“Ada dua tipe orang,” kata seorang teman kepada saya. “Mereka yang hanya akan menerbangkan Southwest Airlines, dan mereka yang tidak akan pernah menerbangkan Southwest Airlines.” Teman saya adalah seorang musafir yang relatif sering, dan meskipun saya biasanya bukan penggemar penyederhanaan yang berlebihan, dalam hal ini, saya pikir dia benar.
Southwest, lebih dari hampir semua maskapai penerbangan lainnya, membangkitkan perasaan penuh gairah dari para pelanggannya, serta dari mereka yang lebih suka berjalan di atas kaca daripada naik pesawat tanpa kursi yang ditentukan. Mereka yang tidak akan pernah menerbangkan maskapai berbiaya rendah terbesar di dunia biasanya menunjuk pada fakta bahwa mereka tidak memiliki kemewahan seperti kursi yang ditetapkan atau peningkatan.
Perusahaan juga tidak memiliki lounge mewah dengan makanan dan minuman gratis. Semua itu mungkin tampak tidak perlu, tetapi jika Anda bepergian secara teratur, sulit untuk melebih-lebihkan betapa pentingnya hal-hal kecil bagi keseluruhan pengalaman.
Di sisi lain, Southwest memiliki jutaan pelanggan setia untuk alasan yang jauh lebih sederhana–ia melakukan pekerjaan yang sama baiknya dengan maskapai mana pun dalam melayani pelanggannya. Namun, terkadang hal-hal tidak berjalan seperti yang seharusnya.
Menerbangkan pesawat yang penuh penumpang membutuhkan banyak bagian yang bergerak, baik secara harfiah maupun kiasan. Terkadang ada yang salah. Terkadang beberapa bagian yang bergerak itu tidak berfungsi. Terkadang cuaca mencegah pesawat bergerak, titik.
Misalnya, saya menerima email dari seorang pelancong dengan penerbangan Southwest 864 dari Denver ke Detroit awal minggu ini. Penerbangan ditunda hampir enam jam setelah serangkaian masalah yang melibatkan segala sesuatu mulai dari tas ski yang terlalu besar, hingga pilot ilegal, hingga burung yang sangat sial.
Pertama, penerbangan ditunda karena maskapai mencari sukarelawan untuk mempertimbangkan mengambil penerbangan lain. Menurut pengelana yang menulis surat kepada saya, maskapai itu khawatir tentang kelebihan berat badan dan harus menimbang semua tas. Kemudian, ketika penumpang akhirnya naik, ternyata pilot akan melebihi jamnya (membuatnya “ilegal”), memaksa maskapai untuk membawa pengganti.
Ketika pilot pengganti tiba dan melakukan jalan-jalan, dia menemukan bahwa pesawat itu mengalami serangan burung. Itu berarti pemeliharaan harus dilakukan untuk perbaikan–dan penundaan lain.
Setelah perawatan selesai, pesawat meninggalkan gerbang, hanya untuk mengetahui bahwa masalahnya sebenarnya tidak diperbaiki, memaksanya kembali ke gerbang. Saat itu, penumpang harus turun dan pindah ke gerbang lain dan menunggu pesawat pengganti. Akhirnya, penerbangan pukul 13:30 berangkat sekitar pukul 19:19, dan tiba pukul 11:30 malam
Itu cara yang cukup menyedihkan untuk kembali dari liburan ski, tetapi kenyataannya banyak dari kami telah terbiasa dengan perjalanan yang bertahan lama sebagai semacam jenis pengalaman “mari-selesaikan-ini”. Kami terbiasa dengan penundaan dan barisan penumpang yang padat dengan tidak cukup ruang untuk semua yang mereka bawa ke dalam pesawat. Kami terbiasa dengan kursi yang tidak nyaman dan penumpang yang rewel yang memonopoli sandaran tangan.
Tapi kita tidak seharusnya begitu. Saya tidak berpikir tidak masuk akal untuk mengharapkan pengalaman yang lebih baik, dan ternyata, Southwest Airlines berbagi harapan itu. Setelah penerbangan tersebut di atas, perusahaan mengirimkan email kepada pelanggan.
Berikut teks lengkap email:
Tak perlu dikatakan, pengalaman penerbangan kemarin bukanlah seperti yang kami maksudkan untuk memulai perjalanan Anda. Saya sangat menyesal atas pertemuan faktor-faktor yang mengakibatkan kedatangan terlambat di Detroit. Saya menyadari hal ini sangat memengaruhi rencana perjalanan Anda, dan saya harap Anda menerima permintaan maaf saya yang tulus atas ketidaknyamanan ini.
