Bagaimana STCHealth menggunakan obrolan cerdas untuk membantu orang mengakses catatan imunisasi mereka

Beberapa tahun yang lalu, STCHealth, sebuah perusahaan intelijen vaksin yang berkantor pusat di Phoenix, AZ, menyadari bahwa mereka kewalahan dengan konsumen ‘ pertanyaan. Mereka tidak memiliki tim pendukung untuk memenuhi permintaan yang begitu tinggi. Saat itulah VP of Customer sukses mereka mulai meneliti teknologi chatbot untuk membantu memecahkan masalah ini.

“Dia melihat ke dalam aplikasi apa yang keluar di sana dan layanan seperti apa yang kami butuhkan. Inilah cara kami menemukan platform pemasaran percakapan Botco.ai,” jelas Michelle Bonjour, Direktur Keterlibatan Konsumen STCHealth.

STCHealth menyediakan data, wawasan, dan informasi vaksin kepada entitas publik dan swasta. Kliennya mencakup entitas bisnis dan pemerintah termasuk departemen kesehatan negara bagian yang menggunakan teknologinya untuk menyediakan data vaksin dan imunisasi kepada konsumen. Ini juga bekerja dengan lebih dari 60% apotek AS yang menggunakan perangkat lunaknya sebagai solusi backend untuk melaporkan data ke CDC.

Produk unggulan STCHealth, My Immunization Record (misalnya, MyIR Mobile,) memungkinkan konsumen mengakses catatan imunisasi mereka sendiri dari perangkat seluler apa pun. Sebagai layanan tambahan untuk entitas negara yang menggunakan aplikasi MyIR, STCHealth menerima panggilan telepon dari konsumen layanan kesehatan yang mencoba mengakses catatan imunisasi mereka dari aplikasi.

Menjawab sejuta pertanyaan

Dengan total sekitar 145 karyawan, dan kira-kira 20 di tim dukungan konsumen, otomatisasi adalah satu-satunya cara STCHealth dapat mengikuti sejumlah besar pertanyaan konsumen terkait dengan mengakses catatan imunisasi di 9 negara bagian yang berbeda.

Dalam setahun terakhir, lebih dari satu juta konsumen telah mengakses platform MyIR. “Sebelum bekerja dengan Botco.ai, kemampuan kami untuk menjawab setiap pertanyaan secara tepat waktu sangat terbatas,” kata Bonjour.

Botco.ai adalah platform pemasaran percakapan otomatis bertenaga AI yang bekerja dengan banyak perusahaan di bidang perawatan kesehatan (itu adalah Sesuai dengan HIPAA). Sebelum menggunakan alat ini, STCHealth tidak memiliki proses untuk menutupi peningkatan volume panggilan yang mereka terima atas nama klien mereka.

Bila konsumen di salah satu negara bagian yang dilindungi STCHealth ingin mengakses informasi dan catatan vaksin mereka, mereka masuk ke MyIR.com. Itu melakukan ping ke departemen kesehatan negara bagian mereka untuk Informasi vaksin mereka.

Kata Bonjour, “Ada titik di mana konsumen mungkin terjebak dan tidak dapat menemukan informasi mereka. Saat itulah chatbot yang kami sebut Athena akan muncul dan berinteraksi dengan mereka.”

Gambar disediakan oleh STCHalth

“Athena mengarahkan mereka ke alur kerja berdasarkan pertanyaan yang mereka miliki,” jelas Bonjour. “Botco sangat membantu kami melalui proses dan langkah apa yang ingin kami ambil dalam memandu konsumen menuju jawabannya.”

Menggunakan chatbot cerdas untuk membuat konsumen tidak terjebak

STCHealth telah menggunakan Botco.ai selama sekitar dua tahun dalam hubungannya dengan produk MyIR mereka. Mereka melatih setiap orang pendukung tentang cara menggunakan alat ini, memasangkan mereka dengan karyawan senior yang duduk di telepon dan bekerja melalui proses menjawab pertanyaan konsumen.

Pelatihan teknologi untuk menanggapi pertanyaan dengan tepat adalah proses yang berkelanjutan. Karena semakin banyak pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih baik dalam menjawabnya atau mengarahkan pertanyaan ke tim dukungan manusia.

Kata Bonjour, “Saat pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih pintar. Pelatihan sedang berlangsung, tetapi setelah klien disiapkan dengan alat ini, kami mengatasi masalah dan meninjau angka untuk memperbaiki tanggapannya.”

Menyempurnakan dan mengoptimalkan kinerja chatbot dapat berarti memindahkan chatbot ke halaman lain atau memperlengkapi kembali proses alur kerja sehingga Athena kurang lebih menonjol, bergantung pada seberapa cepat atau sering konsumen berinteraksi dengannya.

“Kami bekerja dengan tim Botco untuk mencari tahu ini,” jelas Bonjour. “Pelatihan ini berkelanjutan. Memiliki beberapa analitik dan umpan balik sangat membantu kami. Sebelum itu, kami benar-benar tidak punya banyak. Sejak awal, kami menyadari bahwa kami membutuhkan sesuatu, kami menerapkannya, dan kami terus meningkatkannya ke depan.”

2 juta konsumen dilayani — 52.000 jam manusia dihemat

STCHealth menggunakan teknologi chatbot sebagai garis pertahanan pertama untuk meringankan beban tim pendukung mereka dan membimbing konsumen melalui proses pengambilan catatan imunisasi mereka. Jika Athena tidak dapat menjawab pertanyaan tertentu, konsumen akan diarahkan ke tim dukungan STCHealth.

Saat ini mereka memiliki sembilan status yang gunakan fitur chatbot dan mereka bekerja dengan setiap negara bagian untuk mencari tahu titik mana dalam proses yang dibutuhkan negara bagian untuk mengambil alih. “Kebanyakan yang terjadi adalah negara mengelola permintaan ini, tetapi mereka membuat kontrak dengan kami untuk mencari tahu bagaimana mereka ingin mengelolanya,” kata Bonjour.

Dalam setahun terakhir, STCHealth telah menerima lebih dari 2 juta interaksi chatbot, dengan lebih dari 630.000 pertanyaan yang diajukan ke chat pada kuartal terakhir saja.

“Itu akan menjadi 630.000 panggilan telepon atau email potensial, dengan masing-masing membutuhkan waktu antara tiga hingga lima menit untuk sampai ke alamat ,” kata Bonjour. “Itu kira-kira menghemat 52.000 jam.”

Tanpa panggilan panggilan Athena, konsumen akan menunggu atau mereka akan mengirim email dan tunggu sampai orang yang mendukung dapat menghubungi mereka kembali.

“Dengan kapasitas yang kami miliki sekarang, kami telah merekrut orang gila untuk mencoba dan membantu orang mendapatkan akses ke catatan. Sulit untuk menemukan orang dan membuat mereka cepat dan terlatih, jadi tanpa chatbot mereka harus menunggu atau menelepon kembali dan mencoba lagi,” kata Bonjour.

Bonjour mencatat bahwa waktu untuk mengadopsi teknologi baru ini sangat penting, tetapi juga bukan kebetulan karena mereka menyadari permintaan konsumen yang meningkat.

“Kami melihat kebutuhan naik dan turun sebelum pandemi dan kami memutuskan untuk melakukan sesuatu tentang hal itu. Kemudian pandemi melanda dan kami siap. Saran saya kepada siapa pun yang mempertimbangkan teknologi baru adalah jika Anda berpikir untuk melakukan sesuatu seperti ini, akan sangat membantu untuk melanjutkan dan memulai proses itu meskipun mungkin sedikit menyakitkan pada awalnya. Di bagian belakang, setelah Anda memasangnya, Anda siap dan tidak berebut. Jika kita harus memulai proses ini ketika pandemi melanda, itu akan menjadi mimpi buruk.”

Tentang Penulis

Jacqueline Dooley adalah penulis dan jurnalis konten B2B lepas yang meliput berita dan tren industri martech. Sejak 2018, dia bekerja dengan agensi, publikasi, dan klien langsung yang berfokus pada B2B untuk membuat artikel, postingan blog, whitepaper, dan eBuku. Sebelumnya, Dooley mendirikan Twelve Thousand, LLC di mana dia bekerja dengan klien untuk membuat, mengelola, dan mengoptimalkan pencarian berbayar dan kampanye sosial.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Data Dari CDC Mungkin Terbatas. Di Mana Mendapatkan… Sejak pandemi dimulai, Pusat Pengendalian dan Pencegahan Penyakit (CDC) sangat penting dalam melacak penyebaran Covid di seluruh negeri, memberikan wawasan bisnis tentang kebijakan tempat kerja apa yang harus diterapkan. Ternyata,…
Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
Selamat pagi: ANA mendukung upaya kemanusiaan di Ukraina Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, tip, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Piano bermitra dengan Snowflake untuk mengaktifkan… MarTech » Data » Piano bermitra dengan Snowflake untuk mengaktifkan data pelanggan dalam skala besarPengalaman digital Cloud Piano telah mengumumkan kemitraan dengan perusahaan cloud data Snowflake. Snowflake akan mendukung solusi…
Mengapa wanita hamil tidak divaksinasi? Ada banyak bukti bahwa vaksin aman dan efektif untuk ibu hamil. Namun, banyak dari mereka masih belum menerima vaksinasi dasar selama kehamilan.Vaksin ini dapat melindungi ibu dan Histerektomi untuk mengobati,…
10 Tips Membuat Pemasaran Konten Anda Lebih… Pemasaran konten mencakup begitu banyak elemen, mulai dari blogging, pembuatan video, hingga media sosial. Semua ini dapat mengambil waktu yang berharga dari pemilik usaha kecil dan tim pemasaran. Tetapi ada…
Platform Crowdfunding Indiegogo Memimpin Biaya untuk… Lomi, yang mengubah sampah menjadi kompos dengan satu tombol telah mengumpulkan lebih dari $7 juta ... platform crowdfunding Indiegogo Indiegogo Untuk mencapai tujuan Perjanjian Paris untuk membatasi pemanasan global hingga…
Perusahaan induk Volvo mendirikan kantor pusat usaha… Geely Holding menjual lebih dari 2,2 juta kendaraan pada tahun 2021, termasuk 698.693 mobil Volvo. Pada hari Selasa, blockchain privasi Concordium dan Geely Holding, sebuah perusahaan mobil otomotif multinasional Tiongkok…
13 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor… Platform pengalaman digital sedang populer saat ini. Itu karena DXP, dan CMS headless dan hybrid yang menjadi pusatnya, merevolusi cara konten dibuat, dikelola, dan dikirimkan ke perangkat dan platformdi seluruh…
Aplikasi Investasi Pengubah Permainan Ini Akan… Dalam Berita: $, menurut sebuah studi Fidelity tahun 2021. Namun beberapa perkiraan menunjukkan bahwa sedikitnya 26% wanita telah berinvestasi di pasar saham, statistik yang mengejutkan di samping kesenjangan upah gender…
5 Startup Yang Membentuk Masa Depan Industri… "Era industri keempat telah tiba," kata Daniel Kraft, seorang futuris perawatan kesehatan dan dokter medis. "Ini mengubah cara kami menyelesaikan perbankan digital kami, cara kami streaming film. Tapi perawatan kesehatan…
11 Area yang Harus Difokuskan Pemasar Usaha Kecil… Keberhasilan dalam bisnis apa pun sangat bergantung pada keberhasilan upaya pemasarannya. Tetapi dengan begitu banyak cara untuk memasarkan dan begitu banyak area untuk difokuskan, mungkin sulit untuk mempersempit kampanye ke…
Laporan: 65% merek mengatakan konten perdagangan… 23 Oktober 2021 14:20 Menurut penelitian dari platform manajemen kemitraan global Impact.com, 65% merek mengatakan konten perdagangan adalah strategi penting tahun ini. Penerbit mengharapkan pendapatan dari konten perdagangan tumbuh lebih…
ON24 bekerja sama dengan HubSpot di pasar aplikasi Platform keterlibatan hybrid berbasis cloud ON24 mengumumkan ketersediaannya di HubSpot App Marketplace setelah integrasinya dengan platform CRM HubSpot. Ketersediaan penuh dari layanan terintegrasi akan dimulai awal tahun depan.Ini akan memungkinkan…
Memanfaatkan AIOps di Industri Keuangan Kapan terakhir kali Anda masuk ke bank untuk menarik uang tunai? Dan seberapa sering Anda menyeimbangkan buku cek Anda? Proses manual yang dulunya rutin ini sekarang sebagian besar bersifat digital,…
23 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor… MarTech » B2B Marketing » 23 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor resolusi identitas selama demo Platform resolusi identitas dapat menjadi alat utama untuk memungkinkan pemasar merek memahami dengan yakin siapa…
Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
Restoran Berbagi Karyawan untuk Memerangi Kekurangan Pekerja Menghadapi kekurangan pekerja, pemilik restoran yang cerdas menemukan cara inovatif untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan kelangkaan staf.Dickey's Barbecue Restaurants membagikan cara perusahaan memecahkan masalah yang berdampak pada perdagangan restoran…
Pembeli berhak khawatir tentang masalah rantai… Sebuah studi baru yang dilakukan oleh Wakefield Research untuk platform komunikasi pelanggan Intercom mengonfirmasi bahwa pembeli mendapat pesan tentang krisis rantai pasokan yang berdampak pada belanja liburan dan pemberian hadiah.…
Mengapa ibu hamil tidak divaksinasi? Bisakah seorang wanita hamil divaksinasi?Ada bukti yang terdokumentasi dengan baik tentang kemanjuran, keamanan dan manfaat dari imunisasi ibu. Namun terlepas dari bukti dan rekomendasi penyedia layanan kesehatan ini, banyak wanita…
Palantir Stock Rockets Setelah Kontrak Landing Army Tanggal publikasi: 5 Okt 2021 20:56 EDTSaham Palantir Technologies naik menyusul pengumumannya bahwa Angkatan Darat AS memberikan kontrak senilai $823 juta. Palantir Technologies (PLTR) - Dapatkan Laporan Palantir Technologies saham…
Sorotan: Bagaimana Aplikasi LeMi Menavigasi Masalah… Pasar aplikasi seperti Apple App Store dan Google Play memberikan banyak peluang untuk bisnis seluler. Tetapi mereka juga menghadirkan risiko bagi mereka yang menjadi terlalu bergantung pada mereka. Misalnya, mengubah…
Infutor menambahkan solusi untuk mengaktifkan kampanye CTV Platform manajemen identitas konsumen Infutor telah memperbarui layanan Resolusi Identitas untuk menyertakan solusi untuk mengaktifkan kampanye iklan TV yang Terhubung. Dengan menggunakan alamat IP rumah tangga yang persisten, solusinya tidak…
Gimbal / TrueX untuk mengungkapkan alasan mereka… Hampir dua tahun setelah dua perusahaan teknologi iklan bergabung, TrueX dan Gimbal akan meluncurkan produk pasar iklan baru yang pada dasarnya memadukan elemen khas masing-masing perusahaan, demikian yang telah dipelajari…
Apakah data kesehatan pribadi kita benar-benar pribadi? Lynn Julian, 46 tahun yang selamat dari pemboman Boston Marathon 2013, prihatin dengan privasi janji telehealth mingguannya dan apa yang dia sebut "mendengarkan sosial." Pengalaman baru-baru ini membuatnya khawatir. Segera…
Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting? Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX). Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara…
Mengapa empati adalah kunci keberhasilan… “Dalam hal empati dan pemasaran, saya tidak berbicara tentang kampanye yang menarik hati konsumen atau video yang membuat kita merasakan sesuatu,” kata Tara Dezao, Direktur Pemasaran Produk di Pegasystems Inc.,…
Efek khusus: Bagaimana merek non-tradisional… Terjepit di antara tren tarian viral, video sinkronisasi bibir, dan tantangan tanpa akhir, perusahaan telehealth Wisp menciptakan momen populernya sendiri dengan postingan tentang menghilangkan stigma kesehatan seksual.Itu berarti memublikasikan video…
Zoho Membantu Terapi Musik JB Mengintegrasikan Operasinya Integrasi bisnis berfungsi sebagai katalis utama untuk pertumbuhan di antara organisasi saat ini, memungkinkan mereka untuk menguasai proses, orang, teknologi, dan data, sehingga mendorong pertumbuhan dan kompetisi.Dengan mengintegrasikan alat bisnis…
Jaksa Agung menuntut Google atas praktik pemasaran lokasi Jaksa agung untuk DC, Indiana, Texas, dan Washington telah menggugat Google atas “praktik yang menipu dan tidak adil” yang digunakan perusahaan untuk mendapatkan data lokasi konsumen. Ini adalah gugatan bipartisan…

SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya