Layanan Pelanggan Berkualitas Diprioritaskan di Awal Pandemi. Bisnis Kecil Sekarang Mengatakan Itu Bahkan Lebih Vital

Ketika pejabat daerah menutup Outer Banks North Carolina untuk pengunjung dan pemilik properti non-penduduk pada Maret 2020, Clark Twiddy, presiden perusahaan manajemen persewaan liburan lokal Twiddy and Company, mengantisipasi penurunan tajam untuk bisnis. Dia benar–tetapi hanya untuk sekitar dua bulan.

Setelah Outer Banks dibuka kembali pada bulan Mei, perusahaan Twiddy menerima permintaan yang melimpah yang belum pernah terjadi sebelumnya. yang berlanjut hari ini. Dengan cepat menjadi jelas bahwa perusahaan berusia 43 tahun itu perlu meningkatkan dan merestrukturisasi strategi layanan pelanggannya. Dan itu bukan satu-satunya bisnis yang menghadapi tantangan ini.

Selama pandemi, sejumlah faktor, termasuk, namun tidak terbatas pada, hambatan rantai pasokan, peningkatan permintaan pelanggan, dan protokol keselamatan Covid-19 baru telah mengubah frekuensi dan bisnis menengah berkomunikasi dengan basis pelanggan mereka. Persisnya bagaimana perusahaan mengatasi peningkatan kebutuhan akan dukungan layanan pelanggan bervariasi, tetapi satu hal yang jelas: peningkatan investasi dapat sangat bermanfaat.

Berikut ini hanya enam cara bisnis kecil memperluas peringkat–dan membuat mereka senang begitu mereka berada di pintu.

1. Timbang nilai outsourcing.

Layanan pelanggan outsourcing bukanlah strategi baru, tetapi ini adalah strategi yang dilakukan perusahaan dari semua ukuran dapat memanfaatkan. PartnerHero, perusahaan outsourcing berbasis di Boise, Idaho yang mempekerjakan rekanan pelanggan jarak jauh di seluruh dunia dan terutama bekerja dengan perusahaan rintisan, tumbuh hampir 100 persen pada tahun 2020, dan berada di jalur untuk melakukan hal yang sama pada akhir tahun 2021. Menurut Heather Casey , presiden dan COO, ada beberapa alasan mengapa usaha kecil dan menengah mungkin lebih baik mengalihdayakan layanan pelanggan mereka.

Untuk satu, banyak bisnis hanya tidak punya waktu, infrastruktur, atau sumber daya untuk ditingkatkan–terutama ketika mereka harus membuat perubahan yang cepat. “Tahun lalu, salah satu festival film terbesar di dunia menghubungi kami dan mengatakan, kami membutuhkan 80 orang dalam tiga hari,” kata Casey. “Mereka harus tiba-tiba mendigitalkan festival, jadi mereka memiliki kebutuhan yang tidak terduga.” Sekitar 80 hingga 90 persen kontrak PartnerHero hanya berdurasi tiga bulan, menurut Casey–yang membuat beberapa perusahaan lebih tertarik untuk mencobanya.

Horatio, startup outsourcing layanan pelanggan yang berbasis di New York City dan Republik Dominika, juga mengalami pertumbuhan luar biasa selama pandemi, sebagian besar karena perubahan permintaan pelanggan: merek makanan anjing yang bekerja sama dengan Horatio telah mengalami peningkatan pesanan yang besar karena peningkatan adopsi dan tingkat asuh anjing selama pandemi, misalnya. Pada akhirnya, CEO dan pendiri Jose Herrera melihat outsourcing sebagai solusi yang dapat “membebaskan banyak ruang kepala” untuk bisnis, tetapi mengakui itu bukan keputusan yang tepat untuk semua perusahaan: “Jika Anda mendapatkan 10 pertanyaan dukungan pelanggan a minggu, Anda tidak perlu melakukan outsourcing. Jika Anda mendapatkan ribuan, maka itu bisa sangat merepotkan untuk dilakukan sendiri.”

2. Ciptakan jalur komunikasi baru.

Selain mempekerjakan hampir 40 agen layanan pelanggan tambahan sejak awal pandemi, Twiddy and Company juga mengadopsi solusi digital baru. Ketika salah satu karyawan magang perusahaan itu—seorang mahasiswa berusia 20 tahun—mengungkapkan bahwa dia sedang mengerjakan bot obrolan untuk situs web tersebut, Twiddy memintanya untuk segera menginstalnya. Pertanyaan yang biasanya akan ditanyakan oleh pelanggan sekarang dapat dijawab secara instan berkat kemampuan pembelajaran mesin bot.

