Jika Anda membaca berita yang meliput perkembangan kecerdasan buatan (AI) pada hari tertentu, Anda mungkin merasa takut dan takut. Dari laporan PBB baru-baru ini tentang potensi AI untuk merusak hak asasi manusia hingga penggunaan AI dalam spyware untuk meretas ponsel jurnalis, tampaknya pengembang dan pembuat aplikasi AI telah kehilangan kendali atas potensi kuatnya.
Namun laporan-laporan ini mengabaikan perkembangan yang lebih efektif dan tertata dengan baik yang mendukung dan mengoptimalkan pekerjaan nyata dan pertukaran yang terjadi setiap hari antara manusia dan AI. Ketika AI didekati secara komprehensif tentang bagaimana ia dapat mengoptimalkan seluruh sistem– termasuk manusia di dalam sistem itu– ia memiliki peluang lebih tinggi untuk memberikan dampak yang berarti.
The Global AI Agenda, an MIT report dari Maret 2020, menemukan bahwa layanan pelanggan adalah salah satu kasus penggunaan teratas untuk AI. 60 persen responden eksekutif percaya AI akan berperan dalam 11 persen hingga 30 persen dari proses mereka– pengaruh yang cukup besar tetapi belum tentu dominan pada cara sebagian besar bisnis beroperasi. Akselerasi keseluruhan adopsi digital kemungkinan telah mengubah metrik ini pasca-pandemi dan kebutuhan untuk menerapkan solusi digital dan AI sekarang sangat penting untuk menjadi kompetitif.
Bot adalah tempat yang baik untuk memulai.
Salah satu area adopsi AI tercepat di perusahaan adalah aplikasi chatbot. Ini sering kali merupakan tempat yang baik bagi perusahaan untuk memulai AI dan melihat hasil yang cepat. Pada tahun 2024, Insider Intelligence memperkirakan bahwa pengeluaran ritel konsumen melalui chatbots di seluruh dunia akan mencapai $142 miliar– naik dari hanya $2,8 miliar pada tahun 2019.
Kembali pada tahun 2018, para pakar menggembar-gemborkan kematian chatbots karena sebagai teks telepon berbasis pohon, mereka hampir tidak memberikan pengalaman yang dipersonalisasi atau berpengetahuan, dan dampaknya lebih frustrasi daripada jalan menuju penghematan biaya — dan tentu saja bukan mekanisme untuk membangun loyalitas merek. Bot saat ini menggunakan pemahaman bahasa alami untuk menerjemahkan permintaan ke niat dan pengetahuan yang mendukung AI untuk berkomunikasi secara lebih alami. Selain memungkinkan percakapan yang lebih baik, chatbots adalah kunci kecerdasan percakapan yang lebih kaya. Terkadang interaksi sangat sederhana pada nilai nominal tetapi memiliki efek kaskade yang sangat mengubah serangkaian pengalaman pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh tempat kerja saya, Genesys, menemukan bahwa penggunaan chatbot, media sosial, dan aplikasi seluler meningkat lebih dari dua kali lipat sejak 2017. Apa yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah akses instan ke seseorang (atau sesuatu) yang mengerti apa yang mereka butuhkan. Bot yang baik dipersonalisasi, mereka tahu siapa Anda dan memahami bagaimana merespons dengan tepat seperti memanfaatkan profil pelanggan atau mentransfer ke agen yang sesuai saat dibutuhkan. Keterlibatan pelanggan swalayan sedang tren untuk mewujudkannya– tetapi perusahaan perlu bekerja dengan mitra yang dapat memberikan dalam skala besar.
Misalnya, TechStyle, pengecer online, menerapkan AI untuk berdiri terpisah dari sebuah kompetisi. Dengan 5 juta anggota, 6 juta panggilan telepon per tahun dan 3 juta obrolan per tahun, komunikasi adalah inti dari bisnisnya. Dengan mengintegrasikan AI, TechStyle menghemat $1,1 juta pada tahun pertama dalam biaya operasi dan mencapai skor 92 persen dalam survei kepuasan anggotanya.
Mendukung Tenaga Kerja Asli AI yang berkembang
Keberhasilan ini adalah puncak gunung es di pasar AI yang semakin cepat. Perusahaan juga perlu memperluas celah dalam bagaimana kesuksesan diukur terhadap sisi manusia dari persamaan AI. Karyawan pusat kontak sering kali menjadi titik interaksi utama pelanggan dengan bisnis.
Volume interaksi pelanggan yang ditangani agen telah meningkat rata-rata hampir 20 persen dan melonjak 35-40 persen dalam beberapa kasus selama pandemi, menurut jajak pendapat di antara anggota Dewan Penasihat Pelanggan Genesys. Ini memberikan tekanan luar biasa pada agen dan teknologi di garis depan interaksi ini.
Dalam studi Genesys baru-baru ini, agen mengidentifikasi kekuatan mereka. Lebih dari setengah responden mengklasifikasikan ketelitian dan kelengkapan sebagai kemampuan utama mereka, sementara kurang dari 10 persen berpikir empati dan mendengarkan adalah kekuatan terbesar mereka. Saat melihat ini melalui lensa implementasi AI, ada dua hal penting yang dapat diambil.
Pertama, karyawan membutuhkan sistem yang mendukung keseimbangan antara tugas-tugas kompleks dan hasil yang mudah dieksekusi yang memuaskan rasa pencapaian dan penyelesaian pekerjaan di akhir hari kerja. AI yang benar-benar meningkatkan dan mempertimbangkan kemampuan manusia perlu mendukung pengguna secara holistik dan ini berarti menyeimbangkan sentuhan tinggi, tugas-tugas tingkat tinggi dengan pekerjaan yang memenuhi kebutuhan untuk menandai daftar tugas kami di penghujung hari.
Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk membuat pekerjaan lebih bermanfaat bagi karyawan. Memiliki infrastruktur dan wawasan penting yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat mencapai hal ini.
Pengembang aplikasi AI harus mempertimbangkan dampaknya tidak hanya pengguna akhir yang berbicara dengan chatbot AI, tetapi juga karyawan yang bermitra dengan AI untuk menciptakan pengalaman merek yang hebat dan pengalaman kerja yang luar biasa.
Ini menyoroti poin kedua: desain dan implementasi AI harus mempertimbangkan empati dan bagaimana hal itu meningkatkan dan mendukung pelaporan diri, ketertinggalan keterampilan untuk mendengarkan dan memahami. Lingkungan kerja etis yang menawarkan nilai-nilai yang paling mereka cari kepada agen termasuk AI yang menciptakan keseimbangan tugas tingkat tinggi dan rendah yang mendukung metrik inti pertemuan seperti waktu penanganan rata-rata– tetapi juga membantu agen berjuang untuk lebih banyak empati dan personalisasi yang mengarah ke lebih banyak loyalitas merek dan pembagian dompet.
Karyawan keterlibatan pelanggan adalah pekerja AI, pengetahuan dan kontribusi mereka sangat penting untuk implementasi AI. Anda tidak dapat memisahkan keduanya. Profesor robotika MIT Cynthia Breazeal mengatakan bahwa generasi berikutnya akan bergerak melampaui ‘penduduk asli digital’, mereka akan menjadi ‘penduduk asli AI.’ Karyawan pusat kontak berada di ujung tombak tenaga kerja yang melek AI di masyarakat kita dan sekarang kita memiliki kesempatan untuk menyediakan teknologi yang akan mendukung pekerjaan mereka dan melayani pelanggan dengan lebih baik.
Apakah bisnis Anda siap untuk hasil yang dapat diberikan AI?