Kami adalah Perusahaan yang dibangun untuk melayani orang lain melalui pengiriman transportasi udara yang aman dan andal. Perlindungan berkelanjutan Anda penting bagi kami, dan kami berharap Anda akan terus memberi kami hak istimewa untuk menyambut Anda di pesawat. Dengan semangat itu, saya mengirimkan Anda Voucher LUV (dalam email terpisah, yang akan tiba dalam empat belas hari) yang dapat diterapkan sebagai bentuk pembayaran untuk reservasi Southwest yang baru. Kami berharap dapat melihat Anda lagi dalam waktu dekat.
Hal yang membuat email ini bagus adalah bahwa itu tidak dikirim sebagai tanggapan atas keluhan. Penumpang yang menerimanya tidak mengirim email ke Southwest, ini adalah upaya proaktif untuk memperbaiki keadaan. Faktanya, karyawan Southwest yang mengirim email itu bekerja di departemen yang disebut “Komunikasi Pelanggan Proaktif”.
Setiap perusahaan harus memiliki seseorang yang bertanggung jawab untuk komunikasi pelanggan yang proaktif. Menjangkau pelanggan Anda saat terjadi kesalahan, bahkan sebelum mereka memberi tahu Anda bahwa mereka kesal, sangat membantu dalam membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dikenal Southwest.
Untuk voucher tersebut, perusahaan mengirimkan $300 untuk setiap penumpang. Orang yang berbagi cerita dengan saya mengatakan lebih dari yang mereka habiskan untuk tiket asli mereka.
Pikirkan itu sejenak. Bagi banyak perusahaan, tujuannya bukan untuk membuat pelanggan yang marah menghubungi Anda dengan masalah yang perlu dipecahkan. Tujuannya bukan untuk tidak membuat pelanggan marah, itu hanya untuk menghindari harus berurusan dengan mereka.
Akibatnya, sebagian besar perusahaan beroperasi dengan cara yang jika Anda tidak repot-repot mengirim dalam keluhan Anda, mereka hanya akan menganggap Anda senang dengan layanan mereka. Masalahnya, seringkali tidak demikian.
Southwest mengirimkan email ke pelanggan yang terpengaruh meskipun mereka tidak mengeluh. Banyak dari mereka tidak akan pernah. Mereka hanya akan melanjutkan hidup mereka dan menorehkan seluruh pengalaman hingga kesengsaraan perjalanan udara.
Southwest bisa menghemat ribuan dolar voucher dengan hanya melakukan, yah, tidak ada apa-apa. Beberapa pelanggan mungkin telah menghubungi maskapai, dan mungkin akan mencoba menebusnya dengan beberapa bentuk kompensasi, tetapi bukan itu yang terjadi di sini.
Itu perbedaan penting. Jika pelanggan Anda menghubungi Anda karena dia kesal, itu sudah terlambat. Hubungan sudah rusak–mereka sudah memiliki pengalaman buruk. Bahkan, Anda telah membuat mereka cukup marah sehingga mereka meluangkan waktu untuk menulis email atau menelepon.
Di sisi lain, ketika Anda proaktif dalam menjangkau pelanggan yang mungkin memiliki pengalaman buruk–meskipun mereka tidak cukup marah atau kesal untuk menghubungi Anda–Anda membuat pelanggan seumur hidup. Itu jauh lebih berharga daripada biaya voucher.
Baca selengkapnya
Kata Kunci Populer:
https://www suarasekitar com/13658/pada-penerbangan-southwest-airlines-ini-hampir-semuanya-salah-tanggapan-perusahaan-adalah-yang-terbaik-yang-pernah-saya-lihat htmlRekomendasi:
- Pembatalan Penerbangan AS Mencapai Puncak Liburan… Topline Amerika Serikat mengalami 2.616 pembatalan penerbangan pada hari Sabtu, puncak baru musim liburan ini yang masih meningkat karena kondisi cuaca buruk dan kekurangan staf karena varian omicron coronavirus telah…
- Jon Jones mengungkapkan dia dilecehkan sebagai… Kredit Gambar: DAZNJon Jones mengungkapkan bahwa dia dilecehkan sebagai seorang anak dan memiliki hal-hal yang dia perlu "tangani" setelah penangkapan kekerasan dalam rumah tangga baru-baru ini. Mantan gembong kelas berat…
- Jalur pelayaran telah mencapai puncak kekuatan harga mereka Sebelum pandemi, jalur pelayaran terbesar di dunia memperoleh keuntungan tipis dalam industri yang sangat kompetitif. Pengecer memesan dan membatalkan pesanan dengan impunitas, sementara perusahaan pengiriman memangkas harga pengiriman untuk mempertahankan…
- Maskapai penerbangan AS membatalkan hampir 5.000… Silakan coba pencarian lain Virus Corona5 jam yang lalu (28 Januari 2022 06 :35PM ET) © Reuters. Sebuah pesawat American Airlines terbang melewati US Capitol sebelum mendarat di Bandara Nasional…
- Apa yang Dapat Dipelajari oleh Perjalanan… Saya menulis kata-kata ini dari mobil dalam perjalanan ke hotel. Saya baru saja mendarat di Praha untuk akhir pekan dan saat kami berjalan melewati bandara, sampai di pesawat, lepas landas,…
- Pengusaha di Setiap Orang Tua Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Sepanjang sebagian besar kehidupan kita mencari pekerjaan, kita diharuskan untuk menunjukkan keterampilan kita sebagai pendahulu untuk pekerjaan. Resume kami mencantumkan…
- Kenny Cross berharap bisa membuat contoh Jose… Menyusul kemenangan TKO-nya atas Jerel Askew di XFC 43 pada November 2020, Kenny Cross yang ringan menantikan apa yang akan terjadi selanjutnya tetapi hal-hal tidak berjalan sesuai keinginannya. Tak lama…
- Colby Covington memprediksi pengajuan 'Rekor… Colby Covington telah membangun pertarungan dengan mantan juara kelas ringan sementara UFC Dustin Poirier bahkan sebelum dia mengalahkan Jorge Masvidal awal bulan ini. Tetapi dalam sebuah wawancara baru-baru ini, Covington…
- Skeptis Southwest Airlines 'Kehilangan… Kami mendeteksi aktivitas yang tidak biasa dari jaringan komputer Anda Untuk melanjutkan, silakan klik kotak di bawah untuk memberi tahu kami bahwa Anda bukan robot. Baca selengkapnya
- Cejudo: Diaz pantas bertarung trilogi melawan… Mantan juara dua divisi UFC Henry Cejudo berpikir bahwa Nick Diaz layak bertanding ulang dengan Robbie Lawler karena, nah, Diaz adalah seorang legenda. Oh, dan dia juga seri 1- 1…
- CEO Maskapai Memberitahu Kongres Kami Tidak… CEO American Airlines Doug Parker, CEO Southwest Airlines Gary Kelly, CEO United Airlines Scott Kirby, Wakil Presiden Eksekutif Delta Air Lines John Laughter dan Presiden Asosiasi Pramugari-CWA Internasional Sara Nelson…
- Hari Perdagangan Tunggal Terbaik dalam Beberapa… Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Cerita ini awalnya muncul di Zacks Indeks pasar mencatat satu hari perdagangan terbaik mereka dalam beberapa bulan, naik…
- Saya pikir orang seperti saya tidak bisa terkena IMS Seperti yang diceritakan kepada Kimberly RexSaya mengalami gejala pertama pada hari Minggu di bulan Juli 2011. Saya berusia 28 tahun. Setelah menghabiskan akhir pekan dengan pria yang saya temui, saya…
- SpaceX mulai memahami penerbangan luar angkasa manusia Kru-3 dibebaskan — "Saya pikir kami sangat berterima kasih dengan kemitraan yang kami miliki." Eric Berger - 11 Nov 2021 04:05 UTC Misi Kru-3 SpaceX/NASA menemukan jalan melalui cuaca November,…
- Anda mengalami menopause dini untuk mencegah kanker… Seperti yang diceritakan kepada Nicole Audrey SpectorSaya tergoda untuk memberi tahu Anda mengapa saya harus mengetahuinya lebih cepat, tetapi kenyataannya adalah, saya tidak tahu saya harus curiga ada sesuatu yang…
- Daniel Radcliffe akan menjadi sangat aneh di film… Hari ini, Roku, Funny Or Die, dan Tango mengumumkan bahwa mereka bermitra untuk memproduksi WEIRD: The Al Yankovic Story, sebuah film biografi yang ditulis oleh “Weird Al” Yankovic dan sutradara…
- Bagaimana Orang dengan Kecerdasan Emosional… Alkitab muncul di dalamnya, tapi itu bukan cerita religius. Kita akan membahasnya sebentar lagi.Sebaliknya, mari kita mulai dengan fakta bahwa akuntan saya adalah salah satu teman terbaik saya. Namanya Griff,…
- CEO Delta Air Lines Ingin Melarang Penumpang yang… CEO Delta Air Lines Ed Bastian ingin orang yang dihukum karena mengganggu penerbangan maskapai ditempatkan di daftar larangan terbang nasional. Menyebabkan masalah pada penerbangan maskapai dan mungkin butuh waktu lama…
- China Menerbangkan Lusinan Pengebom Dekat Taiwan,… TAIPEI—Militer China menerbangkan 56 serangan mendadak di dekat Taiwan, termasuk penerbangan oleh selusin pesawat pengebom, dari dini hari hingga Senin malam, mengintensifkan rentetan beberapa hari terakhir tak lama setelah AS…
- 5 Kebiasaan Kepemimpinan yang Efektif Mike Malatesta adalah seorang penulis, podcaster, penasihat kewirausahaan, dan tamu terakhir di podcast EO 360 wdengan pembawa acara Dave Will. Mike membantu wirausahawan melepaskan diri, mengambil kembali kekuatan mereka, dan…
- Setelah 32 Tahun yang Panjang, McDonald's… Terkadang, Anda membangun bisnis, dan itu menjadi lebih dari sekadar bisnis. Terkadang, itu menjadi simbol dari sesuatu yang lebih besar dari yang pernah Anda bayangkan. Itulah yang terjadi dengan McDonald's--dan…
- Jumlah penumpang maskapai nakal yang dirujuk ke FBI… Perilaku buruk menjadi begitu umum di penerbangan AS sehingga pemerintahan presiden Joe Biden sedang mempertimbangkan daftar "larangan terbang" yang menargetkan penumpang yang nakal, sebuah tindakan yang didukung oleh industri penerbangan.…
- Pratinjau: Bintang menjadi tuan rumah Montreal… Bintang (18-15-2, 38 poin) vs. Canadiens (7-25-5, 19 poin)Waktu/Lokasi: 19:30 CT/American Airlines Center - Dallas, TXTV: Bally Sports SouthwestRadio: Tiket 96.7-FM, 1310-AMDALLAS -- Sebelum Stars memulai perjalanan empat pertandingan yang…
- Tanggapan 5 Kata Elon Musk terhadap Saran Pengguna… Anda harus memberi penghargaan kepada CEO Tesla, Elon Musk. Dia mampu melakukan sesuatu dengan Tesla yang tidak dimiliki pembuat mobil lain--membangun kendaraan listrik (EV) yang ingin dibeli dan dikendarai orang.…
- Bagaimana Orang yang Cerdas Secara Emosional… Ini juga tentang kesalahan besar yang dibuat oleh banyak pemimpin yang menjanjikan: membiarkan emosi mereka mendikte keputusan, tanpa menyadari bagaimana mereka merusak kekuatan mereka dalam prosesnya.Saya menyebut fenomena ini Aturan…
- Jelajah Sejarah Garuda Indonesia: Penerbangan… Garuda Indonesia: Maskapai Penerbangan Kebanggaan Indonesia Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar di Indonesia dan telah lama dikenal sebagai maskapai penerbangan nasional Indonesia. Garuda Indonesia berdiri pada tanggal…
- American Airlines Menghentikan 700 Penerbangan Lagi… Topline American Airlines membatalkan lebih dari 800 penerbangan pada hari Minggu, karena lebih dari 1.200 penerbangan dibatalkan oleh maskapai pada hari Jumat dan Sabtu, salah satu yang terbaru gangguan pada…
- Paul Craig mengungkapkan dia akan pensiun ketika dia… Paul Craig telah mengungkapkan rencana pensiunnya dan mereka mendekati jauh lebih cepat daripada yang mungkin disadari beberapa penggemar. Pelatih kelas berat ringan Skotlandia mengungkapkan kepada Sky Sports bahwa ia berencana…
- Jon Jones: 'Saya tidak pernah memukul tunangan… Mantan juara kelas berat ringan UFC Jon Jones memposting serangkaian tweet pada hari Rabu untuk 'mengklarifikasi' apa yang terjadi antara dia dan keuangannya, Jessie Moses, ketika dia ditangkap di Las…
- Beneil Dariush percaya diri bergulat dengan Islam… 23 Januari 2022 17:10 ET ANAHEIM, California – Beneil Dariush merasa baik menjelang tes berikutnya. Pesaing kelas ringan UFC menghadapi anak didik Khabib Nurmagomedov Islam Makhachev pada 26 Februari di…