk memfokuskan lebih sedikit sumber daya pada pelatihan dan lebih banyak memberdayakan agen mereka untuk memberikan layanan yang sangat baik.
Dengan teknologi yang tersedia saat ini, benar-benar tidak ada alasan untuk layanan yang buruk lagi. Jika agen memiliki alat untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efektif dan empati, mereka pada gilirannya dapat menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan lebih loyal. Pelanggan menginginkan dan berhak mendapatkan pengalaman berkualitas, tetapi begitu juga dengan agen, dan keduanya berjalan beriringan.
Sabrina Atienza adalah direktur manajemen produk, pidato, di Pegasystems, bergabung melalui akuisisi perusahaannya, Qurious. Di Qurious, ia menjabat sebagai pendiri dan CEO, memimpin tim insinyur pembelajaran mesin yang membangun pengenalan suara waktu nyata dan teknologi bahasa alami, serta mengelola penggalangan dana, perekrutan, dan penjualan. Sebelum di Qurious, dia adalah seorang insinyur perangkat lunak di Tealeaf (diakuisisi oleh IBM) yang bekerja dengan data besar dan analisis skala web. Dia telah ditampilkan di outlet media seperti FastCompany, WSJ, Forbes, VentureBeat, dan Bloomberg, dan telah diakui dalam daftar Forbes 30 Under 30.
Layanan Pelanggan Lebih Penting Dari Sebelumnya--Dan… Bagi banyak perusahaan, kebutuhan akan layanan pelanggan yang berkualitas meroket pada awal pandemi--dan itu tidak berkurang.Menemukan pekerja yang cocok untuk tugas telah lama menjadi tantangan, tetapi kemitraan baru antara Arianna…
Dave Nadel dari Amazon: Tujuan kami adalah menjadi… Acara virtual BizSugar SmallBizFluence akan berlangsung Rabu 10 Novemberth. Dan jika Anda tertarik untuk mempelajari cara menjual lebih banyak produk dan layanan Anda secara online – atau untuk menjual lebih…
DoorDash ingin mengembalikan paket Anda untuk Anda DoorDash mengirimkan hampir semua hal, dan sekarang berharap untuk mengembalikan barang juga. Layanan pengiriman on-demand sedang menguji fitur di mana pelanggan dapat menggunakan DoorDash untuk mengembalikan paket ke kantor pos,…
Mengapa Kode Rendah adalah Pemersatu Hebat untuk… (SPONSORED ARTICLE) Pengunduran Diri yang Hebat: Kami telah membacanya dan kemungkinan besar mengalaminya dalam tim kami sendiri. Pandemi telah menyebabkan orang-orang untuk memprioritaskan kembali kehidupan mereka, yang telah mengakibatkan banyak…
5 konsekuensi negatif dari hosting yang buruk Jika Anda memulai bisnis dan berencana membeli hosting web murah karena anggaran Anda terbatas, pertimbangkan kerugiannya sebelum Anda mengalaminya secara langsung. Hosting yang buruk memiliki banyak kelemahan – artikel ini…
Bahkan toko dolar menawarkan pengiriman sekarang Pada bulan Oktober, Dollar Tree mengatakan bahwa mereka memperluas kemitraannya dengan Instacart untuk sekarang mencakup pengiriman yang sama dari hampir 7.000 toko. Bulan lalu, Dollar General mengumumkan bermitra dengan DoorDash…
Memanfaatkan AIOps di Industri Keuangan Kapan terakhir kali Anda masuk ke bank untuk menarik uang tunai? Dan seberapa sering Anda menyeimbangkan buku cek Anda? Proses manual yang dulunya rutin ini sekarang sebagian besar bersifat digital,…
Ketakutan Otter.ai jurnalis ini adalah pengingat… Sebuah laporan yang baru-baru ini diterbitkan oleh Politico tentang layanan transkripsi otomatis Otter.ai berfungsi sebagai pengingat yang bagus tentang betapa sulitnya menjaga segala sesuatunya benar-benar pribadi di era cloud layanan…
BurgerFi Memperkenalkan Robot Patty untuk Mengatasi… BurgerFi, penyedia makanan segar alami berkualitas tinggi dalam lingkungan ramah lingkungan, telah memperkenalkan serangkaian teknologi baru dan strategi kreatif, termasuk Patty the Robot.Inovatif baru penawaran dirancang untuk memerangi kekurangan tenaga…
Mengapa agen California menggugat Tesla Pekerja kulit hitam di pabrik Tesla Fremont, California menjadi sasaran penghinaan rasial dan didiskriminasi dalam penugasan kerja, gaji, dan promosi, pengaduan yang diajukan oleh badan pengatur California pada Rabu (9…
Starbucks dan Hilton tentang Cara Menggunakan Data… Jika perusahaan Anda memiliki banyak data, Anda mungkin memiliki semua yang Anda butuhkan untuk membuat bisnis Anda berjalan lebih cepat.Itu menurut kepala petugas informasi Hilton Michael Leidinger dan wakil Starbucks…
Cara Memulai Agen Perjalanan Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari mitra afiliasi kami. Pelajari lebih lanjut.Jika Anda suka bepergian, sangat terorganisir dan senang bekerja langsung dengan orang-orang, menjadi…
2 Tren Pemasaran Digital yang Perlu Dipertimbangkan… Dunia digital terus berubah, begitu pula dengan sikap dan preferensi audiens target bisnis Anda. Ini berarti bahwa bagian penting dari setiap strategi pemasaran digital yang sukses selalu mengikuti tren terbaru.Selama…
черво 1000 jadi pengusaha.Tips Menjadi Pengusaha Sukses: Langkah Menuju Kebebasan Finansial dan Kebahagiaan Pribadi Pendahuluan: Mengapa Menjadi Pengusaha? Di era modern ini, banyak orang yang bermimpi untuk menjadi pengusaha. Bukan tanpa alasan,…
Apakah organisasi Anda memerlukan platform… Platform pemberdayaan penjualan dapat membantu pemasar dalam membuat, memelihara, dan mengatur konten yang dapat disesuaikan yang mendukung upaya penjualan. Selain itu, analitik yang ditawarkan oleh platform pemberdayaan penjualan dapat menghasilkan…
Dalam Berita: Ulasan Palsu Online Datang di Bawah… Ulasan palsu dapat berdampak buruk pada bisnis kecil. Dan Komisi Perdagangan Federal (FTC) siap untuk meminta pertanggungjawaban orang atau bisnis atas praktik ini. FTC Mengatakan Itu Menindak Tinjauan Palsu Online…
Jangan mencampuradukkan CDP dan CRM Menanggapi editorial saya di Daily Brief pagi ini, “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM,” David Raab, pendiri CDP Institute, membawa saya ke tugas untuk mengabadikan beberapa kebingungan. Dengan izinnya, kami…
Noname Security mendapat $135 juta untuk 'secara… 15 Desember 2021 06:00 Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12 Januari 2022 ini. Belajarlah…
Mengapa Anda membutuhkan layanan rencana bisnis profesional? Beberapa usaha kecil takut untuk menulis rencana bisnis. Bagi mereka, sama menakutkannya dengan pergi ke dokter gigi. Menurut penelitian, perusahaan dengan rencana bisnis profesional menghasilkan pendapatan 50% lebih banyak (dibandingkan…
Menyeimbangkan Produktivitas & Kepuasan Kerja Selama… Pengunduran Diri Hebat mungkin membayangi transformasi digital akhir pandemi dan rencana percepatan bisnis perusahaan Anda karena karyawan mencari peluang yang lebih baik atau mengubah hobi mereka menjadi karier baru. Ini…
3 Alat SaaS yang Menyelamatkan Usaha Kecil dari Kekayaan Dengan penguncian tak terduga, biaya kerja jarak jauh baru, dan tentu saja, hanya menjadi bisnis kecil dengan sumber daya terbatas, anggaran ketat pada 2021.Jadi, dengan cara apa pun Anda dapat…
4 Cara Untuk Mengotomatisasi dan Beradaptasi Untuk… Pasar ekonomi yang bergejolak dan tantangan yang muncul dari pandemi mengharuskan usaha kecil untuk beradaptasi dan menjadi lebih tangguh. Dan sementara beberapa kendala telah mereda yang baru telah muncul, seperti…
Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting? Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX). Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara…
Tren pemasaran digital paling penting di tahun 2023 Saat ini, merek dan pengecer bersaing satu sama lain untuk keterlibatan dan loyalitas pelanggan di dunia digital yang bergerak cepat. Pada tahun 2022, kata besar dalam pemasaran digital adalah personalisasi.…
Rahasia Mendulang Atensi Pelanggan dan Meroketkan… Dalam era digital ini, memiliki bisnis online tidak lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan. Namun, membangun bisnis online yang sukses bukanlah hal yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu diperhatikan, salah…
Berapa Penghasilan Asisten Virtual? Asisten virtual memberikan dukungan kepada bisnis dan individu dari jarak jauh. Ini adalah salah satu peluang kerja dari rumah teratas yang dapat Anda mulai sendiri dengan sedikit atau tanpa investasi…
Jangan Pernah Memberi Harga Tanpa Mengambil Nilai Setiap kali Anda menjual, Anda mencoba menyeimbangkan harga yang Anda minta dengan jumlah nilai yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Jika Anda ingin mendapatkan harga setinggi mungkin, misalnya, tujuan Anda…
Apa itu Neobank? Ketika kita berpikir tentang bank, kita sering menganggapnya sebagai lembaga keuangan tradisional tempat kita menyimpan rekening bank kita. Tetapi ada semakin banyak perusahaan fintech yang muncul yang berfokus pada tantangan…
Pengusaha Meningkatkan Manfaat Telemedicine Selama… Premi keluarga meningkat untuk rencana asuransi kesehatan yang didukung pemberi kerja tahun ini sementara bisnis juga meningkatkan penawaran telehealth mereka di tengah pandemi, menurut survei terhadap hampir 1.700 pemberi kerja…
Apa Rahasia Mempertahankan Bakat Teknologi? Saat kita memasuki tahun ketiga COVID-19, orang-orang dari Prancis hingga Fiji secara serius mengevaluasi kembali tempat tinggal mereka, cara mereka menghabiskan waktu, dan apa yang paling penting dalam hidup mereka.…