Bagaimana STCHealth menggunakan obrolan cerdas untuk membantu orang mengakses catatan imunisasi mereka

Beberapa tahun yang lalu, STCHealth, sebuah perusahaan intelijen vaksin yang berkantor pusat di Phoenix, AZ, menyadari bahwa mereka kewalahan dengan konsumen ‘ pertanyaan. Mereka tidak memiliki tim pendukung untuk memenuhi permintaan yang begitu tinggi. Saat itulah VP of Customer sukses mereka mulai meneliti teknologi chatbot untuk membantu memecahkan masalah ini.

“Dia melihat ke dalam aplikasi apa yang keluar di sana dan layanan seperti apa yang kami butuhkan. Inilah cara kami menemukan platform pemasaran percakapan Botco.ai,” jelas Michelle Bonjour, Direktur Keterlibatan Konsumen STCHealth.

STCHealth menyediakan data, wawasan, dan informasi vaksin kepada entitas publik dan swasta. Kliennya mencakup entitas bisnis dan pemerintah termasuk departemen kesehatan negara bagian yang menggunakan teknologinya untuk menyediakan data vaksin dan imunisasi kepada konsumen. Ini juga bekerja dengan lebih dari 60% apotek AS yang menggunakan perangkat lunaknya sebagai solusi backend untuk melaporkan data ke CDC.

Produk unggulan STCHealth, My Immunization Record (misalnya, MyIR Mobile,) memungkinkan konsumen mengakses catatan imunisasi mereka sendiri dari perangkat seluler apa pun. Sebagai layanan tambahan untuk entitas negara yang menggunakan aplikasi MyIR, STCHealth menerima panggilan telepon dari konsumen layanan kesehatan yang mencoba mengakses catatan imunisasi mereka dari aplikasi.

Menjawab sejuta pertanyaan

Dengan total sekitar 145 karyawan, dan kira-kira 20 di tim dukungan konsumen, otomatisasi adalah satu-satunya cara STCHealth dapat mengikuti sejumlah besar pertanyaan konsumen terkait dengan mengakses catatan imunisasi di 9 negara bagian yang berbeda.

Dalam setahun terakhir, lebih dari satu juta konsumen telah mengakses platform MyIR. “Sebelum bekerja dengan Botco.ai, kemampuan kami untuk menjawab setiap pertanyaan secara tepat waktu sangat terbatas,” kata Bonjour.

Botco.ai adalah platform pemasaran percakapan otomatis bertenaga AI yang bekerja dengan banyak perusahaan di bidang perawatan kesehatan (itu adalah Sesuai dengan HIPAA). Sebelum menggunakan alat ini, STCHealth tidak memiliki proses untuk menutupi peningkatan volume panggilan yang mereka terima atas nama klien mereka.

Bila konsumen di salah satu negara bagian yang dilindungi STCHealth ingin mengakses informasi dan catatan vaksin mereka, mereka masuk ke MyIR.com. Itu melakukan ping ke departemen kesehatan negara bagian mereka untuk Informasi vaksin mereka.

Kata Bonjour, “Ada titik di mana konsumen mungkin terjebak dan tidak dapat menemukan informasi mereka. Saat itulah chatbot yang kami sebut Athena akan muncul dan berinteraksi dengan mereka.”

Gambar disediakan oleh STCHalth

“Athena mengarahkan mereka ke alur kerja berdasarkan pertanyaan yang mereka miliki,” jelas Bonjour. “Botco sangat membantu kami melalui proses dan langkah apa yang ingin kami ambil dalam memandu konsumen menuju jawabannya.”

Menggunakan chatbot cerdas untuk membuat konsumen tidak terjebak

STCHealth telah menggunakan Botco.ai selama sekitar dua tahun dalam hubungannya dengan produk MyIR mereka. Mereka melatih setiap orang pendukung tentang cara menggunakan alat ini, memasangkan mereka dengan karyawan senior yang duduk di telepon dan bekerja melalui proses menjawab pertanyaan konsumen.

Pelatihan teknologi untuk menanggapi pertanyaan dengan tepat adalah proses yang berkelanjutan. Karena semakin banyak pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih baik dalam menjawabnya atau mengarahkan pertanyaan ke tim dukungan manusia.

Kata Bonjour, “Saat pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih pintar. Pelatihan sedang berlangsung, tetapi setelah klien disiapkan dengan alat ini, kami mengatasi masalah dan meninjau angka untuk memperbaiki tanggapannya.”

