Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?
Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan beberapa yang telah ditentukan tanggapan, atau mengirimkan survei NPS melalui email.
Jika Anda seperti kebanyakan perusahaan, itu mungkin belum cukup baru-baru ini. Itu karena berbicara dengan pelanggan telah menjadi seni yang hilang.
Pemasar lupa bahwa pemasaran adalah tentang manusia. Kami bersembunyi di balik demografi, psikografis, analisis segmentasi, dan taktik lain untuk menjauhkan diri dari orang-orang yang ingin kami layani.
Saatnya menyerahkan taktik, melupakan alasan, dan memulai percakapan otentik dengan pelanggan sehingga kami dapat melayani mereka dengan lebih baik, menciptakan hubungan yang bermakna, dan mendorong hasil bisnis yang nyata.
Pelanggan Anda menunggu
Karena tidak ada yang berbicara dengan pelanggan mereka sesering yang seharusnya, pelanggan Anda menunggu kabar dari Anda. Mereka menginginkan bantuan Anda, dan mereka ingin membantu Anda.
Apakah itu mengejutkan? Seharusnya tidak. Orang-orang senang berbagi pendapat dan memberikan umpan balik; semua yang diperlukan adalah meminta mereka untuk itu.
Mengikutsertakan pengguna dalam membuat pemasaran Anda adalah cara tercepat untuk menjamin kesuksesan. Baik Anda meluncurkan kampanye atau mengoptimalkan kinerja dari pengalaman yang ada, jadikan pelanggan Anda bagian dari proses.
Haruskah Anda Bermasalah dan kinerja Anda, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP yang dapat melihat di balik layar.
Sisi lembut pemasaran: lihat gambaran besarnya
Sebagai pemasar, kami senang mengukur metrik kuantitatif yang nyata. Itu sebabnya kami sangat menyukai KPI dan dasbor kami. Namun, wawasan nyata datang dari pemahaman, dan ukuran kuantitatif tidak sering menjawab pertanyaan “mengapa”.
Pemasar yang disiplin harus selalu bertanya “mengapa?” tetapi pemasar berpengalamanlah yang memiliki alat untuk menjawab pertanyaan tersebut.
Alat analisis seperti Google Analytics, peta panas, pelacakan mata, dan survei NPS tidak cukup. Mereka sering mengajukan lebih banyak pertanyaan daripada menjawab dan gagal memberikan wawasan mendasar.
Alat ini bukannya tidak berguna — alat ini penting. Tapi mereka hanya setengah dari persamaan wawasan. Berbicara dengan pelanggan Anda dan menggunakan analisis kualitatif adalah mata rantai yang hilang untuk mengubah analitik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
Mengukur yang tidak berwujud
Sebagai privasi data menjadi lebih umum dan penting, atribusi pemasaran menjadi lebih kompleks dan ambigu. Box Office: 'The dan kompleks, mulailah dengan pergi ke satu-satunya sumber yang penting — pelanggan Anda.
Pertanyaan enam kata ini dan variasinya mungkin yang paling kuat, namun sering kurang dimanfaatkan, dalam semua pemasaran: “Bagaimana Anda mendengar tentang kami?”
Jawaban atas pertanyaan ini memberikan wawasan yang luar biasa tentang perjalanan pelanggan dan persepsi mereka tentang proses penemuan. Dan itu adalah sumber kebenaran lain yang dapat digunakan untuk memvalidasi atau memengaruhi investasi pemasaran Anda.
Meskipun diperlukan kesederhanaan dan kemudahan usaha, hanya sedikit perusahaan yang mengajukan pertanyaan kuat ini kepada pelanggan. Namun menanyakannya dapat menghasilkan beberapa pengamatan dan wawasan yang mendalam.
Membaca pikiran pelanggan Anda
Jika Anda ingin kekuatan untuk membaca pikiran pelanggan Anda pikiran pelanggan, pengujian kegunaan adalah cara paling sederhana dan paling efektif. Dan — tidak mengherankan — perlu berbicara dengan pelanggan Anda.
Uji kegunaan melibatkan perekrutan beberapa pengguna dan memberi mereka serangkaian tugas untuk diselesaikan. Mereka diamati saat mereka menavigasi pengalaman dan “berpikir keras” untuk menjelaskan proses pemikiran mereka dan alasan di balik tindakan mereka.
Proses pengujian kegunaan cukup mudah, sangat murah, dan menghasilkan dasar- memecahkan wawasan dalam waktu singkat. Ini adalah cara yang ideal untuk berbicara dengan pelanggan dan belajar bagaimana meningkatkan persepsi dan kinerja.
Ini juga tidak memerlukan banyak pengguna. Seringkali mewawancarai kurang dari sepuluh pengguna sudah cukup untuk mendapatkan banyak wawasan berharga yang dapat diprioritaskan dan ditangani. Dan kemudian Anda dapat mengulangi prosesnya, idealnya setidaknya setiap kuartal.
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Membangun wawasan dengan teknologi
Mengumpulkan wawasan dalam skala besar merupakan tantangan yang tumbuh seiring dengan ukuran perusahaan dan jumlah pelanggan. Untungnya, kemajuan teknologi telah memberi kami alat untuk terlibat dan menangkap wawasan dalam jumlah besar dengan relatif mudah.
Alat seperti UsabilityHub dan dscout adalah contoh bagus dari pengujian kegunaan dan alat penelitian pelanggan yang memanfaatkan audiens besar peserta bersemangat yang dapat memberikan wawasan berharga. Selain itu, platform ini, dan lainnya, memungkinkan Anda untuk BYOA (membawa audiens Anda sendiri) dengan mengundang pelanggan pilihan Anda untuk berpartisipasi.
Mengekstrak dan memunculkan wawasan adalah tantangan lain yang dihadapi teknologi, khususnya kecerdasan buatan. , dapat membantu pemasar memecahkan. GoBright.ai adalah platform penelitian lain yang menggunakan asisten virtual bertenaga AI yang terlibat dengan pelanggan dalam percakapan. Kecerdasan buatan memungkinkan pemrosesan bahasa alami yang dapat digunakan untuk memperkaya data pelanggan dan mengidentifikasi tren di antara wawasan yang ditangkap.
Meskipun lanskap alat terus berkembang, seperti halnya teknologi itu sendiri, pemasar harus merangkul baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan dalam skala besar.
Pelanggan tidak selalu benar
Henry Ford diduga mengatakan bahwa jika dia bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, mereka akan meminta kuda yang lebih cepat.
Ketika Anda berbicara dan mendengarkan pelanggan, Anda pasti akan mendengar banyak hal gila. Ungkapan pemasaran bahwa “pelanggan selalu benar” tidak benar. Namun jangan biarkan hal itu menghalangi Anda untuk berbicara—dan mendengarkan—mereka.
Semakin Anda melibatkan pelanggan, dan semakin Anda menjadikan mereka bagian dari proses pemasaran, semakin sukses Anda pemasaran akan.
Tidak dapat disangkal bahwa pelanggan Anda berbicara. Satu-satunya pertanyaan yang benar-benar penting adalah: apakah mereka berbicara dengan Anda?
Opini yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.
Tentang Penulis
Tim Parkin adalah konsultan, penasihat, dan pelatih eksekutif pemasaran secara global. Dia berspesialisasi dalam membantu tim pemasaran mengoptimalkan kinerja, mempercepat pertumbuhan, dan memaksimalkan hasil mereka. Dengan menerapkan lebih dari 20 tahun pengalaman menggabungkan psikologi perilaku dan teknologi, Tim telah membuka pertumbuhan yang cepat dan dramatis untuk merek global dan agensi pemenang penghargaan. Dia Rayakan untuk Menang, penulis, dan pemimpin pemikiran yang telah ditampilkan di AdAge, AdWeek, Inc, TechCrunch, Forbes, dan banyak publikasi industri besar lainnya. Tim juga merupakan anggota dari American Marketing Association, Society for the Advancement of Consulting, dan seorang yang dilantik ke Million Dollar Consulting Hall of Fame.
