Pega menggabungkan perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI

Pega minggu ini mengumumkan peluncuran Next-Best-Action Customer Journeys, sebuah portofolio kemampuan yang bertujuan untuk menyatukan pemahaman tim pemasaran tentang perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI otomatis, yang didorong oleh pengalaman nyata pelanggan -konteks waktu — tahap perjalanan yang telah dicapainya. Solusinya adalah bagian dari Pusat Keputusan Pelanggan Pega.

Tidak ada kompromi untuk tindakan terbaik berikutnya. “Kami menyadari bahwa pemasar telah benar-benar bekerja keras untuk menganalisis tahapan yang berbeda dalam perjalanannya,” kata Shoel Perelman, VP atau produk Pega, 1:1 Customer Engagement. “Kami membiarkan mereka membuat daftar tindakan yang harus dipertimbangkan AI di setiap perjalanan itu. Tapi kami tidak mengkompromikan prinsip-prinsip tindakan terbaik berikutnya; kami masih akan membiarkan kecenderungan pelanggan pada saat itu mendorong apa yang sebenarnya harus dikatakan kepada mereka pada saat itu.”

Ini memanfaatkan pemahaman organisasi pemasaran tentang pesan apa yang benar-benar masuk akal pada tahap yang berbeda dalam perjalanan, sambil melepaskan AI untuk membuat pilihan real-time dari mereka berdasarkan penilaian kecenderungan, penilaian dihasilkan pada gilirannya oleh perilaku pelanggan agregat.

“Dari pengalaman saya sendiri, pemasar sangat bangga dengan hasil cetak setinggi sepuluh kaki, dengan semua garis rumit yang mereka kumpulkan,” kata Perelman. “Tetapi di masa lalu, mereka melihat aksi terbaik berikutnya sebagai persaingan dengan pekerjaan yang mereka lakukan untuk menulis perjalanan itu. Saya tidak percaya itu perlu kompetitif. ” AI, pada dasarnya, menerapkan kemampuan prediktif untuk memilih langkah selanjutnya dalam perjalanan — dan karena ini bekerja 1:1 dengan pelanggan individu, AI diperlukan karena skala.

Memvisualisasikan perjalanan. Pada saat yang sama, Pega tidak menyangkal visibilitas pemasar ke dalam perjalanan yang dibuat secara spontan oleh AI. Kemampuan visualisasi perjalanan membuat representasi grafis dari pengalaman pelanggan ujung ke ujung, diperbarui secara real-time saat perjalanan berlangsung. Ini akan membantu pemasar memahami perjalanan yang optimal dan juga melihat di mana pelanggan terjebak atau mengabaikan pengalaman.

Mengapa kami peduli. Upaya ini untuk menyatukan perjalanan pelanggan tradisional yang dibuat oleh pemasar dengan kemampuan AI Pega adalah cerminan dari kenyataan perjalanan pelanggan saat ini, yang secara radikal non-linear dan melompat di antara saluran yang berbeda. “Ini juga pengakuan bahwa tidak hanya ada satu perjalanan ini,” kata Perelman. “Ini tidak seperti Anda membawa seseorang keluar dari satu perjalanan dan menempatkan mereka pada yang lain. Mereka benar-benar berada di semua perjalanan ini pada saat yang bersamaan.”

Hal ini juga tentunya mencerminkan keragu-raguan organisasi pemasaran untuk melepaskan segala bentuk kendali atas perjalanan pelanggan dan membiarkan AI mengendalikannya dari awal hingga akhir. akhir, mengajar dirinya sendiri di sepanjang jalan. Ini adalah bagian dari upaya lama Pega untuk memastikan bahwa AI aman (dan etis) serta efektif.