3. Sewa untuk memenuhi kebutuhan yang nyata.

Tetapi AI bukanlah solusi untuk semua orang. Pada awal pandemi, merek Denver CBD Feals tidak hanya melihat peningkatan jumlah pesanan yang diterima–pelanggan juga mulai berinteraksi dengan merek pada tingkat yang lebih dalam. Pra-pandemi, panggilan ke hotline dukungan pelanggannya umumnya berlangsung sekitar empat hingga lima menit–dan kemudian, selama pandemi, rata-ratanya mendekati 10 menit, kata pendiri dan CEO Alex Iwanchuk. Sebagai hasil dari tingkat stres yang lebih tinggi dari biasanya, pengusaha mengatakan lebih banyak pelanggan, yang tidak terbiasa dengan CBD, mulai menelepon dan menanyakan manfaat kesehatan produk CBD. Pada bulan Agustus, perusahaan menambahkan dua karyawan baru yang berdedikasi ke tim dukungan pelanggan, yang sekarang berjumlah lima dari 30 staf merek.

4. Berinvestasi dalam pelatihan staf pengalaman pelanggan.

Menemukan agen layanan pelanggan yang baik–terutama selama kekurangan tenaga kerja–merupakan tantangan yang cukup, terutama ketika Anda mencari kandidat dengan “pemahaman dan empati yang luar biasa” yang membuat mereka cocok untuk pekerjaan itu, seperti yang dikatakan Casey. Tetapi pelatihan karyawan sama pentingnya. Di Feals, karyawan dukungan pelanggan menjalani proses pelatihan yang berlangsung antara empat hingga enam minggu, yang melibatkan kuis tentang seluk-beluk CBD dan sesi bayangan panggilan telepon. Twiddy and Company juga telah mulai menerapkan pelatihan video untuk merampingkan proses penerimaan karyawan baru.

5. Pertimbangkan perubahan strategi.

Ketika perusahaan melihat peningkatan dalam keterlibatan pelanggan, mereka mungkin juga perlu mengubah tanggapan mereka. “Dulu kami tidak pernah menanggapi umpan balik negatif secara online, apakah itu melalui email atau media sosial – tetapi ketika kami berusaha membangun keterlibatan kami dengan pelanggan, terutama di sekitar ketidakpastian perjalanan, kami harus memperbaiki informasi yang salah, dan kami harus melakukannya jalan yang benar,” kata Twiddy. Pada akhirnya, CEO berpikir bahwa pelanggan menginginkan lebih banyak “transparansi seputar keputusan pembelian mereka karena takut mereka akan kehilangan uang atau tidak akan mendapatkan apa yang mereka inginkan.” Jadi, perusahaan mengubah strategi layanan pelanggannya menjadi lebih transparan. Sebelumnya, jika ada keterlambatan kesiapan rumah sewa milik pelanggan, perusahaan hanya akan mengomunikasikan keterlambatan tersebut. Sekarang, ini menjelaskan dengan tepat mengapa ada penundaan–jika lebih berantakan dari yang diharapkan dan membutuhkan pembersihan yang lebih menyeluruh, jika ada yang rusak harus diperbaiki, dll.

Twiddy juga hadir pada pendiriannya tentang komunikasi berbasis teks. Sebelum pandemi, perusahaan memprioritaskan interaksi langsung dan panggilan telepon sebagai standar utama keramahan. Sekarang, perusahaan persewaan juga menawarkan layanan pelanggan melalui teks–dan, setelah beberapa perdebatan, telah mengizinkan penggunaan emoji dalam teks-teks itu–untuk menyediakan layanan pelanggan yang “cepat, efektif, dan penyayang.”

6. Prioritaskan kesejahteraan karyawan.

Di zaman Pengunduran Diri Hebat dan kekurangan tenaga kerja, pekerja layanan pelanggan mungkin sulit didapat–dan bahkan lebih sulit untuk dipertahankan, itulah sebabnya beberapa perusahaan sangat memperhatikan lingkungan kerja para karyawan ini. Selama pandemi, PartnerHero mulai menawarkan pinjaman tanpa bunga kepada karyawan, yang dapat mereka ajukan dengan beberapa pertanyaan yang diajukan. “Hanya benjolan untuk beberapa orang ini berarti bahwa mereka dapat mengurangi stres dalam hidup mereka, dan karena itu menjadi sedikit lebih produktif di tempat kerja,” kata Casey.

Di Feals, pekerja layanan pelanggan beroperasi pada jam-jam yang ketat–hotline hanya buka dari jam 9 pagi sampai jam 5 sore Waktu Gunung. Baru-baru ini, direktur layanan pelanggan merek tersebut menyadari bahwa seorang karyawan memiliki beberapa “percakapan yang sulit” dengan penelepon; minggu berikutnya, karyawan tersebut datang ke kantor dan diutus untuk bertamasya–secara efektif merupakan hari kesehatan mental–dan kembali pada pukul 5 sore untuk bertemu dengan anggota tim lainnya untuk happy hour. “Kami benar-benar berusaha mendorong tim kami untuk menemukan keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik,” kata Iwanchuk.Baca selengkapnya