Bagaimana STCHealth menggunakan obrolan cerdas untuk membantu orang mengakses catatan imunisasi mereka

Beberapa tahun yang lalu, STCHealth, sebuah perusahaan intelijen vaksin yang berkantor pusat di Phoenix, AZ, menyadari bahwa mereka kewalahan dengan konsumen ‘ pertanyaan. Mereka tidak memiliki tim pendukung untuk memenuhi permintaan yang begitu tinggi. Saat itulah VP of Customer sukses mereka mulai meneliti teknologi chatbot untuk membantu memecahkan masalah ini.

“Dia melihat ke dalam aplikasi apa yang keluar di sana dan layanan seperti apa yang kami butuhkan. Inilah cara kami menemukan platform pemasaran percakapan Botco.ai,” jelas Michelle Bonjour, Direktur Keterlibatan Konsumen STCHealth.

STCHealth menyediakan data, wawasan, dan informasi vaksin kepada entitas publik dan swasta. Kliennya mencakup entitas bisnis dan pemerintah termasuk departemen kesehatan negara bagian yang menggunakan teknologinya untuk menyediakan data vaksin dan imunisasi kepada konsumen. Ini juga bekerja dengan lebih dari 60% apotek AS yang menggunakan perangkat lunaknya sebagai solusi backend untuk melaporkan data ke CDC.

Produk unggulan STCHealth, My Immunization Record (misalnya, MyIR Mobile,) memungkinkan konsumen mengakses catatan imunisasi mereka sendiri dari perangkat seluler apa pun. Sebagai layanan tambahan untuk entitas negara yang menggunakan aplikasi MyIR, STCHealth menerima panggilan telepon dari konsumen layanan kesehatan yang mencoba mengakses catatan imunisasi mereka dari aplikasi.

Menjawab sejuta pertanyaan

Dengan total sekitar 145 karyawan, dan kira-kira 20 di tim dukungan konsumen, otomatisasi adalah satu-satunya cara STCHealth dapat mengikuti sejumlah besar pertanyaan konsumen terkait dengan mengakses catatan imunisasi di 9 negara bagian yang berbeda.

Dalam setahun terakhir, lebih dari satu juta konsumen telah mengakses platform MyIR. “Sebelum bekerja dengan Botco.ai, kemampuan kami untuk menjawab setiap pertanyaan secara tepat waktu sangat terbatas,” kata Bonjour.

Botco.ai adalah platform pemasaran percakapan otomatis bertenaga AI yang bekerja dengan banyak perusahaan di bidang perawatan kesehatan (itu adalah Sesuai dengan HIPAA). Sebelum menggunakan alat ini, STCHealth tidak memiliki proses untuk menutupi peningkatan volume panggilan yang mereka terima atas nama klien mereka.

Bila konsumen di salah satu negara bagian yang dilindungi STCHealth ingin mengakses informasi dan catatan vaksin mereka, mereka masuk ke MyIR.com. Itu melakukan ping ke departemen kesehatan negara bagian mereka untuk Informasi vaksin mereka.

Kata Bonjour, “Ada titik di mana konsumen mungkin terjebak dan tidak dapat menemukan informasi mereka. Saat itulah chatbot yang kami sebut Athena akan muncul dan berinteraksi dengan mereka.”

Gambar disediakan oleh STCHalth

“Athena mengarahkan mereka ke alur kerja berdasarkan pertanyaan yang mereka miliki,” jelas Bonjour. “Botco sangat membantu kami melalui proses dan langkah apa yang ingin kami ambil dalam memandu konsumen menuju jawabannya.”

Menggunakan chatbot cerdas untuk membuat konsumen tidak terjebak

STCHealth telah menggunakan Botco.ai selama sekitar dua tahun dalam hubungannya dengan produk MyIR mereka. Mereka melatih setiap orang pendukung tentang cara menggunakan alat ini, memasangkan mereka dengan karyawan senior yang duduk di telepon dan bekerja melalui proses menjawab pertanyaan konsumen.

Pelatihan teknologi untuk menanggapi pertanyaan dengan tepat adalah proses yang berkelanjutan. Karena semakin banyak pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih baik dalam menjawabnya atau mengarahkan pertanyaan ke tim dukungan manusia.

Kata Bonjour, “Saat pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih pintar. Pelatihan sedang berlangsung, tetapi setelah klien disiapkan dengan alat ini, kami mengatasi masalah dan meninjau angka untuk memperbaiki tanggapannya.”

Menyempurnakan dan mengoptimalkan kinerja chatbot dapat berarti memindahkan chatbot ke halaman lain atau memperlengkapi kembali proses alur kerja sehingga Athena kurang lebih menonjol, bergantung pada seberapa cepat atau sering konsumen berinteraksi dengannya.

“Kami bekerja dengan tim Botco untuk mencari tahu ini,” jelas Bonjour. “Pelatihan ini berkelanjutan. Memiliki beberapa analitik dan umpan balik sangat membantu kami. Sebelum itu, kami benar-benar tidak punya banyak. Sejak awal, kami menyadari bahwa kami membutuhkan sesuatu, kami menerapkannya, dan kami terus meningkatkannya ke depan.”

2 juta konsumen dilayani — 52.000 jam manusia dihemat

STCHealth menggunakan teknologi chatbot sebagai garis pertahanan pertama untuk meringankan beban tim pendukung mereka dan membimbing konsumen melalui proses pengambilan catatan imunisasi mereka. Jika Athena tidak dapat menjawab pertanyaan tertentu, konsumen akan diarahkan ke tim dukungan STCHealth.

Saat ini mereka memiliki sembilan status yang gunakan fitur chatbot dan mereka bekerja dengan setiap negara bagian untuk mencari tahu titik mana dalam proses yang dibutuhkan negara bagian untuk mengambil alih. “Kebanyakan yang terjadi adalah negara mengelola permintaan ini, tetapi mereka membuat kontrak dengan kami untuk mencari tahu bagaimana mereka ingin mengelolanya,” kata Bonjour.

Dalam setahun terakhir, STCHealth telah menerima lebih dari 2 juta interaksi chatbot, dengan lebih dari 630.000 pertanyaan yang diajukan ke chat pada kuartal terakhir saja.

“Itu akan menjadi 630.000 panggilan telepon atau email potensial, dengan masing-masing membutuhkan waktu antara tiga hingga lima menit untuk sampai ke alamat ,” kata Bonjour. “Itu kira-kira menghemat 52.000 jam.”

Tanpa panggilan panggilan Athena, konsumen akan menunggu atau mereka akan mengirim email dan tunggu sampai orang yang mendukung dapat menghubungi mereka kembali.

“Dengan kapasitas yang kami miliki sekarang, kami telah merekrut orang gila untuk mencoba dan membantu orang mendapatkan akses ke catatan. Sulit untuk menemukan orang dan membuat mereka cepat dan terlatih, jadi tanpa chatbot mereka harus menunggu atau menelepon kembali dan mencoba lagi,” kata Bonjour.

Bonjour mencatat bahwa waktu untuk mengadopsi teknologi baru ini sangat penting, tetapi juga bukan kebetulan karena mereka menyadari permintaan konsumen yang meningkat.

“Kami melihat kebutuhan naik dan turun sebelum pandemi dan kami memutuskan untuk melakukan sesuatu tentang hal itu. Kemudian pandemi melanda dan kami siap. Saran saya kepada siapa pun yang mempertimbangkan teknologi baru adalah jika Anda berpikir untuk melakukan sesuatu seperti ini, akan sangat membantu untuk melanjutkan dan memulai proses itu meskipun mungkin sedikit menyakitkan pada awalnya. Di bagian belakang, setelah Anda memasangnya, Anda siap dan tidak berebut. Jika kita harus memulai proses ini ketika pandemi melanda, itu akan menjadi mimpi buruk.”

Tentang Penulis

Jacqueline Dooley adalah penulis dan jurnalis konten B2B lepas yang meliput berita dan tren industri martech. Sejak 2018, dia bekerja dengan agensi, publikasi, dan klien langsung yang berfokus pada B2B untuk membuat artikel, postingan blog, whitepaper, dan eBuku. Sebelumnya, Dooley mendirikan Twelve Thousand, LLC di mana dia bekerja dengan klien untuk membuat, mengelola, dan mengoptimalkan pencarian berbayar dan kampanye sosial.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Buku pedoman pemasar: Memberikan kinerja bersama privasi Jonathan Meltzer, direktur pemasaran, privasi iklan, platform dan pengukuran, Google Salah satu cara untuk mempersiapkan bisnis apa pun untuk masa depan pada tahun 2021 dan 2022 adalah untuk berinvestasi dalam…
S4 Capital membuat kesepakatan (satu lagi) saat… Serupa dengan bagaimana 2021 berakhir, 2022 telah dimulai dengan pengumuman hari ini bahwa Media.Monks akan bergabung dengan 4 Mile Analytics, kesepakatan terbaru dalam banjir pengumuman M&A saat ini di lanskap…
ON24 bekerja sama dengan HubSpot di pasar aplikasi Platform keterlibatan hybrid berbasis cloud ON24 mengumumkan ketersediaannya di HubSpot App Marketplace setelah integrasinya dengan platform CRM HubSpot. Ketersediaan penuh dari layanan terintegrasi akan dimulai awal tahun depan.Ini akan memungkinkan…
Pembeli berhak khawatir tentang masalah rantai… Sebuah studi baru yang dilakukan oleh Wakefield Research untuk platform komunikasi pelanggan Intercom mengonfirmasi bahwa pembeli mendapat pesan tentang krisis rantai pasokan yang berdampak pada belanja liburan dan pemberian hadiah.…
Masalah data dan privasi tumbuh di antara konsumen Konsumen menunjukkan perhatian yang lebih besar tentang bagaimana data dikumpulkan secara online dan di aplikasi dan perangkat pintar, menurut sebuah studi baru oleh GroupM, cabang investasi media WPP. Penelitian ini…
2 Tren Pemasaran Digital yang Perlu Dipertimbangkan… Dunia digital terus berubah, begitu pula dengan sikap dan preferensi audiens target bisnis Anda. Ini berarti bahwa bagian penting dari setiap strategi pemasaran digital yang sukses selalu mengikuti tren terbaru.Selama…
Selamat pagi: ANA mendukung upaya kemanusiaan di Ukraina Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, tip, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Apa yang Harus Dicari di Platform Pusat Pembayaran Sektor pembayaran berkembang saat industri bersaing dengan munculnya jalur pembayaran waktu nyata, mata uang kripto, dan perbankan terbuka. Lembaga keuangan memerlukan pendekatan umum untuk mendukung inovasi pembayaran, dengan pergeseran yang…
Apakah organisasi Anda memerlukan platform data pelanggan? Memahami proses pemasaran Anda saat ini, mengetahui cara mengukur kesuksesan, dan mampu mengidentifikasi di mana Anda mencari perbaikan, semuanya merupakan bagian penting dari proses pengambilan keputusan CDP. Namun sebelum memulai…
Aplikasi Investasi Pengubah Permainan Ini Akan… Dalam Berita: $, menurut sebuah studi Fidelity tahun 2021. Namun beberapa perkiraan menunjukkan bahwa sedikitnya 26% wanita telah berinvestasi di pasar saham, statistik yang mengejutkan di samping kesenjangan upah gender…
Penawaran RPA memanas di tengah dorongan… Perusahaan mempercepat transformasi digital mereka selama pandemi, dan apa yang muncul di sisi lain mengungkapkan investasi di cloud, chat bot, pembelajaran mesin, otomatisasi proses robot, alat berkode rendah, dan sejumlah…
Infutor diakuisisi oleh vendor manajemen risiko Platform manajemen risiko berbasis analitik, Verisk, telah mengumumkan akuisisi Infutor, salah satu pemain paling terkenal di bidang resolusi identitas dan intelijen konsumen. Grafik identitas Total Consumer Insights Infutor berisi data…
Cara beralih ke strategi pemasaran pihak pertama Sebagian besar pemasar sangat menyadari peningkatan peraturan privasi atas aktivitas pengumpulan data mereka. Undang-undang ini, seperti GDPR dan CCPA, dirancang untuk melindungi privasi konsumen. Tetapi mereka juga menyebabkan tim pemasaran…
Microsoft memasuki ruang pengalaman pelanggan Microsoft minggu ini mengumumkan peluncuran Platform Pengalaman Pelanggan Microsoft yang dirancang untuk mengatur perjalanan pelanggan yang digerakkan oleh AI. Platform ini memiliki integrasi dengan Dynamics 365 Customer Insights dan Microsoft…
Mengapa keberanian penting bagi penerbit di masa… Keberuntungan, konon, berpihak pada yang berani, dan untuk penerbit digital, prospek masa depan periklanan tanpa cookie harus dilihat pertama dan terutama sebagai tidak hanya kesempatan untuk keberanian, tetapi sebagai waktu…
Pertanyaan tentang Saldo Digital (SPONSORED) Di mana organisasi Anda dalam ekonomi digital saat ini? pandemi telah berdampak pada setiap organisasi dalam satu atau lain cara. Yang tidak beruntung hampir tidak selamat, atau lebih buruk…
Bakkt dan Google bermitra untuk mempromosikan… Kemitraan ini akan melihat pengguna kartu Bakkt Visa membayar dengan crypto untuk barang dan jasa Bakkt, salah satu yang tercepat- pertumbuhan penyimpanan crypto dan pasar pertukaran, bekerja sama dengan raksasa…
Mengapa ibu hamil tidak divaksinasi? Bisakah seorang wanita hamil divaksinasi?Ada bukti yang terdokumentasi dengan baik tentang kemanjuran, keamanan dan manfaat dari imunisasi ibu. Namun terlepas dari bukti dan rekomendasi penyedia layanan kesehatan ini, banyak wanita…
Prediksi 2022: Pengalaman Pelanggan & Pengalaman Digital Pemasar akan terlibat dengan lebih banyak pelanggan di ruang virtual tiga dimensi tahun depan. Saat ekosistem virtual berkembang, itu tidak akan terbatas pada teknologi tunggal atau taman bertembok. Terburu-buru untuk…
Bagaimana Red Hat Menutup $7M Pemasaran Mempengaruhi… Tantangan: Red Hat membutuhkan cara untuk menargetkan akun strategis secara lebih efektif dan menghasilkan lebih banyak kualifikasi di pasar lead dan pipeline. Solusi: Red Hat menggunakan platform data maksud Priority…
Keamanan siber adalah prioritas bagi konsumen… Artikel ini diterjemahkan dari edisi bahasa Spanyol kami menggunakan teknologi AI. Kesalahan mungkin terjadi karena proses ini. Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Sebuah…
Laporan: Panduan merek untuk mengembangkan hubungan konsumen Hubungan merek-konsumen telah berubah dengan cepat, bergeser dari toko fisik ke dunia e-commerce digital. Dengan meningkatnya pembatasan privasi, perubahan platform, dan keinginan orang untuk privasi data yang lebih banyak, mekanisme…
Pengguna aplikasi mengunjungi bata dan mortir 41%… Apa yang didapat pelanggan yang menggunakan aplikasi Anda?Kunjungan sekitar 41% lebih banyak per tahun, dibandingkan dengan mereka yang tidak. Itu menurut sebuah studi baru dari platform pemasaran seluler InMobi yang…
Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting? Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX). Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara…
Mengapa Anda membutuhkan layanan rencana bisnis profesional? Beberapa usaha kecil takut untuk menulis rencana bisnis. Bagi mereka, sama menakutkannya dengan pergi ke dokter gigi. Menurut penelitian, perusahaan dengan rencana bisnis profesional menghasilkan pendapatan 50% lebih banyak (dibandingkan…
Platform Ini Memungkinkan Bisnis Mempersonalisasikan… Pengungkapan: Tujuan kami adalah menampilkan produk dan layanan yang menurut kami menarik dan berguna bagi Anda. Jika Anda membelinya, Pengusaha dapat memperoleh sebagian kecil dari pendapatan dari penjualan dari mitra…
Penyedia rantai pasokan digital Beacon mengumpulkan $50 juta 4 Oktober 2021 16:40 Kredit Gambar: monsitj/Getty Images Bergabunglah dengan para pemimpin game online di GamesBeat Summit Next 9-10 November mendatang. Pelajari lebih lanjut tentang apa yang akan terjadi selanjutnya.…
Mengukur keragaman dalam periklanan: Tantangan skala “Sebagian besar orang, ketika mereka melihat konten iklan, mengatakan bahwa mereka tidak melihat diri mereka di dalamnya, mereka tidak melihat diri mereka terwakili. Kami menghabiskan semua waktu dan uang ini…
G2 menambahkan integrasi ABM baru yang terkenal G2, situs dan pasar ulasan perangkat lunak dan layanan bisnis, telah menambahkan integrasi ABM baru ke integrasi yang ada dengan Audiens yang Cocok LinkedIn, Terminus, dan Metadata. Penambahan baru ke…
23 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor… MarTech » B2B Marketing » 23 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor resolusi identitas selama demo Platform resolusi identitas dapat menjadi alat utama untuk memungkinkan pemasar merek memahami dengan yakin siapa…