Menyempurnakan dan mengoptimalkan kinerja chatbot dapat berarti memindahkan chatbot ke halaman lain atau memperlengkapi kembali proses alur kerja sehingga Athena kurang lebih menonjol, bergantung pada seberapa cepat atau sering konsumen berinteraksi dengannya.

“Kami bekerja dengan tim Botco untuk mencari tahu ini,” jelas Bonjour. “Pelatihan ini berkelanjutan. Memiliki beberapa analitik dan umpan balik sangat membantu kami. Sebelum itu, kami benar-benar tidak punya banyak. Sejak awal, kami menyadari bahwa kami membutuhkan sesuatu, kami menerapkannya, dan kami terus meningkatkannya ke depan.”

2 juta konsumen dilayani — 52.000 jam manusia dihemat

STCHealth menggunakan teknologi chatbot sebagai garis pertahanan pertama untuk meringankan beban tim pendukung mereka dan membimbing konsumen melalui proses pengambilan catatan imunisasi mereka. Jika Athena tidak dapat menjawab pertanyaan tertentu, konsumen akan diarahkan ke tim dukungan STCHealth.

Saat ini mereka memiliki sembilan status yang gunakan fitur chatbot dan mereka bekerja dengan setiap negara bagian untuk mencari tahu titik mana dalam proses yang dibutuhkan negara bagian untuk mengambil alih. “Kebanyakan yang terjadi adalah negara mengelola permintaan ini, tetapi mereka membuat kontrak dengan kami untuk mencari tahu bagaimana mereka ingin mengelolanya,” kata Bonjour.

Dalam setahun terakhir, STCHealth telah menerima lebih dari 2 juta interaksi chatbot, dengan lebih dari 630.000 pertanyaan yang diajukan ke chat pada kuartal terakhir saja.

“Itu akan menjadi 630.000 panggilan telepon atau email potensial, dengan masing-masing membutuhkan waktu antara tiga hingga lima menit untuk sampai ke alamat ,” kata Bonjour. “Itu kira-kira menghemat 52.000 jam.”

Tanpa panggilan panggilan Athena, konsumen akan menunggu atau mereka akan mengirim email dan tunggu sampai orang yang mendukung dapat menghubungi mereka kembali.

“Dengan kapasitas yang kami miliki sekarang, kami telah merekrut orang gila untuk mencoba dan membantu orang mendapatkan akses ke catatan. Sulit untuk menemukan orang dan membuat mereka cepat dan terlatih, jadi tanpa chatbot mereka harus menunggu atau menelepon kembali dan mencoba lagi,” kata Bonjour.

Bonjour mencatat bahwa waktu untuk mengadopsi teknologi baru ini sangat penting, tetapi juga bukan kebetulan karena mereka menyadari permintaan konsumen yang meningkat.

“Kami melihat kebutuhan naik dan turun sebelum pandemi dan kami memutuskan untuk melakukan sesuatu tentang hal itu. Kemudian pandemi melanda dan kami siap. Saran saya kepada siapa pun yang mempertimbangkan teknologi baru adalah jika Anda berpikir untuk melakukan sesuatu seperti ini, akan sangat membantu untuk melanjutkan dan memulai proses itu meskipun mungkin sedikit menyakitkan pada awalnya. Di bagian belakang, setelah Anda memasangnya, Anda siap dan tidak berebut. Jika kita harus memulai proses ini ketika pandemi melanda, itu akan menjadi mimpi buruk.”

Tentang Penulis

Jacqueline Dooley adalah penulis dan jurnalis konten B2B lepas yang meliput berita dan tren industri martech. Sejak 2018, dia bekerja dengan agensi, publikasi, dan klien langsung yang berfokus pada B2B untuk membuat artikel, postingan blog, whitepaper, dan eBuku. Sebelumnya, Dooley mendirikan Twelve Thousand, LLC di mana dia bekerja dengan klien untuk membuat, mengelola, dan mengoptimalkan pencarian berbayar dan kampanye sosial.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Memanfaatkan AIOps di Industri Keuangan Kapan terakhir kali Anda masuk ke bank untuk menarik uang tunai? Dan seberapa sering Anda menyeimbangkan buku cek Anda? Proses manual yang dulunya rutin ini sekarang sebagian besar bersifat digital,…
13 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor… Platform pengalaman digital sedang populer saat ini. Itu karena DXP, dan CMS headless dan hybrid yang menjadi pusatnya, merevolusi cara konten dibuat, dikelola, dan dikirimkan ke perangkat dan platformdi seluruh…
Apple menggugat NSO Group karena menyerang iPhone… Sekarang Apple telah mengikuti WhatsApp dan perusahaan induknya Meta (sebelumnya dikenal sebagai Facebook) dalam menggugat pembuat spyware Pegasus NSO Group. Seiring dengan informasi baru yang menjanjikan tentang bagaimana NSO Group…
Apakah tim pemasaran Anda memerlukan alat analisis… Mengingat bahwa perjalanan pelanggan untuk membeli dan seterusnya semakin kompleks karena semakin banyaknya perangkat, saluran, dan opsi di ujung jari mereka, bisnis mencari solusi seperti perjalanan pelanggan alat analitik untuk…
11 Area yang Harus Difokuskan Pemasar Usaha Kecil… Keberhasilan dalam bisnis apa pun sangat bergantung pada keberhasilan upaya pemasarannya. Tetapi dengan begitu banyak cara untuk memasarkan dan begitu banyak area untuk difokuskan, mungkin sulit untuk mempersempit kampanye ke…
Sorotan: Bagaimana Aplikasi LeMi Menavigasi Masalah… Pasar aplikasi seperti Apple App Store dan Google Play memberikan banyak peluang untuk bisnis seluler. Tetapi mereka juga menghadirkan risiko bagi mereka yang menjadi terlalu bergantung pada mereka. Misalnya, mengubah…
Bagaimana AI dan Data Dapat Membantu Tantangan… Hybrid shopping dan meningkatkan kecepatan data dan operasi analitik termasuk di antara topik yang paling diingat ketika eksekutif bisnis ritel kembali ke Javitz Center di New York City untuk pertama…
Prediksi 2022: Pengalaman Pelanggan & Pengalaman Digital Pemasar akan terlibat dengan lebih banyak pelanggan di ruang virtual tiga dimensi tahun depan. Saat ekosistem virtual berkembang, itu tidak akan terbatas pada teknologi tunggal atau taman bertembok. Terburu-buru untuk…
Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
Kecerdasan Buatan Bukanlah Strategi. Ini Adalah… Jika Anda membaca berita yang meliput perkembangan kecerdasan buatan (AI) pada hari tertentu, Anda mungkin merasa takut dan takut. Dari laporan PBB baru-baru ini tentang potensi AI untuk merusak hak…
Penyedia rantai pasokan digital Beacon mengumpulkan $50 juta 4 Oktober 2021 16:40 Kredit Gambar: monsitj/Getty Images Bergabunglah dengan para pemimpin game online di GamesBeat Summit Next 9-10 November mendatang. Pelajari lebih lanjut tentang apa yang akan terjadi selanjutnya.…
2 Tren Pemasaran Digital yang Perlu Dipertimbangkan… Dunia digital terus berubah, begitu pula dengan sikap dan preferensi audiens target bisnis Anda. Ini berarti bahwa bagian penting dari setiap strategi pemasaran digital yang sukses selalu mengikuti tren terbaru.Selama…
ON24 bekerja sama dengan HubSpot di pasar aplikasi Platform keterlibatan hybrid berbasis cloud ON24 mengumumkan ketersediaannya di HubSpot App Marketplace setelah integrasinya dengan platform CRM HubSpot. Ketersediaan penuh dari layanan terintegrasi akan dimulai awal tahun depan.Ini akan memungkinkan…
Membeli pemasaran grup: Evolusi berikutnya dari ABM Selama bertahun-tahun, pemasar telah melibatkan audiens dengan strategi pemasaran berbasis akun untuk lebih menyelaraskan praktik penjualan dan pemasaran dan, pada gilirannya, menyediakan konten dan pesan yang lebih relevan dan dipersonalisasi.…