Baca selengkapnya
Rekomendasi:
- Bagaimana pemasar memanfaatkan saluran digital… MarTech » Pengalaman Pelanggan & Digital » Bagaimana pemasar memanfaatkan saluran digital selama Super Bowl, IRS Menambahkan Jam Untuk waktu yang lama, pemasar telah memanfaatkan tie-in dan inisiatif pendukung lainnya…
- “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
- 'Bagaimana kita mulai mengubah merek ini':… Berharap untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan menjangkau pembeli yang lebih muda, merek buket buah segar yang berbasis di Atlanta, Edible Arrangements, memikirkan kembali strategi pemasaran dan campuran medianya untuk memasukkan…
- Pengusaha AS tidak dapat menawarkan inklusi gender… Mei lalu, Change.org menerbitkan petisi yang mendorong BambooHR untuk merevisi dan memperluas bidang gender pada formulir karyawan. Kami diminta untuk menawarkan pilihan non-biner inklusif bagi karyawan dari 22.000 pelanggan kami,…
- Jangan Pernah Memberi Harga Tanpa Mengambil Nilai Setiap kali Anda menjual, Anda mencoba menyeimbangkan harga yang Anda minta dengan jumlah nilai yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Jika Anda ingin mendapatkan harga setinggi mungkin, misalnya, tujuan Anda…
- Tutup Lebih Banyak Penawaran dengan 10 Tip Pemasaran… Email telah lama menjadi alat yang ampuh untuk pemasaran dan penjualan. Tetapi bisnis perlu terus memperbarui metode mereka untuk memaksimalkan strategi mereka. Anggota komunitas bisnis kecil online sangat mengenal tantangan…
- Asumsi Dapat Menyandera Kesuksesan Perusahaan Anda.… Saat tim saya mendesain ulang situs web perusahaan kami, saya tahu bahwa itu akan menjadi wajah Optimizely bagi ribuan pelanggan kami dan jutaan pengunjung bulanan yang ingin mempelajari produk dan…
- Trade Desk mengumumkan integrasi Adobe CDP Hari ini, The Trade Desk mengumumkan integrasi dengan CDP Real-Time Adobe, menjadikannya integrasi DSP pertama dengan Adobe CDP untuk kampanye CTV. IMF meminta Pakistan di CDP untuk semua saluran lainnya…
- Jalan-jalan: Ringkasan Harian Selasa Selamat pagi, Pemasar, dan apakah Anda sedang berjalan-jalan?Beberapa ketegangan mencolok antara dua cerita di bawah ini: Kami memiliki Ben Tepfer dari Adobe yang berbicara tentang bagaimana orkestrasi perjalanan pelanggan yang…
- Pada Penerbangan Southwest Airlines ini Hampir… "Ada dua tipe orang," kata seorang teman kepada saya. "Mereka yang hanya akan menerbangkan Southwest Airlines, dan mereka yang tidak akan pernah menerbangkan Southwest Airlines." Teman saya adalah seorang musafir…
- Apakah Tim Pemasaran dan Penjualan Anda di Halaman… Misalignment penjualan-pemasaran diperkirakan merugikan bisnis lebih dari $1 triliun setiap tahun. Ketika tim penjualan dan pemasaran diselaraskan, tidak hanya kinerja perusahaan yang lebih baik, tetapi tim ini akan melihat peningkatan…
- Apakah Efek Jaringan Mempengaruhi Efisiensi Anda… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Media sosial telah membantu kami membangun hubungan dengan lebih mudah. Platform seperti LinkedIn, Facebook, dan Instagram dapat menambah nilai hidup…
- Omicron Menunjukkan Tanda-tanda Penyakit yang Lebih… Lanjutkan Langganan Kami senang Anda ingin melanjutkan langganan Anda. Anda akan dikenakan biaya $ + pajak (jika berlaku) untuk The Wall Street Journal. Anda dapat mengubah preferensi penagihan Anda kapan…
- CEO Ola mengungkapkan mengapa pengemudi membatalkan… Aggregator taksi yang didukung Softbank, Ola, mencoba memperbaiki masalah pengemudi yang sering kali tiba-tiba membatalkan pemesanan perjalanan setelah menerimanya.Praktiknya merajalela, meninggalkan pelanggan dalam kesulitan di saat-saat terakhir.CEO Bhavish Aggarwal kemarin…
- Karyawan Muda Saya Melemahkan Dirinya Dengan… Kolumnis Inc.com, Alison Green, menjawab pertanyaan tentang masalah tempat kerja dan manajemen--mulai dari cara menghadapi bos yang mengelola mikro cara berbicara dengan seseorang di tim Anda tentang bau badan.Pembaca bertanya:…
- Membeli pemasaran grup: Evolusi berikutnya dari ABM Selama bertahun-tahun, pemasar telah melibatkan audiens dengan strategi pemasaran berbasis akun untuk lebih menyelaraskan praktik penjualan dan pemasaran dan, pada gilirannya, menyediakan konten dan pesan yang lebih relevan dan dipersonalisasi.…
- Kembali ke dasar: ROI Pemasaran Apakah laba atas investasi pemasaran tidak ada dalam tindakan? Apakah Anda mencari di tempat yang salah? Apakah Anda bahkan melihat angka yang tepat?Misteri pengeluaran pemasaran telah membingungkan banyak CEO, sering…
- Layanan Pelanggan Lebih Penting Dari Sebelumnya--Dan… Bagi banyak perusahaan, Nenek dan cucu--dan itu tidak berkurang.Menemukan pekerja yang cocok untuk tugas telah lama menjadi tantangan, tetapi kemitraan baru antara Arianna Huffington's Thrive dan perusahaan perangkat lunak pengalaman…
- Platform Ini Memungkinkan Bisnis Mempersonalisasikan… Pengungkapan: Tujuan kami adalah menampilkan produk dan layanan yang menurut kami menarik dan berguna bagi Anda. Jika Anda membelinya, Pengusaha dapat memperoleh sebagian kecil dari pendapatan dari penjualan dari mitra…
- Gunakan Jadi Apa? Uji untuk membuat pesan untuk… Chip yang mendukung jajaran baru ponsel cerdas Google Pixel 6 adalah teknologi yang dibuat khusus yang menghadirkan GPU 20-core.Jadi Apa?Menurut Google, grafik akan terlihat lebih tajam, membuat game Android populer…
- David Raab dari The CDP Institute – Data Pelanggan… Data tampaknya datang dari setiap interaksi, dari segala arah, dari semakin banyak saluran, sementara menggunakan semakin banyak perangkat… dan itu datang tanpa henti . Ini memberikan peluang besar bagi perusahaan…
- Kecerdasan Buatan Bukanlah Strategi. Ini Adalah… Jika Anda membaca berita yang meliput perkembangan kecerdasan buatan (AI) pada hari tertentu, Anda mungkin merasa takut dan takut. Dari laporan PBB baru-baru ini tentang potensi AI untuk merusak hak…
- Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
- Survei Baru, Visi Baru - Kesehatan Wanita Di HealthyWomen, kami bangga dapat memberikan informasi kesehatan ahli yang dapat Anda percayai. Kami juga berusaha untuk mendengarkan dan mencatat masalah penting dan informasi berharga yang Anda bagikan kepada kami.Dalam…
- Pega menggabungkan perjalanan pelanggan dengan… Pega minggu ini mengumumkan peluncuran Next-Best-Action Customer Journeys, sebuah portofolio kemampuan yang bertujuan untuk menyatukan pemahaman tim pemasaran tentang perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI otomatis,…
- Taco Bell Baru Mengumumkan Ide Kreatif. Haruskah… Mari kita bicara tentang tawaran baru yang aneh yang baru saja diumumkan Taco Bell, dan bagaimana tawaran itu dapat menginspirasi Anda untuk melakukan sesuatu yang sama anehnya (tapi cerdas) di…
- 5 Alasan Perusahaan Business-to-Business Tidak Harus… Salah satu dari banyak kesalahpahaman tentang Twitter adalah bahwa Twitter bagus untuk merek business-to-consumer (B2C), tetapi membuang-buang waktu untuk business-to-business (B2B). Ini sangat jauh dari kebenaran.Tidak yakin? Berikut adalah lima…
- 12 Taktik Pemasaran Lokal untuk Menarik Lebih Banyak… Persaingan antar bisnis semakin ketat selama musim liburan. Ini berarti permainan pemasaran Anda harus tepat jika Anda ingin mencuri perhatian dari pesaing Anda dan menarik lebih banyak pelanggan selama masa…
- 'Kita perlu memiliki orang-orang yang duduk di… 5 Oktober 2021 oleh Kimeko McCoy Tahun lalu, 2020, adalah seruan bagi para pemasar, dan bahkan dunia, untuk memperjuangkan keadilan sosial. Sebagai tanggapan, agensi dan merek merilis pernyataan Black Lives…
- Kunci Membuat Pesan Keluar yang Mendapat Hasil Dalam hal penurunan poin di corong Anda, penting untuk diketahui bahwa banyak poin penurunan terbesar Anda terjadi bahkan sebelum Anda mengetahui nama pelanggan Anda. Untuk sebagian besar bisnis, memiliki tingkat…
SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