Daftar Isi

Tentang Penulis

Kim Davis adalah Direktur Editorial MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput perangkat lunak perusahaan sepuluh tahun yang lalu. Pengalamannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data iklan digital, dan aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam ruang pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web teknologi pemasaran khusus, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN tepat pada tahun 2016, sebagai editor senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah Associate Editor di berita hiper-lokal New York Times situs, The Local: East Village, dan sebelumnya bekerja sebagai editor publikasi akademik, dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Cara beralih ke strategi pemasaran pihak pertama Sebagian besar pemasar sangat menyadari peningkatan peraturan privasi atas aktivitas pengumpulan data mereka. Undang-undang ini, seperti GDPR dan CCPA, dirancang untuk melindungi privasi konsumen. Tetapi mereka juga menyebabkan tim pemasaran…
7 tips untuk membangun identitas merek Jika pemasar tidak mengendalikan bagaimana pelanggan memandang merek mereka, pelanggan akan melakukannya. “Salah satu hal yang harus kita ingat tentang pelanggan adalah mereka selalu suka mengaitkan kepribadian dengan karakter yang…
Tren pemasaran digital paling penting di tahun 2023 Saat ini, merek dan pengecer bersaing satu sama lain untuk keterlibatan dan loyalitas pelanggan di dunia digital yang bergerak cepat. Pada tahun 2022, kata besar dalam pemasaran digital adalah personalisasi.…
Apakah Anda memerlukan atribusi pemasaran dan alat… Dengan para pemasar menghadapi tekanan yang meningkat untuk menunjukkan nilai anggaran yang mereka alokasikan untuk program, atribusi pemasaran dan solusi analitik prediktif dibuat khusus untuk membuktikan bagaimana taktik dan saluran…
Gimbal / TrueX untuk mengungkapkan alasan mereka… Hampir dua tahun setelah dua perusahaan teknologi iklan bergabung, TrueX dan Gimbal akan meluncurkan produk pasar iklan baru yang pada dasarnya memadukan elemen khas masing-masing perusahaan, demikian yang telah dipelajari…
Lain Kali Seseorang Berkata, 'Kami Mencoba Itu.… Apa pepatah lama tentang tidak berhasil pertama kali?Pada tahun 2019, perusahaan saya ThirdLove meluncurkan lokasi ritel fisik pop-up pertamanya-- dan hanya beberapa bulan kemudian COVID- 19 pandemi melanda. Karena pembatasan…
Google menjeda aktivitas untuk pengiklan yang… Google akan mengerem secara global iklan dari pengiklan yang berbasis di Rusia, demikian diumumkan pada hari Kamis. Ini berarti pengiklan tersebut tidak hanya tidak dapat menghubungi pengguna yang berbasis di…
Platform Ini Memungkinkan Bisnis Mempersonalisasikan… Pengungkapan: Tujuan kami adalah menampilkan produk dan layanan yang menurut kami menarik dan berguna bagi Anda. Jika Anda membelinya, Pengusaha dapat memperoleh sebagian kecil dari pendapatan dari penjualan dari mitra…
David Raab dari The CDP Institute – Data Pelanggan… Data tampaknya datang dari setiap interaksi, dari segala arah, dari semakin banyak saluran, sementara menggunakan semakin banyak perangkat… dan itu datang tanpa henti . Ini memberikan peluang besar bagi perusahaan…
Jangan mencampuradukkan CDP dan CRM Menanggapi editorial saya di Daily Brief pagi ini, “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM,” David Raab, pendiri CDP Institute, membawa saya ke tugas untuk mengabadikan beberapa kebingungan. Dengan izinnya, kami…
Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
Apakah tim pemasaran Anda memerlukan alat analisis… Mengingat bahwa perjalanan pelanggan untuk membeli dan seterusnya semakin kompleks karena semakin banyaknya perangkat, saluran, dan opsi di ujung jari mereka, bisnis mencari solusi seperti perjalanan pelanggan alat analitik untuk…
3 cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang… Ross Moses, Direktur Senior Analisis dan Wawasan di Federasi Sepak Bola Amerika Serikat, melihat kebutuhan untuk mengevaluasi kembali cara organisasi berinteraksi dengan basis pelanggannya. Terlepas dari banyaknya sumber daya digital…
Apa yang Harus Dicari di Platform Pusat Pembayaran Sektor pembayaran berkembang saat industri bersaing dengan munculnya jalur pembayaran waktu nyata, mata uang kripto, dan perbankan terbuka. Lembaga keuangan memerlukan pendekatan umum untuk mendukung inovasi pembayaran, dengan pergeseran yang…
Apa Rahasia Mempertahankan Bakat Teknologi? Saat kita memasuki tahun ketiga COVID-19, orang-orang dari Prancis hingga Fiji secara serius mengevaluasi kembali tempat tinggal mereka, cara mereka menghabiskan waktu, dan apa yang paling penting dalam hidup mereka.…
3 strategi untuk menciptakan perjalanan pelanggan… “Banyak pemasar telah mengadopsi praktik tangkas dan mencoba mengubah cara mereka pergi ke pasar dalam hal perjalanan pelanggan,” kata Tom Hannigan, Pemimpin Praktik Global untuk platform pemasaran presisi HCL Unica,…
Darlington Building Society berinvestasi dalam… Worawut - stock.adobe.com Membangun masyarakat ingin memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dengan memenuhi harapan tingkat layanan digital mereka Oleh Karl Flinders, Emea Content Editor , Mingguan…
Mengapa Kode Rendah adalah Pemersatu Hebat untuk… (SPONSORED ARTICLE) Biksu abad pertengahan: Kami telah membacanya dan kemungkinan besar mengalaminya dalam tim kami sendiri. Pandemi telah menyebabkan orang-orang untuk memprioritaskan kembali kehidupan mereka, yang telah mengakibatkan banyak yang…
Bagaimana menerapkan teknologi pemasaran baru untuk… “Perusahaan-perusahaan terkemuka akan menang secara digital dengan terus berinovasi dalam pengalaman merek yang mendorong hasil transformatif,” kata Dave Mankowski, Chief Growth Officer untuk perusahaan perangkat lunak CX Bounteous, pada konferensi…
CEO Chipotle Meningkatkan Pendapatan sebesar $2… Amerika menyukai cerita penebusan yang bagus. Meskipun Anda mungkin tidak akan menganggap Chipotle sebagai bisnis yang membutuhkan penebusan, itu sedikit menderita ketika CEO Brian Niccol mengambil alih kepemimpinan pada tahun…
5 Cara Pemimpin Pemasaran Dapat Mendorong Lebih… Seiring laju transformasi digital yang berlanjut, pemasar kini menjadi pusat perhatian dalam organisasi mereka, menghubungkan titik-titik di seluruh kebutuhan dan data pelanggan, prioritas bisnis, dan agenda digital. Penulis merekomendasikan lima…
Mengapa kami peduli dengan RevOps: Panduan pemasar Penyimpanan pemasaran dan Waymo, TikTok bergabung, dan organisasi mulai setuju. Itu memunculkan RevOps, kependekan dari operasi pendapatan, yang merupakan struktur organisasi yang relatif baru yang berupaya meningkatkan keselarasan antara pemasaran,…
Jangan Pernah Memberi Harga Tanpa Mengambil Nilai Setiap kali Anda menjual, Anda mencoba menyeimbangkan harga yang Anda minta dengan jumlah nilai yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Jika Anda ingin mendapatkan harga setinggi mungkin, misalnya, tujuan Anda…
Saatnya Membersihkan Daftar Email Anda? Mengapa Kami… Akhir tahun lalu, kami memutuskan untuk menghapus 40 persen pelanggan email kami. Itu kira-kira 90.000 orang yang mungkin tidak akan pernah mendapatkan email dari kami lagi. Mengapa kita melakukan ini?…
Ada Perbedaan Antara Cepat dan Tepat Waktu Waktu adalah sumber daya yang paling langka dalam hidup kita. Data mungkin merupakan minyak ekonomi digital, tetapi ketepatan waktu dan pengiriman kontekstual dari data itulah yang menciptakan nilai nyata. Salah…
Kembalinya ke Bata dan Mortar pada tahun 2022 Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Terlepas dari banyak tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi, konsumen sekarang membelanjakan lebih banyak dari sebelumnya, dengan sekitar 31% orang Amerika…
Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
Bounteous bekerja sama dengan Acquia untuk… Konsultan pemasaran digital Bounteous mengumumkan bahwa mereka berkolaborasi dengan perusahaan pengalaman digital Acquia untuk meluncurkan Paket QuickStart Platform Data Pelanggan (CDP), kumpulan modul pelatihan yang dimaksudkan untuk mendukung pelanggan Acquia…
Seperti Apa 10 Tahun Ke Depan Kemungkinan Akan… Tidak seorang pun (kecuali Steve Jobs, mungkin) dapat memprediksi dampak iPhone ketika diperkenalkan pada tahun 2007. Tak terhitung banyaknya smartphone lain yang telah dirilis dengan fitur perangkat keras yang luar…
The Rundown: Apa arti akuisisi terbaru Omnicom Media… 7 Oktober 2021 oleh Michael Bürgi Omnicom Media Group kemarin mengumumkan pembelian agen pemasaran kinerja Jump 450, menandakan beberapa kerutan baru dalam upaya perusahaan induk agen untuk mendiversifikasi dan memodernisasi…