Palantir Stock Rockets Setelah Kontrak Landing Army Tanggal publikasi: 5 Okt 2021 20:56 EDTSaham Palantir Technologies naik menyusul pengumumannya bahwa Angkatan Darat AS memberikan kontrak senilai $823 juta. Palantir Technologies (PLTR) - Dapatkan Laporan Palantir Technologies saham…
23 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor… MarTech » B2B Marketing » 23 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor resolusi identitas selama demo Platform resolusi identitas dapat menjadi alat utama untuk memungkinkan pemasar merek memahami dengan yakin siapa…
Jaksa Agung menuntut Google atas praktik pemasaran lokasi Jaksa agung untuk DC, Indiana, Texas, dan Washington telah menggugat Google atas “praktik yang menipu dan tidak adil” yang digunakan perusahaan untuk mendapatkan data lokasi konsumen. Ini adalah gugatan bipartisan…
Pengguna aplikasi mengunjungi bata dan mortir 41%… Apa yang didapat pelanggan yang menggunakan aplikasi Anda?Kunjungan sekitar 41% lebih banyak per tahun, dibandingkan dengan mereka yang tidak. Itu menurut sebuah studi baru dari platform pemasaran seluler InMobi yang…
Tips Untuk Membantu Bisnis Meningkatkan Pemasaran Di… Tanggal publikasi: 23 Nov 2021 15:41 ESTNEW YORK, 23 November 2021 /PRNewswire/ -- iStock, platform e-niaga terkemuka yang menyediakan konten visual premium untuk UKM, UKM, kreatif, dan pelajar di mana…
Apakah Anda mendapatkan vaksin polio sebagai seorang… Jauh sebelum Covid-19 mengganggu kehidupan sehari-hari dan membahayakan jutaan orang, wabah polio menyebabkan ribuan kasus kelumpuhan, kecacatan, dan kematian pada tahun 1940-an dan awal 1950-an. Dengan penemuan vaksin polio pada…
Bank Terbesar Australia Untuk Mengintegrasikan… Bank terbesar di Australia dilaporkan akan mengizinkan pelanggannya untuk membeli, menjual, dan menahan bitcoin mulai tahun depan. Basis pelanggan Commonwealth Bank yang terdiri dari 6,5 juta orang mewakili lebih dari…
20 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor… MarTech » Operasi Pemasaran » 20 pertanyaan untuk diajukan kepada vendor platform manajemen aset digital selama demoManajemen aset digital dapat memainkan peran penting dalam organisasi pemasaran Anda, menyatukan pemasaran online…
Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
Brightcove memperkenalkan alat streaming B2B CorpTV Pekan ini, perusahaan teknologi video Brightcove memperkenalkan alat baru, Brightcove CorpTV, yang bertujuan menyediakan platform bagi pemasar B2B yang ingin meluncurkan konten streaming bergaya Netflix. Dengan membangun saluran streaming dengan…
Jangan mencampuradukkan CDP dan CRM Menanggapi editorial saya di Daily Brief pagi ini, “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM,” David Raab, pendiri CDP Institute, membawa saya ke tugas untuk mengabadikan beberapa kebingungan. Dengan izinnya, kami…
G2 menambahkan integrasi ABM baru yang terkenal G2, situs dan pasar ulasan perangkat lunak dan layanan bisnis, telah menambahkan integrasi ABM baru ke integrasi yang ada dengan Audiens yang Cocok LinkedIn, Terminus, dan Metadata. Penambahan baru ke…
10 Tips Membuat Pemasaran Konten Anda Lebih… Pemasaran konten mencakup begitu banyak elemen, mulai dari blogging, pembuatan video, hingga media sosial. Semua ini dapat mengambil waktu yang berharga dari pemilik usaha kecil dan tim pemasaran. Tetapi ada…
Piano bermitra dengan Snowflake untuk mengaktifkan… MarTech » Data » Piano bermitra dengan Snowflake untuk mengaktifkan data pelanggan dalam skala besarPengalaman digital Cloud Piano telah mengumumkan kemitraan dengan perusahaan cloud data Snowflake. Snowflake akan mendukung solusi…
S4 Capital membuat kesepakatan (satu lagi) saat… Serupa dengan bagaimana 2021 berakhir, 2022 telah dimulai dengan pengumuman hari ini bahwa Media.Monks akan bergabung dengan 4 Mile Analytics, kesepakatan terbaru dalam banjir pengumuman M&A saat ini di lanskap…
Mandat Vaksin Biden Didorong Hingga Setelah Liburan Bisnis dengan setidaknya 100 karyawan baru saja mendapat lebih banyak waktu untuk mematuhi mandat vaksin federal Presiden Biden.Pada hari Kamis, Biden administrasi mengumumkan bahwa entitas publik dan swasta memiliki waktu…