Pada Penerbangan Southwest Airlines ini Hampir Semuanya Salah. Tanggapan Perusahaan Adalah Yang Terbaik Yang Pernah Saya Lihat

“Ada dua tipe orang,” kata seorang teman kepada saya. “Mereka yang hanya akan menerbangkan Southwest Airlines, dan mereka yang tidak akan pernah menerbangkan Southwest Airlines.” Teman saya adalah seorang musafir yang relatif sering, dan meskipun saya biasanya bukan penggemar penyederhanaan yang berlebihan, dalam hal ini, saya pikir dia benar.

Southwest, lebih dari hampir semua maskapai penerbangan lainnya, membangkitkan perasaan penuh gairah dari para pelanggannya, serta dari mereka yang lebih suka berjalan di atas kaca daripada naik pesawat tanpa kursi yang ditentukan. Mereka yang tidak akan pernah menerbangkan maskapai berbiaya rendah terbesar di dunia biasanya menunjuk pada fakta bahwa mereka tidak memiliki kemewahan seperti kursi yang ditetapkan atau peningkatan.

Perusahaan juga tidak memiliki lounge mewah dengan makanan dan minuman gratis. Semua itu mungkin tampak tidak perlu, tetapi jika Anda bepergian secara teratur, sulit untuk melebih-lebihkan betapa pentingnya hal-hal kecil bagi keseluruhan pengalaman.

Di sisi lain, Southwest memiliki jutaan pelanggan setia untuk alasan yang jauh lebih sederhana–ia melakukan pekerjaan yang sama baiknya dengan maskapai mana pun dalam melayani pelanggannya. Namun, terkadang hal-hal tidak berjalan seperti yang seharusnya.

Menerbangkan pesawat yang penuh penumpang membutuhkan banyak bagian yang bergerak, baik secara harfiah maupun kiasan. Terkadang ada yang salah. Terkadang beberapa bagian yang bergerak itu tidak berfungsi. Terkadang cuaca mencegah pesawat bergerak, titik.

Misalnya, saya menerima email dari seorang pelancong dengan penerbangan Southwest 864 dari Denver ke Detroit awal minggu ini. Penerbangan ditunda hampir enam jam setelah serangkaian masalah yang melibatkan segala sesuatu mulai dari tas ski yang terlalu besar, hingga pilot ilegal, hingga burung yang sangat sial.

Pertama, penerbangan ditunda karena maskapai mencari sukarelawan untuk mempertimbangkan mengambil penerbangan lain. Menurut pengelana yang menulis surat kepada saya, maskapai itu khawatir tentang kelebihan berat badan dan harus menimbang semua tas. Kemudian, ketika penumpang akhirnya naik, ternyata pilot akan melebihi jamnya (membuatnya “ilegal”), memaksa maskapai untuk membawa pengganti.

Ketika pilot pengganti tiba dan melakukan jalan-jalan, dia menemukan bahwa pesawat itu mengalami serangan burung. Itu berarti pemeliharaan harus dilakukan untuk perbaikan–dan penundaan lain.

Setelah perawatan selesai, pesawat meninggalkan gerbang, hanya untuk mengetahui bahwa masalahnya sebenarnya tidak diperbaiki, memaksanya kembali ke gerbang. Saat itu, penumpang harus turun dan pindah ke gerbang lain dan menunggu pesawat pengganti. Akhirnya, penerbangan pukul 13:30 berangkat sekitar pukul 19:19, dan tiba pukul 11:30 malam

Itu cara yang cukup menyedihkan untuk kembali dari liburan ski, tetapi kenyataannya banyak dari kami telah terbiasa dengan perjalanan yang bertahan lama sebagai semacam jenis pengalaman “mari-selesaikan-ini”. Kami terbiasa dengan penundaan dan barisan penumpang yang padat dengan tidak cukup ruang untuk semua yang mereka bawa ke dalam pesawat. Dalam Berita: Kenaikan dan penumpang yang rewel yang memonopoli sandaran tangan.

Tapi kita tidak seharusnya begitu. Saya tidak berpikir tidak masuk akal untuk mengharapkan pengalaman yang lebih baik, dan ternyata, Southwest Airlines berbagi harapan itu. Setelah penerbangan tersebut di atas, perusahaan mengirimkan email kepada pelanggan.

Berikut teks lengkap email:

Tak perlu dikatakan, pengalaman penerbangan kemarin bukanlah seperti yang kami maksudkan untuk memulai perjalanan Anda. Saya sangat menyesal atas pertemuan faktor-faktor yang mengakibatkan kedatangan terlambat di Detroit. Saya menyadari hal ini sangat memengaruhi rencana perjalanan Anda, dan saya harap Anda menerima permintaan maaf saya yang tulus atas ketidaknyamanan ini.

Kami adalah Perusahaan yang dibangun untuk melayani orang lain melalui pengiriman transportasi udara yang aman dan andal. Perlindungan berkelanjutan Anda penting bagi kami, dan kami berharap Anda akan terus memberi kami hak istimewa untuk menyambut Anda di pesawat. Dengan semangat itu, saya mengirimkan Anda Voucher LUV (dalam email terpisah, yang akan tiba dalam empat belas hari) yang dapat diterapkan sebagai bentuk pembayaran untuk reservasi Southwest yang baru. Kami berharap dapat melihat Anda lagi dalam waktu dekat.

Hal yang membuat email ini bagus adalah bahwa itu tidak dikirim sebagai tanggapan atas keluhan. Penumpang yang menerimanya tidak mengirim email ke Southwest, ini adalah upaya proaktif untuk memperbaiki keadaan. Faktanya, karyawan Southwest yang mengirim email itu bekerja di departemen yang disebut “Komunikasi Pelanggan Proaktif”.

Setiap perusahaan harus memiliki seseorang yang bertanggung jawab untuk komunikasi pelanggan yang proaktif. Menjangkau pelanggan Anda saat terjadi kesalahan, bahkan sebelum mereka memberi tahu Anda bahwa mereka kesal, sangat membantu dalam membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dikenal Southwest.

Untuk voucher tersebut, perusahaan mengirimkan $300 untuk setiap penumpang. Orang yang berbagi cerita dengan saya mengatakan lebih dari yang mereka habiskan untuk tiket asli mereka.

Pikirkan itu sejenak. Bagi banyak perusahaan, Inflasi zona euro. Tujuannya bukan untuk tidak membuat pelanggan marah, itu hanya untuk menghindari harus berurusan dengan mereka.

Akibatnya, sebagian besar perusahaan beroperasi dengan cara yang jika Anda tidak repot-repot mengirim dalam keluhan Anda, mereka hanya akan menganggap Anda senang dengan layanan mereka. Masalahnya, seringkali tidak demikian.

Southwest mengirimkan email ke pelanggan yang terpengaruh meskipun mereka tidak mengeluh. Banyak dari mereka tidak akan pernah. Mereka hanya akan melanjutkan hidup mereka dan menorehkan seluruh pengalaman hingga kesengsaraan perjalanan udara.

Southwest bisa menghemat ribuan dolar voucher dengan hanya melakukan, yah, tidak ada apa-apa. Beberapa pelanggan mungkin telah menghubungi maskapai, dan mungkin akan mencoba menebusnya dengan beberapa bentuk kompensasi, tetapi bukan itu yang terjadi di sini.

Itu perbedaan penting. Jika pelanggan Anda menghubungi Anda karena dia kesal, itu sudah terlambat. Hubungan sudah rusak–mereka sudah memiliki pengalaman buruk. Bahkan, Anda telah membuat mereka cukup marah sehingga mereka meluangkan waktu untuk menulis email atau menelepon.

Di sisi lain, ketika Anda proaktif dalam menjangkau pelanggan yang mungkin memiliki pengalaman buruk–meskipun mereka tidak cukup marah atau kesal untuk menghubungi Anda–Anda membuat pelanggan seumur hidup. Itu jauh lebih berharga daripada biaya voucher.

Baca selengkapnya

Daftar Isi

Kata Kunci Populer:

https://www suarasekitar com/13658/pada-penerbangan-southwest-airlines-ini-hampir-semuanya-salah-tanggapan-perusahaan-adalah-yang-terbaik-yang-pernah-saya-lihat html

Rekomendasi:

Maskapai berebut untuk mengatur ulang jadwal di… © Reuters. FOTO FILE: Pesawat Emirates Airline Boeing 777-300ER terlihat di Bandara Internasional Dubai di Dubai, Uni Emirat Arab, 15 Februari 2019. REUTERS/Christopher Pike/File Foto Oleh Tim Hepher dan David…
Ray Cooper III mengatakan dia 'memperbaiki… Pertama kali Ray Cooper III masuk ke kandang dengan Magomed Magomedkerimov, segalanya tidak berjalan seperti yang dia rencanakan. Tapi pertarungan itu terjadi pada tahun 2018 dan banyak yang telah berubah…
Inilah Cara 'Mengecewakan' dan… Ini adalah kisah tentang American Airlines, pramugari, ekonomi sederhana, dan kecenderungan abad ke-21 yang dimiliki oleh banyak dari kita: mencari pekerjaan sampingan dan mencoba menghasilkan sedikit uang tambahan.Ini juga tentang…
Platform manajemen aset digital Bynder mengakuisisi… Kiri ke kanan: Pendiri GatherContent Angus Edwardson dan Alice Deer bergabung dengan CEO Bynder Bob Hickey. Gambar: Bynder.Skeptis Southwest Airlines (DAM) Bynder telah mengakuisisi platform operasi konten GatherContent. Langkah ini…
Buttigieg: 'Kita Perlu Melihat' Membuat… Pete Buttigieg terbuka terhadap gagasan daftar larangan terbang nasional (Foto oleh Mario Tama) Getty Images Sdukungan untuk daftar larangan terbang nasional tampaknya mendapatkan dukungan. Pekan lalu, CEO Delta Air Lines…
Hidup dengan ADHD telah mengajari saya bagaimana… Seperti yang diceritakan kepada Nicole Audrey SpectorOktober adalah Bulan Kesadaran ADHD.Tumbuh dewasa, saya selalu dipuji karena kecerdasan saya. Saya pergi ke sekolah magnet untuk orang-orang berbakat dan pergi ke salah…
SpaceX mulai memahami penerbangan luar angkasa manusia Kru-3 dibebaskan — "Saya pikir kami sangat berterima kasih dengan kemitraan yang kami miliki." Eric Berger - 11 Nov 2021 04:05 UTC Misi Kru-3 SpaceX/NASA menemukan jalan melalui cuaca November,…
Tanggapan 5 Kata Elon Musk terhadap Saran Pengguna… Anda harus memberi penghargaan kepada CEO Tesla, Elon Musk. Dia mampu melakukan sesuatu dengan Tesla yang tidak dimiliki pembuat mobil lain--membangun kendaraan listrik (EV) yang ingin dibeli dan dikendarai orang.…
5 Kebiasaan Kepemimpinan yang Efektif Mike Malatesta adalah seorang penulis, podcaster, penasihat kewirausahaan, dan tamu terakhir di podcast EO 360 wdengan pembawa acara Dave Will. Mike membantu wirausahawan melepaskan diri, mengambil kembali kekuatan mereka, dan…
Para cheater yang curang kembali ke ALCS Bisbol pascamusim telah kembali seperti semula.Setahun setelah Major League Baseball terpaksa memindahkan seri pascamusimnya ke San Diego, Los Angeles, dan beberapa stadion di Texas, cuaca Oktober yang cerah menggantung di…
Pam Sorenson mengharapkan pertarungan keluar melawan… Setelah absen hampir dua tahun, kelas bulu Pam Sorenson terlihat memiliki pertarungan comeback yang solid ketika dia menghadapi Roberta Paim Samad di Bellator 264 Agustus lalu. Sementara Sorenson tidak melakukannya.…
Anda mengalami menopause dini untuk mencegah kanker… Seperti yang diceritakan kepada Nicole Audrey SpectorSaya tergoda untuk memberi tahu Anda mengapa saya harus mengetahuinya lebih cepat, tetapi kenyataannya adalah, saya tidak tahu saya harus curiga ada sesuatu yang…
Rafael dos Anjos mengatakan pemesanan ulang… Dunia MMA hampir melihat juara saat itu Rafael dos Anjos vs. Conor McGregor enam tahun lalu di UFC 196. Cedera kaki akan memaksa dos Anjos dari pertarungan dan penggantinya, Nate…
Hari Perdagangan Tunggal Terbaik dalam Beberapa… Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Cerita ini awalnya muncul di Zacks Indeks pasar mencatat satu hari perdagangan terbaik mereka dalam beberapa bulan, naik…
Lebih dari 500 Penerbangan AS Dibatalkan Malam Natal… Topline Maskapai penerbangan membatalkan lebih dari 600 penerbangan di dalam, masuk atau keluar AS pada hari Jumat, menurut FlightAware, dengan 400 lainnya dibatalkan pada hari Natal Day, sebagian besar karena…
Hong Kong Izinkan Maskapai Memulai Kembali Operasi… Kami mendeteksi aktivitas yang tidak biasa dari jaringan komputer Anda Untuk melanjutkan, silakan klik kotak di bawah untuk memberi tahu kami bahwa Anda bukan robot. Baca selengkapnya
Miesha Tate mempertimbangkan untuk pindah ke divisi… Mantan juara kelas bantam wanita UFC Miesha Tate sedang mempertimbangkan untuk pindah kelas berat ke divisi kelas terbang. Tate keluar dari masa pensiunnya pada bulan Juli dengan mengalahkan Marion Reneau…
Strategi CEO maskapai penerbangan untuk membuat… Industri penerbangan Afrika sangat terfragmentasi. Benua ini memiliki ratusan maskapai penerbangan independen, banyak di antaranya tidak menguntungkan dan berada di ambang kehancuran saat mereka berjuang untuk bersaing secara efektif dengan…
Maskapai Khawatir Tentang 5G. Inilah Apa Artinya… Seolah-olah terbang belum cukup membuat stres, harus khawatir tentang varian virus corona terbaru, penumpang yang nakal, dan penipuan perjalanan terbaru, haruskah Anda juga khawatir dengan peluncuran 5G? Selama beberapa minggu…
Dubai Line Up Emirates Airline Untuk Kemungkinan… Pesawat Emirates Airlines di bandara internasional Dubai, UEA pada 20 April 2010. (Foto: KARIM ... SAHIB/AFP via Getty Images)AFP melalui Getty Images Pemerintah Dubai sedang mempertimbangkan untuk menjual saham di…
Setelah mengamankan kontrak UFC, Joseph Holmes… Setelah memiliki satu penampilan di depan manajemen UFC dengan kemenangan di Seri Penantang Dana White awal tahun ini, kelas menengah Joseph Holmes berusaha mengamankan tempat di perusahaan ketika dia menghadapi…
Conor McGregor berharap untuk bertanding pada bulan… Mantan juara dua divisi UFC Conor McGregor hampir siap untuk mulai mempersiapkan kembalinya ke oktagon, dan memberikan kerangka waktu kapan itu mungkin terjadi. McGregor berada di menghadiri acara Bellator 275…
American Airlines Menghentikan 700 Penerbangan Lagi… Topline American Airlines membatalkan lebih dari 800 penerbangan pada hari Minggu, karena lebih dari 1.200 penerbangan dibatalkan oleh maskapai pada hari Jumat dan Sabtu, salah satu yang terbaru gangguan pada…
Gubernur Texas Abbott Melarang Mandat Vaksin… Topline Tidak ada entitas di Texas, termasuk bisnis swasta, yang dapat mengamanatkan vaksinasi virus corona, menurut perintah eksekutif yang ditandatangani menjadi undang-undang Senin malam oleh Gubernur. Greg Abbott. Gubernur Texas…
Dua maskapai terburuk di Amerika bergabung Spirit dan Frontier bergabung untuk menciptakan “maskapai penerbangan bertarif ultra-rendah paling kompetitif” di Amerika, kedua perusahaan mengumumkan hari ini.Frontier telah setuju untuk membeli Spirit untuk $2,9 miliar, dalam kesepakatan senilai…
Bagaimana Orang yang Cerdas Secara Emosional… Ini juga tentang kesalahan besar yang dibuat oleh banyak pemimpin yang menjanjikan: membiarkan emosi mereka mendikte keputusan, tanpa menyadari bagaimana mereka merusak kekuatan mereka dalam prosesnya.Saya menyebut fenomena ini Aturan…
2 Cara untuk Meningkatkan Keterlibatan pada… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Pernahkah Anda merilis produk atau penawaran baru dan mendengar jangkrik? Anda telah menghabiskan semua waktu ini untuk memastikan bahwa Anda…
Southwest, American Airlines Mengatakan Mereka Akan… Topline Perusahaan yang berbasis di Texas, Southwest Airlines dan American Airlines, keduanya mengatakan pada hari Selasa bahwa mereka akan tetap menerapkan persyaratan vaksin Covid-19 untuk karyawan mereka. perintah dari Gubernur…
Pengusaha di Setiap Orang Tua Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Sepanjang sebagian besar kehidupan kita mencari pekerjaan, kita diharuskan untuk menunjukkan keterampilan kita sebagai pendahulu untuk pekerjaan. Resume kami mencantumkan…
Dokter mengabaikan gejala kanker endometrium selama… Seperti yang disuruh Nicole Audrey SpectorHaid saya tidak pernah teratur. Haid saya selalu terlalu lama, terlalu pendek, terlalu berat, terlalu sering. Ada saat-saat ketika itu membuat saya khawatir, tetapi setelah…