Pengecer Memilih Peningkatan Teknologi Daripada Holiday Magic pada tahun 2021

Tahun ini jika Anda menginginkan keajaiban liburan, kemungkinan besar Anda akan menemukannya di Netflix daripada di department store lokal Anda. Film liburan sering kali berfokus pada pengalaman belanja suvenir ritel dengan adegan di dalam department store dengan keramaian yang menyenangkan, Sinterklas dan elf, serta dekorasi cerah yang berkilauan. Semua ini sementara salju turun di luar melawan langit musim dingin. Ini ajaib.

Dan kemudian ada tahun ini. Tentu saja, tahun ini merupakan peningkatan dari tahun lalu ketika semua orang masih berencana untuk menghabiskan musim liburan sendirian, berlindung dari pandemi di era pra-vaksinasi. Tahun ini dengan begitu banyak orang yang divaksinasi, mungkin ada beberapa pertemuan liburan dan pertukaran hadiah di kalender, tetapi masalah rantai pasokan dan pasar tenaga kerja yang ketat telah menjadikan musim liburan 2021 ini sebagai salah satu tantangan berkelanjutan bagi perusahaan ritel.

Pengecer biasa mencoba membuat keajaiban di toko untuk menarik pembeli masuk dan membuat mereka berbelanja selama musim belanja liburan. Tidak terlalu banyak lagi.

“Pengecer setidaknya telah mundur untuk sementara waktu dari membuat toko menjadi pengalaman yang lebih menghibur,” kata Dan Mitchell, direktur praktik ritel global di raksasa perangkat lunak analitik SAS. “Pada tahun 2020 naskahnya terbalik. Saya tidak akan menyebut ritel nirkontak sebagai inovatif.”

Pengecer sedang mengerjakan beberapa inisiatif pada tahun 2021 yang dirancang untuk memperbaiki proses yang mereka lakukan secara terburu-buru selama tahun 2020 agar sesuai dengan kebutuhan pola belanja pandemi yang telah bergeser dengan cara yang tidak terduga.

Pemenuhan Omnichannel

Setelah begitu banyak belanja pindah online selama pandemi , apakah itu hadiah atau bahan makanan, pengecer bekerja untuk menciptakan integrasi yang lebih baik dari dua dunia ini. Misalnya, pemenuhan omnichannel telah menjadi masalah besar, kata Mitchell. Tujuannya adalah untuk menghilangkan silo persediaan — satu untuk toko fisik dan satu lagi untuk pesanan online. Sebaliknya, organisasi ingin membuat inventaris virtual dari semua stok yang ada di toko dan di gudang. Dari sana, mereka ingin memenuhi pesanan dengan persediaan yang akan sampai ke pelanggan dalam waktu sesingkat-singkatnya, baik itu dari gudang atau toko terdekat.

“Satu-satunya hal terpenting adalah bagaimana mengisi pesanan omnichannel secara efisien,” kata Mitchell.

Sebagian penting itu berasal dari fakta bahwa sebagian besar pengecer bersaing dengan Amazon, pengecer online raksasa yang mampu menggunakan analitik dan dominasi rantai pasokannya dalam beberapa tahun terakhir untuk mengalahkan orang lain dalam memberikan apa yang ingin dibeli konsumen pada hari berikutnya.

Klik-dan-Kumpulkan

Hal itu mungkin menyebabkan apa yang disebut oleh Managing Director perusahaan konsultan ritel RSR Research, Brian Kilcourse, sebagai ledakan besar dalam klik-dan-kumpulkan. Di situlah konsumen memesan bahan makanan atau perlengkapan pencahayaan atau konsol game baru secara online di situs web merek sebelumnya untuk pengambilan di toko nanti. Ini adalah bisnis yang berkembang pesat selama tahun 2020 dan setelahnya, karena pembeli menghindari toko selama pandemi, dan terkadang bahkan terpaksa berhenti berbelanja secara langsung karena penguncian.

Pengalaman Penjualan Online

Pengecer lain berfokus untuk menciptakan pengalaman penjualan yang lebih menarik bagi pelanggan online mereka.

Misalnya, pembuat sepatu bot koboi dan barang kulit mewah kelas atas Lucchese menambahkan ke situs penjualan e-niaganya kemampuan untuk tidak hanya melakukan obrolan teks dengan pelanggan, tetapi juga untuk memulai panggilan video dengan salah satu perwakilan penjualan toko fisik.

“Preferensi orang untuk membeli sepatu bot koboi biasanya secara langsung,” kata pro pemasaran Lucchese, David Berger. “Orang ingin merasakan dan menyentuh dan mencoba sepatu bot dan mendapatkan pengetahuan produk secara langsung. Sepatu bot itu unik. Mereka tidak suka mencoba sepatu kets atau sepatu formal. Ada gaya dan jenis kaki yang berbeda, dan itu bisa menyulitkan untuk menjualnya secara online.”

Gambar disediakan oleh Lucchese

Lucchese meluncurkan layanan sebelum pandemi dimulai, tetapi pandemi adalah katalis untuk pertumbuhannya. Berger mengatakan bahwa penambahan tersebut memungkinkan toko Lucchese untuk terus beroperasi, bahkan selama penguncian.

Perwakilan penjualan dapat mengobrol dengan pelanggan tentang preferensi gaya, ukuran, dan informasi spesifik produk lainnya. Ini adalah jenis informasi yang diinginkan pelanggan ketika mereka berinvestasi dalam barang kelas atas.

Sebagian besar pertanyaan adalah tentang ukuran, kata Berger, dan ketika perwakilan penjualan dapat menawarkan panduan ukuran kepada pelanggan, itu mengurangi pengembalian, KPI penting dalam ritel.

Lucchese menambahkan fitur ini ke situs webnya dengan menggunakan perangkat lunak Immerss, yang saat ini tersedia untuk pengecer online di platform Shopify. CEO Immerss Arthur Veytsman mengatakan bahwa merek-merek mewah telah berjuang dengan cara melayani pelanggan secara virtual selama pandemi. Obrolan secara tradisional adalah tentang menyediakan layanan pelanggan, bukan tentang penjualan. Membalik ide itu adalah di mana Veytsman mendapatkan ide untuk Immerss.

“Itu adalah yang besar momen untuk saya,” kata Veytsman. “Pelanggan selalu dibiarkan sendiri di situs web untuk berbelanja.” Mereka tidak dibimbing dan ditawari layanan pribadi seperti saat mereka berbelanja secara langsung di beberapa toko ritel kelas atas. Veytsman menciptakan Immerss untuk membantu pengecer menutup celah itu.

Immerss menawarkan dua layanan kepada pelanggan ritel. Salah satunya adalah koneksi video satu-ke-satu yang memfasilitasi apa yang disebut pengecer sebagai “klien” — layanan dan bimbingan pribadi semacam itu yang ditawarkan kepada pelanggan. Yang kedua adalah jenis kemampuan siaran satu-ke-banyak yang memungkinkan merek melakukan acara penjualan dan acara trunk seperti video QVC. Brand Dress Barn adalah salah satu retailer yang menggunakan layanan terakhir.

Belanja Liburan 2021

Sementara Anda mungkin melihat dekorasi liburan dan lainnya bujukan di toko fisik tahun ini, itu belum menjadi fokus utama bagi banyak pengecer di musim belanja liburan 2021. Pengecer hanya tidak bekerja untuk membedakan dengan jenis keajaiban di dalam toko yang sama yang mereka miliki di tahun-tahun sebelumnya. Saat ini mereka sedang bekerja untuk meningkatkan sistem yang mereka terapkan dengan sangat cepat untuk menanggapi pandemi dan mengubah pola pembelian konsumen. Tapi jangan hitung keajaiban itu untuk masa depan, kata Mitchell.

“Pengecer akan kembali memeriksa toko dan menjadikannya pengalaman yang menarik,” katanya.

Apa yang Harus Dibaca Selanjutnya:

Mengapa Resep Pengembangan Berkode Rendah Bekerja untuk Koki yang Dimanjakan

Analisis Data Dapat Memperbaiki Rantai Pasokan. Akhirnya

Pengantar CIO ke Metaverse

Mengapa Perusahaan Melatih AI untuk Pasar Lokal

Baca selengkapnya