Baca Selengkapnya
Rekomendasi:
- Rekomendasi ITU-T tentang Kerangka Kerja untuk Pusat… TOKYO, 16 Nov 2021 - (JCN Newswire) - NTT Corporation (NTT), NTT Security Corporation (NTTS), NTT TechnoCross Corporation (NTT-TX) dan NEC Corporation (NEC) telah bersama-sama mengembangkan standar internasional untuk konsep…
- Ekosistem Pendidikan Ditetapkan Menjadi Kanal Kripto… jumpa pers JUMPA PERS. Education Ecosystem (LEDU), pemimpin dalam pembelajaran berbasis proyek online, adalah bersemangat untuk mengumumkan bahwa saat ini sedang membuat lebih dari 1000 proyek video untuk CMC Top…
- AI Robotics memperkenalkan jajaran robot layanan… Di dunia yang didorong oleh teknologi saat ini, kecerdasan buatan (AI) telah digunakan dalam skala global sebagai teknologi revolusioner yang mengubah banyak industri modern. Dalam beberapa tahun terakhir, kecerdasan buatan…
- Startup Manufaktur Stem Cell Ini Baru Saja… Nabiha Saklayen, CEO dan salah satu pendiri Cellino Cellino Hari ini, Cellino Biotech, sebuah perusahaan manufaktur terapi sel otonom, mengumumkan putaran pembiayaan Seri A senilai $80 juta yang dipimpin oleh…
- Panduan 6 Langkah untuk Membangun Skor Kredit yang Solid Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Peringkat kredit adalah faktor penting tidak hanya dalam mengamankan hipotek, kartu kredit, atau pinjaman — ini dapat secara dramatis memengaruhi…
- NISN Online: Panduan Lengkap dan Praktis untuk… Selamat datang di blog kami yang membahas NISN Online (Nomor Induk Siswa Nasional) dalam bahasa Indonesia! Pada blog ini, kami akan memberikan panduan lengkap dan praktis tentang NISN Online, termasuk…
- Ada Perbedaan Antara Cepat dan Tepat Waktu Waktu adalah sumber daya yang paling langka dalam hidup kita. Data mungkin merupakan minyak ekonomi digital, tetapi ketepatan waktu dan pengiriman kontekstual dari data itulah yang menciptakan nilai nyata. Salah…
- Bagaimana Anda bisa mendapatkan skor olahraga secara… Sama seperti mengikuti tim olahraga lokal, mungkin sulit untuk mengetahui apa yang terjadi di pertandingan internasional saat Anda jauh dari TV. Tapi jangan khawatir. Ada cara untuk mengetahui apa yang…
- Pertukaran Crypto Korea Selatan Melarang Alamat IP… Para ahli mencatat bahwa keyakinan bahwa Rusia dapat menggunakan mata uang kripto untuk menghindari sanksi mungkin salah karena lonjakan harga Bitcoin tidak dapat dikaitkan dengan orang Rusia yang membeli lebih…
- Angka yang Anda Butuhkan dalam Sistem Pendukung… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Jika Anda seperti kebanyakan pengusaha, Anda suka membangun. Menggerumit. Percobaan. Tumbuh. Pergeseran arah perusahaan Anda dan mencoba hal-hal baru datang…
- 3 Dampak AI di Industri Terjemahan Mesin Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Sepanjang sejarah, komunikasi telah menjadi komponen penting dari…
- Bentrokan para raksasa di dunia kecerdasan buatan Dalam bidang kecerdasan buatan yang berkembang pesat, ada dua raksasa yang saling berhadapan: Google Gemini dan OpenAI ObrolanGPT. Ketika AI terus membentuk dunia digital kita, penting untuk memahami kekuatan unik…
- Rahasia Wajib Pemula Bahasa Inggris yang Sukses Tips Belajar Bahasa Inggris yang Efektif dan Menyenangkan Banyak orang yang ingin belajar bahasa Inggris, tetapi tidak tahu bagaimana memulainya. Ada banyak metode dan teknik yang dapat digunakan untuk belajar…
- Tech SPAC Mendatang Membantu Checkers Melompati… Restoran Checkers Drive-In telah melampaui McDonald's (MCD) - Dapatkan Laporan Perusahaan McDonald's dan lainnya pesaing makanan cepat saji dengan rencananya untuk meluncurkan sistem pemesanan suara otomatis penyedia teknologi perhotelan Presto…
- Mana yang lebih baik untuk bermain game Ada persaingan sengit antara gamer Android dan iPhone untuk memperebutkan gelar perangkat gaming terbaik. Namun, tidak ada sistem operasi yang secara inheren lebih unggul atau berperingkat lebih tinggi dari yang…
- Penelitian dan pengembangan AI global Forum Kerjasama Kecerdasan Buatan (FCAI) menyelidiki peluang dan hambatan kerja sama internasional untuk pengembangan kecerdasan buatan (AI) yang bertanggung jawab. Acara ini mempertemukan para ahli dari industri, akademisi, dan masyarakat…
- Pendanaan untuk Aksi Iklim: Meningkatkan Investasi… Kemanusiaan berada di persimpangan jalan – momen dengan risiko besar dan peluang besar. Sebuah jalan mengarah pada pertumbuhan dan perkembangan yang menarik; yang lain untuk kesulitan besar dan kehancuran. Seperti…
- Untuk Mencapai Tujuan Anda, Rangkullah Welas Asih Cara Anda mengatakan tujuan Anda dapat membuat perbedaan besar dalam hal apakah Anda benar-benar mencapainya. Self-compassion dalam penetapan tujuan dapat menormalkan perasaan negatif di sekitar tujuan Anda karena mengakui bahwa…
- Gunakan Jadi Apa? Uji untuk membuat pesan untuk… Chip yang mendukung jajaran baru ponsel cerdas Google Pixel 6 adalah teknologi yang dibuat khusus yang menghadirkan GPU 20-core.Jadi Apa?Menurut Google, grafik akan terlihat lebih tajam, membuat game Android populer…
- Masa depan teknologi pintar Munculnya kecerdasan buatan (AI) telah mengantarkan era baru inovasi teknologi, mengubah perangkat sehari-hari menjadi pendamping cerdas yang dapat beradaptasi, belajar, dan meningkatkan kehidupan kita. Gadget bertenaga AI telah menjadi bagian…
- Apakah Cryptocurrency Menjadi Permainan… Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Cerita ini awalnya muncul di Zacks Bitcoin BTC, tolok ukur cryptocurrency, telah menguat 33% dalam perdagangan minggu terakhir,…
- Analisis Kinerja PNS: Potret Dedikasi dan… Di era digital saat ini, tuntutan masyarakat terhadap kinerja aparatur sipil negara (ASN) semakin tinggi. Masyarakat menginginkan ASN yang profesional, responsif, dan memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Untuk memenuhi tuntutan…
- 10 Kiat Ampuh Meningkatkan Kemampuan Bahasa Inggris Anda Hook: Di era globalisasi ini, menguasai bahasa Inggris menjadi salah satu keterampilan penting yang harus dimiliki. Bahasa Inggris dapat membuka banyak kesempatan, baik dalam dunia kerja maupun pendidikan. Namun, mempelajari…
- BrainChip Bermitra Dengan MegaChips Untuk… Tanggal publikasi: 21 Nov 2021 18:18 ESTBrainChip Holdings Ltd (ASX: BRN), (OTCQX: BCHPY) penyedia terkemuka kecerdasan buatan kinerja tinggi berdaya sangat rendah teknologi dan produsen chip AI neuromorfik dan IP…
- Bagaimana robot bersama kita akan membuat dunia… Orang sering bertanya kepada saya tentang potensi kehidupan nyata dari sistem yang tidak manusiawi dan tanpa ampun seperti Hal 9000 atau Terminator untuk menghancurkan masyarakat kita.Tumbuh di Belgia dan jauh…
- FIA Analyzer: Alat Analisis Terdepan untuk Keperluan… FIA Analyzer: Alat Analisis Terdepan untuk Keperluan SEO dan Ranking di Mesin Pencari Google Salam Sobat Sekitar! Selamat datang di dunia optimasi mesin pencari (SEO) yang penuh tantangan! Bagi Anda…
- Dekade kecerdasan ambien 9 Januari 2022 09:20 Kredit Gambar: metamorworks/Getty Images Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12…
- 3 Cara Membantu Karyawan Merasa Nyaman dengan Sistem… 2021 menandai tahun bersejarah bagi program whistleblower Komisi Sekuritas dan Bursa AS (SEC). Tahun lalu SEC memberikan jumlah penghargaan tertinggi, baik dalam hal volume penghargaan dan dolar pada tahun tertentu…
- Sepeda Listrik Terbaru: Inovasi dan Teknologi… Selamat datang di blog kami yang membahas tentang sepeda listrik terbaru. Industri sepeda listrik terus mengalami perkembangan pesat dengan hadirnya inovasi dan teknologi terkini. Pada blog ini, kami akan memperkenalkan…
- Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan…