Bagaimana STCHealth menggunakan obrolan cerdas untuk membantu orang mengakses catatan imunisasi mereka

Beberapa tahun yang lalu, STCHealth, sebuah perusahaan intelijen vaksin yang berkantor pusat di Phoenix, AZ, menyadari bahwa mereka kewalahan dengan konsumen ‘ pertanyaan. Mereka tidak memiliki tim pendukung untuk memenuhi permintaan yang begitu tinggi. Saat itulah VP of Customer sukses mereka mulai meneliti teknologi chatbot untuk membantu memecahkan masalah ini.

“Dia melihat ke dalam aplikasi apa yang keluar di sana dan layanan seperti apa yang kami butuhkan. Inilah cara kami menemukan platform pemasaran percakapan Botco.ai,” jelas Michelle Bonjour, Direktur Keterlibatan Konsumen STCHealth.

STCHealth menyediakan data, wawasan, dan informasi vaksin kepada entitas publik dan swasta. Kliennya mencakup entitas bisnis dan pemerintah termasuk departemen kesehatan negara bagian yang menggunakan teknologinya untuk menyediakan data vaksin dan imunisasi kepada konsumen. Ini juga bekerja dengan lebih dari 60% apotek AS yang menggunakan perangkat lunaknya sebagai solusi backend untuk melaporkan data ke CDC.

Produk unggulan STCHealth, My Immunization Record (misalnya, MyIR Mobile,) memungkinkan konsumen mengakses catatan imunisasi mereka sendiri dari perangkat seluler apa pun. Sebagai layanan tambahan untuk entitas negara yang menggunakan aplikasi MyIR, STCHealth menerima panggilan telepon dari konsumen layanan kesehatan yang mencoba mengakses catatan imunisasi mereka dari aplikasi.

Menjawab sejuta pertanyaan

Dengan total sekitar 145 karyawan, dan kira-kira 20 di tim dukungan konsumen, otomatisasi adalah satu-satunya cara STCHealth dapat mengikuti sejumlah besar pertanyaan konsumen terkait dengan mengakses catatan imunisasi di 9 negara bagian yang berbeda.

Dalam setahun terakhir, lebih dari satu juta konsumen telah mengakses platform MyIR. “Sebelum bekerja dengan Botco.ai, kemampuan kami untuk menjawab setiap pertanyaan secara tepat waktu sangat terbatas,” kata Bonjour.

Botco.ai adalah platform pemasaran percakapan otomatis bertenaga AI yang bekerja dengan banyak perusahaan di bidang perawatan kesehatan (itu adalah Sesuai dengan HIPAA). Sebelum menggunakan alat ini, STCHealth tidak memiliki proses untuk menutupi peningkatan volume panggilan yang mereka terima atas nama klien mereka.

Bila konsumen di salah satu negara bagian yang dilindungi STCHealth ingin mengakses informasi dan catatan vaksin mereka, mereka masuk ke MyIR.com. Itu melakukan ping ke departemen kesehatan negara bagian mereka untuk Informasi vaksin mereka.

Kata Bonjour, “Ada titik di mana konsumen mungkin terjebak dan tidak dapat menemukan informasi mereka. Saat itulah chatbot yang kami sebut Athena akan muncul dan berinteraksi dengan mereka.”

Gambar disediakan oleh STCHalth

“Athena mengarahkan mereka ke alur kerja berdasarkan pertanyaan yang mereka miliki,” jelas Bonjour. “Botco sangat membantu kami melalui proses dan langkah apa yang ingin kami ambil dalam memandu konsumen menuju jawabannya.”

Menggunakan chatbot cerdas untuk membuat konsumen tidak terjebak

STCHealth telah menggunakan Botco.ai selama sekitar dua tahun dalam hubungannya dengan produk MyIR mereka. Mereka melatih setiap orang pendukung tentang cara menggunakan alat ini, memasangkan mereka dengan karyawan senior yang duduk di telepon dan bekerja melalui proses menjawab pertanyaan konsumen.

Pelatihan teknologi untuk menanggapi pertanyaan dengan tepat adalah proses yang berkelanjutan. Karena semakin banyak pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih baik dalam menjawabnya atau mengarahkan pertanyaan ke tim dukungan manusia.

Kata Bonjour, “Saat pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih pintar. Pelatihan sedang berlangsung, tetapi setelah klien disiapkan dengan alat ini, kami mengatasi masalah dan meninjau angka untuk memperbaiki tanggapannya.”

Menyempurnakan dan mengoptimalkan kinerja chatbot dapat berarti memindahkan chatbot ke halaman lain atau memperlengkapi kembali proses alur kerja sehingga Athena kurang lebih menonjol, bergantung pada seberapa cepat atau sering konsumen berinteraksi dengannya.

“Kami bekerja dengan tim Botco untuk mencari tahu ini,” jelas Bonjour. “Pelatihan ini berkelanjutan. Memiliki beberapa analitik dan umpan balik sangat membantu kami. Sebelum itu, kami benar-benar tidak punya banyak. Sejak awal, kami menyadari bahwa kami membutuhkan sesuatu, kami menerapkannya, dan kami terus meningkatkannya ke depan.”

2 juta konsumen dilayani — 52.000 jam manusia dihemat

STCHealth menggunakan teknologi chatbot sebagai garis pertahanan pertama untuk meringankan beban tim pendukung mereka dan membimbing konsumen melalui proses pengambilan catatan imunisasi mereka. Jika Athena tidak dapat menjawab pertanyaan tertentu, konsumen akan diarahkan ke tim dukungan STCHealth.

Saat ini mereka memiliki sembilan status yang gunakan fitur chatbot dan mereka bekerja dengan setiap negara bagian untuk mencari tahu titik mana dalam proses yang dibutuhkan negara bagian untuk mengambil alih. “Kebanyakan yang terjadi adalah negara mengelola permintaan ini, tetapi mereka membuat kontrak dengan kami untuk mencari tahu bagaimana mereka ingin mengelolanya,” kata Bonjour.

Dalam setahun terakhir, STCHealth telah menerima lebih dari 2 juta interaksi chatbot, dengan lebih dari 630.000 pertanyaan yang diajukan ke chat pada kuartal terakhir saja.

“Itu akan menjadi 630.000 panggilan telepon atau email potensial, dengan masing-masing membutuhkan waktu antara tiga hingga lima menit untuk sampai ke alamat ,” kata Bonjour. “Itu kira-kira menghemat 52.000 jam.”

Tanpa panggilan panggilan Athena, konsumen akan menunggu atau mereka akan mengirim email dan tunggu sampai orang yang mendukung dapat menghubungi mereka kembali.

“Dengan kapasitas yang kami miliki sekarang, kami telah merekrut orang gila untuk mencoba dan membantu orang mendapatkan akses ke catatan. Sulit untuk menemukan orang dan membuat mereka cepat dan terlatih, jadi tanpa chatbot mereka harus menunggu atau menelepon kembali dan mencoba lagi,” kata Bonjour.

Bonjour mencatat bahwa waktu untuk mengadopsi teknologi baru ini sangat penting, tetapi juga bukan kebetulan karena mereka menyadari permintaan konsumen yang meningkat.

“Kami melihat kebutuhan naik dan turun sebelum pandemi dan kami memutuskan untuk melakukan sesuatu tentang hal itu. Kemudian pandemi melanda dan kami siap. Saran saya kepada siapa pun yang mempertimbangkan teknologi baru adalah jika Anda berpikir untuk melakukan sesuatu seperti ini, akan sangat membantu untuk melanjutkan dan memulai proses itu meskipun mungkin sedikit menyakitkan pada awalnya. Di bagian belakang, setelah Anda memasangnya, Anda siap dan tidak berebut. Jika kita harus memulai proses ini ketika pandemi melanda, itu akan menjadi mimpi buruk.”

Tentang Penulis

Jacqueline Dooley adalah penulis dan jurnalis konten B2B lepas yang meliput berita dan tren industri martech. Sejak 2018, dia bekerja dengan agensi, publikasi, dan klien langsung yang berfokus pada B2B untuk membuat artikel, postingan blog, whitepaper, dan eBuku. Sebelumnya, Dooley mendirikan Twelve Thousand, LLC di mana dia bekerja dengan klien untuk membuat, mengelola, dan mengoptimalkan pencarian berbayar dan kampanye sosial.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Jangan mencampuradukkan CDP dan CRM Menanggapi editorial saya di Daily Brief pagi ini, “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM,” David Raab, pendiri CDP Institute, membawa saya ke tugas untuk mengabadikan beberapa kebingungan. Dengan izinnya, kami…
Pertanyaan tentang Saldo Digital (SPONSORED) Di mana organisasi Anda dalam ekonomi digital saat ini? pandemi telah berdampak pada setiap organisasi dalam satu atau lain cara. Yang tidak beruntung hampir tidak selamat, atau lebih buruk…
Apakah organisasi Anda memerlukan platform data pelanggan? Memahami proses pemasaran Anda saat ini, mengetahui cara mengukur kesuksesan, dan mampu mengidentifikasi di mana Anda mencari perbaikan, semuanya merupakan bagian penting dari proses pengambilan keputusan CDP. Namun sebelum memulai…
Mengapa empati adalah kunci keberhasilan… “Dalam hal empati dan pemasaran, saya tidak berbicara tentang kampanye yang menarik hati konsumen atau video yang membuat kita merasakan sesuatu,” kata Tara Dezao, Direktur Pemasaran Produk di Pegasystems Inc.,…
Memindahkan Bank dari Pola Pikir Bata-dan-Mortar mereka Model kafetaria warisan layanan keuangan yang ditawarkan oleh bank -- menggunakan pendekatan origin-to-distribute untuk menyebarkan risiko dan mengurangi biaya pembiayaan -- tidak berfungsi lagi. Pelanggan tidak lagi mencari satu sumber…
“Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM”:… Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, kiat, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
S4 Capital membuat kesepakatan (satu lagi) saat… Serupa dengan bagaimana 2021 berakhir, 2022 telah dimulai dengan pengumuman hari ini bahwa Media.Monks akan bergabung dengan 4 Mile Analytics, kesepakatan terbaru dalam banjir pengumuman M&A saat ini di lanskap…
Infutor diakuisisi oleh vendor manajemen risiko Platform manajemen risiko berbasis analitik, Verisk, telah mengumumkan akuisisi Infutor, salah satu pemain paling terkenal di bidang resolusi identitas dan intelijen konsumen. Grafik identitas Total Consumer Insights Infutor berisi data…
5 Startup Yang Membentuk Masa Depan Industri… "Era industri keempat telah tiba," kata Daniel Kraft, seorang futuris perawatan kesehatan dan dokter medis. "Ini mengubah cara kami menyelesaikan perbankan digital kami, cara kami streaming film. Tapi perawatan kesehatan…
Bagaimana AI dan Data Dapat Membantu Tantangan… Hybrid shopping dan meningkatkan kecepatan data dan operasi analitik termasuk di antara topik yang paling diingat ketika eksekutif bisnis ritel kembali ke Javitz Center di New York City untuk pertama…
Mengapa wanita hamil tidak divaksinasi? Ada banyak bukti bahwa vaksin aman dan efektif untuk ibu hamil. Namun, banyak dari mereka masih belum menerima vaksinasi dasar selama kehamilan.Vaksin ini dapat melindungi ibu dan Histerektomi untuk mengobati,…
Bagaimana pemasar dapat memprioritaskan pengalaman digital “Pandemi telah membuat perjalanan pelanggan menjadi lebih digital daripada sebelumnya,” kata Tom Bianchi, VP pemasaran EMEA di Acquia, dalam webinar baru-baru ini. “Kami percaya teknologi pemasaran dapat membantu meningkatkan pengalaman…
Keamanan siber adalah prioritas bagi konsumen… Artikel ini diterjemahkan dari edisi bahasa Spanyol kami menggunakan teknologi AI. Kesalahan mungkin terjadi karena proses ini. Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Sebuah…
AI Percakapan: Cara Kerjanya dan Ke mana Arahnya Chatbots saat ini cenderung canggung dan bahkan menyakitkan untuk digunakan, terbatas pada menjawab serangkaian pertanyaan sederhana -- seringkali salah. Tetapi bagaimana jika chatbot dapat dirancang untuk mendukung tugas yang lebih…
Restoran Berbagi Karyawan untuk Memerangi Kekurangan Pekerja Menghadapi kekurangan pekerja, pemilik restoran yang cerdas menemukan cara inovatif untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan kelangkaan staf.Dickey's Barbecue Restaurants membagikan cara perusahaan memecahkan masalah yang berdampak pada perdagangan restoran…
Mandat Vaksin Biden Didorong Hingga Setelah Liburan Bisnis dengan setidaknya 100 karyawan baru saja mendapat lebih banyak waktu untuk mematuhi mandat vaksin federal Presiden Biden.Pada hari Kamis, Biden administrasi mengumumkan bahwa entitas publik dan swasta memiliki waktu…
Penawaran RPA memanas di tengah dorongan… Perusahaan mempercepat transformasi digital mereka selama pandemi, dan apa yang muncul di sisi lain mengungkapkan investasi di cloud, chat bot, pembelajaran mesin, otomatisasi proses robot, alat berkode rendah, dan sejumlah…
AppLovin menggerakkan pot iklan seluler saat membeli… 6 Oktober 2021 18:20 AppLovin mengakuisisi MoPub seharga $1,05 miliar. Kredit Gambar: AppLovin Bergabunglah dengan pemimpin game online di GamesBeat Summit Next 9 November mendatang -10. Pelajari lebih lanjut tentang…
Efek khusus: Bagaimana merek non-tradisional… Terjepit di antara tren tarian viral, video sinkronisasi bibir, dan tantangan tanpa akhir, perusahaan telehealth Wisp menciptakan momen populernya sendiri dengan postingan tentang menghilangkan stigma kesehatan seksual.Itu berarti memublikasikan video…
Laporan: Panduan merek untuk mengembangkan hubungan konsumen Hubungan merek-konsumen telah berubah dengan cepat, bergeser dari toko fisik ke dunia e-commerce digital. Dengan meningkatnya pembatasan privasi, perubahan platform, dan keinginan orang untuk privasi data yang lebih banyak, mekanisme…
Saat cookie pihak ketiga memudar, masalah awal yang… 5 Januari 2022 13:20 Kredit Gambar: SergeyNivens/Getty Mendengar dari CIO, CTO, dan eksekutif tingkat C dan senior lainnya tentang data dan strategi AI di Future of Work Summit 12 Januari…
23 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor… MarTech » B2B Marketing » 23 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor resolusi identitas selama demo Platform resolusi identitas dapat menjadi alat utama untuk memungkinkan pemasar merek memahami dengan yakin siapa…
Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting? Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX). Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara…
Mengapa Anda membutuhkan layanan rencana bisnis profesional? Beberapa usaha kecil takut untuk menulis rencana bisnis. Bagi mereka, sama menakutkannya dengan pergi ke dokter gigi. Menurut penelitian, perusahaan dengan rencana bisnis profesional menghasilkan pendapatan 50% lebih banyak (dibandingkan…
Apakah organisasi Anda memerlukan platform analisis… UEA Bertaruh pada, menganalisis, dan bertindak berdasarkan volume data penelepon yang semakin meningkat yang sekarang ditangkap dari miliaran panggilan masuk ke bisnis. Alat-alat ini menawarkan serangkaian kompetensi inti yang mengotomatisasi…
Palantir Stock Rockets Setelah Kontrak Landing Army Tanggal publikasi: 5 Okt 2021 20:56 EDTSaham Palantir Technologies naik menyusul pengumumannya bahwa Angkatan Darat AS memberikan kontrak senilai $823 juta. Palantir Technologies (PLTR) - Dapatkan Laporan Palantir Technologies saham…
Microsoft membeli platform IPaaS yang terintegrasi… Microsoft telah mengumumkan bahwa mereka telah mengakuisisi iPaaS dan perusahaan solusi proses bisnis Clear Software. Pelanggan Microsoft yang membangun solusi bisnis mereka sendiri dengan Microsoft Power Platform diharapkan memperoleh keuntungan…
Apa yang Harus Dicari di Platform Pusat Pembayaran Sektor pembayaran berkembang saat industri bersaing dengan munculnya jalur pembayaran waktu nyata, mata uang kripto, dan perbankan terbuka. Lembaga keuangan memerlukan pendekatan umum untuk mendukung inovasi pembayaran, dengan pergeseran yang…
Cara Menggunakan Pembelajaran Mesin dan Teknologi… Jika perusahaan Anda tidak memperlakukan data seperti aset, Anda bisa kehilangan peluang pertumbuhan besar.Itu menurut Swami Sivasubramanian, wakil presiden Amazon Machine Learning. Sivasubramanian berbicara selama percakapan utama tentang data dan…

SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya